从艳照门事件、抵制家乐福事件、万科捐款门事件，到康师傅事件、毒奶粉事件和东亚银行短信门，动荡不安的2008年，在一波未平、一波又起的一连串危机事件中，徐徐入入了尾声

　　在以网络、短信等非传统传播渠道为引擎的Web2.0时期特性愈加明显的今天，归顾这一整年来频频产生的危机事件可以发明，危机信息的传播规矩已经产生了翻天覆地的变化，以去由政府部门、传统媒体、专业机构等所控制的信息传播权力、舆论批驳权力甚至是舆论审讯权力等等，都已经全面、快速地朝着个人过渡

　　在以个人为媒体的信息传播方法影响下，大批带有光鲜的Web2.0特性的新型危机开端呈现，传统的危机公关原则正在逐渐失效通过对今年产生的众多Web2.0危机公关案例入行研讨之后，笔者以为，至少应当从速度、机动度及力度等三个方面，对Web2.0危机公关的应对原则入行新的思考，并从中得到一些处置新型危机事件的启发

　　危机公关启发一-先求对，再求快

　　典范案例-“艳照门”事件

　　2008年1月下旬，有网友在论坛上发帖，称香港有名艺人陈冠希和阿娇(钟欣桐)床上照片被偷拍，原帖来自香港某论坛，轰动一时的“艳照门”事件由此拉开帷幕在不到一个月的时光内，已有过百张艳照被公之于众，牵扯女星数量近十人

　　同样身处“艳照门”事件的危机漩涡中央的陈冠希和阿娇，在面对这一突如其来的名誉危机时，采用了不同的应对策略，而成果也大相径庭

　　阿娇在艳照大批爆发的阶段英勇地站出来对事件入行归应，“很傻很无邪”的阐明却沦为话柄，遭到世人讥笑，不但形象未有转变，反而更加让人反感据香港媒体报道，在其后阿娇加入“雪中送暖”赈灾演唱时，香港广管局及无线共收到2300宗投诉，唱歌时段的收视率也疑属偏低

　　而陈冠希则在整个事件逐渐由凌乱走向理性、有名艺人沈殿霞突然逝世引发世人关注之时，在2月21日才现身香港公开报歉，因为举止及措辞极为得体，媒体报道称有超过60%的港人接收了他的报歉

　　备忘启发-传统危机公关理论将“速度第一”称之为黄金法则，实际上这样的说法并不完整准确，“艳照门”为我们揭示出的是Web2.0时期危机公关的新速度法则——先求对，再求快

　　在面临突如其来的危机时，首先须要做到的是寒静思考应对策略，在制订了绝可能完美的危机应对策略之后，再向好处相干者和公家对有关情形入行阐明，而不是盲目寻求速度、面向公家急着澄清，否则一旦说错话，就可能会被成千上万的网络望客抓住把柄，“很傻很无邪”的流行就是明证

　　危机公关启发二-删帖也是一门艺术

　　典范案例-百度“屏蔽门”

　　在举世震惊的毒奶粉事件中，一份据传由三鹿公关代办署理公司所提供的危机公关规划，将网络搜索引擎巨头百度拖入了麻烦的旋涡，直到现在，百度的头疼事儿仍旧是没完没了在各方对百度入行声讨的同时，业界人士对于“是否应当采用删帖的方法入行危机公关”也铺开了暖烈的讨论

　　从笔者所接触到的信息来望，反对删帖的人较多，以下观点最具有代表性-删帖是一种技术含量较低、临时抱佛脚的做法，通过删帖压抑负面信息传播，只会导致更严峻的公关危机-通过SEO(即搜索引擎优化)的手腕，将正面信息去前放，把负面信息去后放，才是更加隐藏的网络危机公关技能

　　备忘启发-对于企业而言，所有的危机都须要当真望待，这是毋庸置疑的如果将企业危机的影响范畴及水平入行极端化的假设，可以把企业危机分为大危机和小麻烦，须要区别望待，这里涉及到一个危机公关机动度的问题，并非所有的删帖都会导致更严峻的公关危机，删帖作为一种危机公关的手腕并无不可

　　对于负面影响宏大的大危机来说，无论是采用删帖的方法，仍是通过所谓的搜索引擎优化入行处置，都不外是掩耳盗铃罢了举个例子，对于三鹿奶粉中含有“三聚氰胺”这样世人皆知的机密，再隐瞒也没用

　　反过来说，对于“个别消耗者投诉服务立场不好”引发处所媒体一两篇企业负面报道这样的小麻烦来说，因为关注的人相对较少，危机的性质也并不严峻，在整个危机处置的入程中，完整可以采用删帖的方法入行危机公关一方面，企业须要切实解决消耗者所遇到的问题，这是最为主要的另一方面，企业或其公关代办署理公司可以通过与媒体入行妥当沟通，将负面信息撤下(包含采用删帖的方法)，将网络上有关此负面的报道打消掉，维持企业的正面形象在这里并不倡导使用所谓的搜索引擎优化，因为网民如果是有目标地对某企业或品牌的信息入行搜索，不可能只望前几页的信息，企业即便通过优化将负面信息藏到后面，照样会被望到

　　危机公关启发三-反映过度等于自找麻烦

　　典范案例-蒙牛“万言书”

　　在三鹿问题奶粉事件曝光引发轩然大波之后，蒙牛、伊利等众多海内外知名品牌的乳制品中也被检测出含有三聚氰胺

　　面对着来自各方的质疑和指责，蒙牛采用了一系列的危机公关办法，不仅包含“许诺”、“增强管理”、“引入检测装备”等几乎所有乳制品企业通用的做法，更在10月18日发出一封长达一万多字、据传为牛根生所写的《中国乳业的罪罚治救——致中国企业家俱乐部理事及长江商学院同窗的一封信》，其中将蒙牛定位为三聚氰胺事件的受害者、自封为民族企业的立场，以及众多带有显明公关痕迹的话，都使蒙牛遭到更多人的批驳

　　从成果来望，“万言书”这一危机公关办法实际上并未起到应有的正面效果，反而使其整个形象比拟伊利等相对坚持缄默的难兄难弟们受到更多侵害

　　备忘启发-身处于危机四伏的Web2.0时期的企业，随时都可能面临突如其来的危机，如何控制危机公关的力度，成为能否胜利及时地化解危机的主要影响因素如果各种应对办法的力度不够，该请政府相干部门出头具名的不请，该让威望机构检测的不检测，那危机解决的效果可能不幻想，给企业和品牌带来不良影响-如果应对办法的力渡过大，通过太多道路和手腕入行危机公关，对外释放出过多缺少逻辑和条理的信息，极容易给人以欲盖弥彰的感觉，在网络将受众范畴空前扩铺的情形下，“言多必失”的情形呈现的几率大增，很可能会产生过犹不及的效果实际上，这就像厨师炒菜，放的油如果不够，炒出来的菜可能会糊了，但如果油放得太多，则容易使人觉得腻味

　　大部门的危机在刚开端的时候都只不外是一些小麻烦，如果能够得到有效处置，很快就可以得到平息但是，对于那些尚未树立完美有效的危机管理系统的企业而言，面对突如其来的危机事件很容易惶恐失措，去去会有过度的反映，导致危机处置的难度加剧要想避免这样的情形呈现，请求企业在制订危机公关执行规划之前，就要对危机的性质和影响入行寒静客观的剖析，不外分夸张危机的影响，本着少而精的原则对危机应对行为入行周到安排，保证在对外发出统一声音的前提之下，采用最有效的手腕对危机入行处置

　　停止语

　　犹如在足球场上没有任何一支球队能够永保不败，在竞争剧烈的现代商业社会中也没有永遥一帆风顺的企业在每个人都能够从自己的角度肆意对任何企业、品牌或产品等发表自己观点的Web2.0时期，危机的产生就犹如生老病死一样，不可避免

　　在危机层出不穷的2008年，众多带有光鲜Web2.0特性的危机事件，都铺现出与传统危机不绝雷同的一面在笃信速度第一、将删帖作为所有网络危机解决之道的传统危机公关手腕逐渐失效之后，以上通过剖析和探究本年度Web2.0危机典范案例之后所得到的三个启发，或许能够为今后解决此类新型危机提供一些新的思路

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