继海口工商局承认执法越权后，12月6日，海南省工商局承认程序错误，“砒霜门”事件逐渐朝着有利于农夫山泉的局势发铺纵观农夫山泉此次“砒霜门”的反映，首先是向社会宣布产品的总砷含量及格的检测成果以证明公司产品没有问题，而后高调质疑工商部门程序和成果不当，并表现将提出巨额索赔，农夫山泉始终以强硬手腕铺开危机公关，涓滴没有低头让步的举措

　　不少专家以为强硬公关使农夫山泉失分亦失市场，不外细心体味不难发明，农夫山泉对检修成果和程序的质疑与反击打出了一副饱受争议的好牌虽然反击便要蒙受挑衅政府和舆论的宏大压力，但毫不让步的高姿势吸引了更多媒体与消耗者的注意，同时也匆匆使政府更高层的介入，而某些尚未被证明的“黑幕”检举，再接洽到年初以来一系列“门事件”，农夫山泉入一步凸起了自己被有预谋攻击的受害者形象

　　再者，农夫山泉高调的反击并非生硬反驳或是百般诡辩的推卸义务，而是以充足的事实根据和法理支撑的归应，并逐步通过事件的发铺和消息信息的传播不断演绎和强化自己在整个事件中的受害者形象强势公关归应后实际上凸显的是自己在此次砒霜门中的弱势位置察看“砒霜门”中的媒体报道与公家舆论，也是由最初一面倒的鞭挞厂商逐渐分化成质疑工商部门、厂商双方再发铺到质疑政府，转而支撑厂商虽然目前不少公家对于事件的峰归路转仍心有疑虑，但农夫山泉正在事件中逐渐赢归自动

　　农夫山泉打破了危机公关的常理，不以柔性姿势求缓和，也不在第一时光以谦和姿势博撤消耗者体谅，绝管为许多营销专家所诟病但失之东隅收之桑榆，其后政府部门收归成果的认错态势让农夫山泉在“砒霜门”中从饱受指责的舆论漩涡最终有惊无险地过渡到无端蒙受宏大负面丧失的舆论制高点，不少消耗者开端对农夫山泉报以同情和可惜想必事态的最新入铺也令那些在事件伊始便对农夫山泉大加指责的专家学者始料未及

　　其实，农夫山泉的强硬绝非某些人所说的“惯性作风”或是“情感用事”，而是衡量利弊后的理性选择在阅历一系列负面消息的冲击后，无论是勇于承担认错或是四两千斤斡旋，柔性姿势都已经难以博得舆论和市场懂得反而可能让自己在公家心目中留下惺惺作态假意讨好的骂名与不良映像如果问心无愧，坚信自己坚守了法律规范和企业原则，则完整可以面对自己所无法认同的指证以有力有礼有节的方法为自己高调发声，充足辩解，告诉公家自己并无错误

　　不外，暂时的优势并不意味着农夫山泉此次危机公关的最终成功正如前面所言，农夫山泉在“砒霜门”中敢于高调的危机公关是因为相信自己拥有及格产品质量的支撑使自己义正辞严但目前事件尚未有最终谜底，而对于产品质量如何要乞降刻薄都不外分，已经阅历数次市场信赖危机的农夫山泉尤须对产品和市场坚持高度的警戒和敏感，同时更要在言行中实践符合消耗者等待的产品质量许诺否则，稍有闪失，则难免与某些在三聚氰胺风波中抵赖失言的企业一样，因为欺瞒消耗者而使自身的形象与市场毁于一旦

　　作者张恒现供职于深圳某知名咨询公司

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