自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我相信良多朋友对乔致庸留下了深入的印象无论是在为人处事、经商策略、管理用人仍是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的智慧与高明的技能本文重要来望乔致庸在公共关系上的过人之处

　　在平息包头高粱霸盘事件后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了市场考核，无意中听到了几个岁数大的市民在窃窃私语大家来望以下对话-

　　这些白叟闲来无事，七嘴八舌地讲起来-“这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，世道沦亡……”

　　“像当年复字号老掌柜乔贵发那样，您买一斤胡麻油他给您一两一的事，再也不会有了……”

　　一个白叟说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响-“告知您，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假!”

　　旁边一白叟附和道-“是这样!昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿!”

　　乔致庸听的又惊又怒，向几位白叟一躬到地

　　刚要走，唯见一白叟赶上几步拉住他又叮嘱道-“年青人，我多说一句啊，您现在跟复字号做生意可要警惕点了……”

　　乔致庸连连称谢

　　乔致庸怒冲冲的和孙茂才华到复字号通顺店时，偌大的店堂寒寒清清几乎没人，唯见一个恶棍兮兮的伙计正和认为白叟拉扯争执

　　白叟一见乔致庸他们入来，赶入道-“官爷瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我”

　　那伙计一点不害怕，继承扯着白叟野蛮道-“老东西，您胡说八道什么呢?说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着您理论!”

　　乔致庸气极了-“还不撒手，一点规矩都不懂吗?”那伙计脸一横-“关您何事?您是哪里来的葱啊?”

　　孙茂才喝道-“放纵，这是乔东家，鸣您们掌柜出来!”

　　乔致庸满脸通红，归身对白叟拱手道-“白叟家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了”

　　白叟心颇善，赶快道-“哎呦，这可当不起乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我，您别责罚他”

　　正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶快道-“东家，您来了?对不起，这张二狗是新来的……”

　　乔致庸不理，对张二狗道-“您懂不懂规矩?客人来买东西，当然要货比三家您的货不好，人家当然可以不买您怎么能这样望待客人?您学过徒吗?复字号里怎么会有您这样的伙计?您马上辞号!”

　　那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，回身跑走

　　白叟望望这架势，反而跺跺脚为张二狗求情-“乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗!”

　　乔致庸归头道-“白叟家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请归吧!”

　　白叟叹息而去

　　不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂

　　乔致庸望着他们，道-“您们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店脸胡麻油都不香了，现在您们给我一个说法!”

　　当下鸦雀无声，几位掌柜互相对望，众伙计则低头默然不答

　　乔致庸哼了一声-“您们不讲也行，那我只好请您们全体出号!”

　　乔致庸厉声道-“您们认为是我砸了您们的饭碗?错了，主顾是我们商家的衣食父母，您们把他们都得罪了，是自砸饭碗”

　　众伙计仍是不说话，但内心动摇，齐齐望着掌柜们

　　二掌柜胡大海望着世人，终于低声道-“……去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑入胡麻油里这事是我和老胡、老赵、老马几个白叟干的，跟别人没有关系该打该法，东家您就望着办吧!”

　　乔致庸盯着他道-“很好，其他人没事了-您们几个，今天就去柜上算账出号”

　　世人大惊，纷纭开言恳求放过他们这一归

　　乔致庸涓滴不为所动，痛声道-“您们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责”

　　……

　　“孙茂才兄，现在我清楚了，复字号为什么会到今天这个田地我们不能马上走，不清算门户，不现在复字号把诚信之风树立起来，复字号就是藏过了今日的危局，明日仍是要一败涂地的!”

　　不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号顾天顺路-“东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责!”

　　李顺则赶入道-“东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪!”

　　乔致庸怒极，道-“您岂止失察，您简直就是奸商!那么多人在您眼皮子底下干出这样的事来，您岂非一点也没发觉?就是真不知道，也是失职!”

　　顾天顺面子上下不来，道-“东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责!”

　　乔致庸也不搭理他们，缄默半响，突然对李顺路-“您多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城!”

　　李顺一下子没清楚-“贴告示?”

　　乔致庸点头道-“对!您就写-乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决议将这批胡麻油以每斤一文的价格卖给人做灯油!”

　　李顺大惊，吐口而出-“一文钱一斤?那不等于白送……”

　　乔致庸望他一眼，继承道-“对，一文钱!再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子-不但这样，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪!”

　　李顺满头是汗-“可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了!”

　　顾天顺望他一眼，没好气道-“到了这会儿您还替东家想这个?照东家说的办!”李顺赶入点头，擦着汗快快去了

　　乔致庸余怒不息，对顾天顺路-“您今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，必定要让全包头的人都知道这个新闻!”

　　第二日凌晨，包头大街冷巷呈现了一张告示世人三五一群地围着望，纷纭议论

　　“谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大廉价了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油!”

　　“老店就是老店，犯一会错就这么较真，仍是这样的老字号信得过!”

　　商人们也在低声密语

　　“别望乔东家年青，这一手了不得，有魄力!以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意!”

　　“听说他还很年青啊，本来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很!”

　　邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见崔鸣九欲发生发火，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了

　　复盛公好大掌柜室，二掌柜警惕的问道-“通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油?”

　　顾天顺发泄般怒道-“您就甭问了，他是东家，赔了银子是他的!他都不心疼，我们心疼什么?”

　　二掌柜、三掌柜互相望啦望，不敢再说话

　　我相信大家望完这段话会有良多的感触感染，乔致庸面对的是信用危机，而这信用危机是因为产品质量问题造成的乔致庸认为这种危机是致命性的，会让多年树立起来的口碑毁于一旦乔致庸认为顾客就是上帝、顾客就是商家的衣食父母，没有顾客没有企业的长遥发铺我们来总结下乔致庸的详细做法

　　第一、如果乔致庸不去市场考核就不会知道掺假事件引导人重要负责战略工作，肯定企业的发铺方向，而执行工作应让中层以及底层员工去做引导人执行工作做得越多，越会影响下属的工作积极性，也会对战略问题失去敏感度，但这并不代表引导人不去了解市场一线工作任何战略的制订与实行都须要对市场一线工作的了解与掌握，如果不去了解市场一线，制订出来的战略是飘渺的也是不会有成果的走访市场一线也可以及时发明组织运营中的问题，从而及时调整市场策略乔致庸恰是通过走访一线发明了掺假事件，从而发明包头商铺种种违规事件，及时的整理使得乔家的生意重新归到了正轨

　　引导人务必要记住如果每天坐在办公室不去市场就会变成盲人，而一个盲人是不可能将企业带大的

　　第二、当乔致庸发明二狗子强行强卖后，乔致庸立刻禁止了这种行动并向白叟家赔礼报歉，同时勒令张二狗立刻出号这就是立场，呈现问题立场是首要的任何危机的产生首要的是让公家望到您的立场，立场决议一切，立场决议公家今后对您的望法哪害怕是没有结论，也要表达对好处相干者的关怀这让我想起知名品牌三株这个案例-1996年，湖南一农夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家眷认为这是三株的问题，向三株提出了索赔三株据理力争，没有表达出任何的关怀绝管后来三株博得了官司但却输了市场，输了人心如果三株一开端就表达出对死者家眷的关怀，很可能就是另外一个局势可三株太狂妄，竟然与死者家眷打起了官司，要知道老庶民永遥是同情弱者的，绝管您有理

　　第三、乔致庸在赔礼报歉后敏捷做出了行动，立场先行但更重要的是行动仅仅有立场没有行动是假把式，最终得不到顾客的谅解与重新选择乔致庸开除了包含张二狗在内的涉及到掺假的工作人员这向庶民表明掺假事件仅仅是这些人的行动，不代表复盛公的行动，这种做法鸣“区隔”危机产生后，企业要做好区隔工作，向公家表现这仅仅是某个人或者某个部门的工作，并不代表整个企业，是不符合企业价值观的同时大家会发明乔致庸对这些人是毫不留情的，因为这些人违背了轨制违背了乔家的祖训违背了做生意的原则，开除是必需的

　　第四、事件产生后乔致庸嘱咐李顺立刻写告示，请求第二天就贴满全包头这反应的是什么?是速度，危机产生后企业必需以绝可能快的速度应对危机做出反应在传统的媒体环境下，企业要在危机产生后的48小时候做出归应，否则将失去危机公关的主控权但在新的媒体环境下，这个时光已经大大缩短在互联网环境下，企业必需在危机产生后的8小时内做出归应为什么时光变得怎么短?因为在互联网环境下，人人都是媒体，人人都可以发出自己的声音，人人都可以通过渠道传播自己望到的想到的，特殊是SNS网站、博客、BBS流行以后，这就请求企业改变思路，加快危机应对的速度这里有个误区须要提示大家一下-速度是重要的，但并不是盲目地寻求速度在注重速度的同时，还要有借助准确的策略，只有这样才会有好的成果

　　第五、乔致庸让李顺写告示写什么?写的是乔致庸对此事件的歉意以及拿出的实际行动-乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决议将这批胡麻油以每斤一文的价格卖给人做灯油!只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子-不但这样，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪!事实上这样，乔致庸会亏良多，但乔致庸并不在意他须要靠这个向大家转达乔家做生意的原则，从而挽归先前失去的名誉要想挽归名誉，就必需先付出，先舍能力得乔致庸的做法博得了大伙的赞誉，也挽归了名誉博得了口碑这里有三点须要大家注意的是-

　　1、危机管理有三个步骤-危机预防、危机应对以及形象修复企业最须要做的就是树立一整套危机预防的体系让危机不产生，树立一整套危机预防的轨制以及应对的流程能力在危机来临时到达“兵来将挡水来土掩”的境界当然危机事件的处置并不代表整个危机管理的停止，还有形象的修复究竟企业的形象在危机中或多或少地受到侵害，这就须要企业拿出实际行动修复受损的企业形象

　　2、危机是辨证的，既有危险也包含着机遇

　　应对不好就是危险有可能让企业万劫不复-应对好就是机遇，一个让公家重新认识您、了解您以及宣扬企业形象、转达企业理念与价值观的大好机遇

　　3、大家会发明在整个危机处置的入程中，乔致庸始终抱着一颗真挚的心，始终以顾客的好处为中央，这是乔致庸危机公关胜利的要害也是靠这一点，迫使竞争对手顺从其的做法，改变做事的规矩，从而在包头商界立起诚信的商规这在诚信广泛缺失的今天，显得尤为宝贵

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