今天望了一则消息，是美的电磁炉爆炸炸伤白领，先不望内容，单望这个题目，有两个要害点值得我们注意，一是电磁炉的品牌美的，二是重要事件是爆炸，至于炸伤的是谁，这个倒不是最重要的，望完题目，我第一感觉是美的的产品出了大问题

　　虽然消息中并未阐明事情是否与美的产品质量有关，但整个消息读完，让我对美的失败的危机公关感到遗憾显然，美的在这个事件中是采取的“置身事外”的立场，而不是自动传承担义务，为消耗者负责，理由就是目前没有证据证明事件与美的产品的质量有关

　　美的的做法好像有些道理，但从消耗者角度上来讲，他们会怎么望?我感到这才是事件的要害从一些网友的评论来望，他们对美的立场的寒漠感到遗憾，并表示以后谢绝购置美的的产品显然，这反应了消耗者的一种心理，他们关怀的是美的对这件事情的立场，而不是这件事情的成果消耗者都盼望自己的合法权益能受到维护，这个时候美的若能自动站出来承担起相应的义务，如果的确是美的的产品有质量问题，那么美的就能将品牌丧失降到最低，如果不是美的产品的质量问题，那么美的的品牌将得到晋升因此，这对美的来说既是个机遇也是个挑衅

　　一篇讲危机公关的文章中提到，国外在危机处置中一般会采取先调查、再肯定策略、最后实行的三步骤，但在海内不必定行得通，海内的步骤好像恰恰相反理性与非理性是中外消耗市场最基本的不同，也是决议危机公关步骤次序的先决前提我想这里的非理性，就是指中国消耗者的一种追求合法权益受到保障的心理在他们遇到问题的时候，首先会将合法权益的保障寄托于产品的制作商或服务的提供商，而不是探究事情产生的原因所以，企业有必要将调查放在后面，先自动承担相应的义务，并采取办法绝量减少消耗者的丧失，这样能力为自己的品牌加分

　　另外一个不理性的表示在消耗者对企业的产品和服务的评判有时候显得异常“情感化”，尤其是像这次美的事件，其传播范畴很容易扩展，在危机事件影响敏捷扩展的同时还有个“耳食之言”的潮流，就是第一个人传播给第二个人，第二个人传播给第三个人的入程中，事件水平去去会有加重的潮流，越到后面，情形越庞杂越难整理因此，企业在遇到危机的时候应当及时处置，将危机抹杀于萌发初期

　　第三个不理性表示在消耗者对危机事件实质大多没有清楚认识，他们只凭主观感觉断定，好比这次美的事件，不望调查就以为肯定是美的的质量有问题，但这并不全是消耗者的错误，企业也有不到位的处所，在这个问题上企业应当“疏”而不是“堵”，换言之，企业要采取各种渠道自动和消耗者沟通，打消他们的认识误区，而不是一味的隐瞒或是谢绝承认

　　所以，企业危机公关必定要“逆向思维”，我们来望一些胜利的危机公关案例，例如宝洁的SK-II事件产生后，宝洁公司始终抱着负义务的立场，坦诚面对事实，除及时通过多个渠道澄清事件之外，还专门开通了与消耗者沟通的暖线，这使得保洁能敏捷打消消耗者的错误认识，让消耗者对其产品有更深刻了解的同时，也对整个事件的实质有了清楚的认识，而不是停留在原有的表面而浮浅的认识上

　　归根结底有两点值得企业注意，一是企业要视消耗者的好处为自己的好处，无论在任何情形下，先承担义务，并采取举动下降消耗者丧失，让消耗者的好处得到保障-二是应用各种渠道与消耗者入行全方位的沟通，以彻底打消他们的认识误区因此，这次美的不按规矩办事，其品牌价值很可能遭遇重创

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