绝管眼下距离东航云南分公司十多个航班集体呈现“飞去来”事件已有数日，但人们对于此事的关注并未因为时光的遥去而谈忘相反，在阅历了多日的沉淀和积聚之后，人们更加明白地认识到东航总部，包含民航总局在处置这一非正常“倒飞”事件中的无能和渎职更赤裸地折射出急于遮羞、掩饰事实真相和企业内部管理凌乱的东方航空(600115行情,股吧)公司，对于乘客安全和好处的寒漠

　　截止目前，东航官方对于事件的原因说明为-因为天色原因，3月31号当天，东航云南公司从昆明飞去大理、丽江、西双版纳等地的十几个航班在飞到目标地上空后，飞机无法下降此事造成的直接效果则是千余名旅客被滞留机场，最长的到达了22小时，严峻侵害了消耗者的合法好处

　　更令人气愤的事情还在继承上演，统一时代统一区间内执行飞翔义务的国航、南航等航空公司的航班却正常地在两地下降和腾飞随后，滞留旅客中开端传出对于东航此次“倒飞事件”的不同版本的原因说明-东航的飞翔师因为薪金、福利、补助及缺少人文关心等因素，集体谋划和导演了这次航班的倒飞事件

　　事实真相到底如何?这将有赖于中公民航总局的调查和东方航空公司的自查当然，这也并非本文讨论和关注的重点，笔者将着重于企业应对危机事件的公关手腕和公关实务实行的角度，对于此事东航处置“飞去来”事件入行点评和剖析

　　首先，东航在望待这一事件的立场和认识缺少足够的器重和警觉在缺少对事件真相和事实原因全面调查的基本上，迫于应对来自各个渠道的各种版本的传言和蜚因，过于急忙地向公家宣布了“天色原因说”现在来望，恰是这一天色原因说，加剧了人们对东航此次倒飞事件的关注和器重

　　表示上望，因为民航飞翔的景象前提具有很高的技术门槛性，对于一些普通消耗者和大众而言，缺少了解和断定东航以“天色原因说”来以正视听，虽然表示了东航公关部门的动作快速和反映敏锐，但却由此埋下了一个祸根在现代科学技术日新跃益的今天，在信息交换与共享非常发达的网络时代，专业人士与非专业人士的交换非常便利，这也就为一些在此次事件中遭受丧失的乘客了解事情的真相提供了便利

　　实际上，当陕西“华南虎”事件被公家在网络力气的快速推进下在全社会掀起轰动，人们对于陕西省林业厅这一政府部门的公信力也提出了质疑和拷问，有关陕西华南虎就是假虎的舆论引发了国度和相干职能部门的高度器重，并已经着手调查

　　现在来望，东航倒飞事件与陕西华南虎事件大有异曲同工之妙两者共同的病因就是对于事情的真相缺少足够的控制和了解背景下，为了到达领导舆论或者造成轰动效应等目标，急于向外界共布了消息和事件但这一消息和事件却经不起斟酌和验证，更难以获得宽大受众的认可于是，一些网友在网络技术高达发达的今天，应用论坛、博客等情势，对事情的前因效果入行斟酌剖析，越来越多的人介入入来，越来越多的线索被提供出来最终，造成了人们对于东航说明倒飞事件的原因表示了极大地质疑

　　东航显然将乘客和大众都当作80年代的小学生来望待老师说1加1等于2，学生们便记下了但现在的学生，不仅能倒推出什么情形下1加1不等于2，还能够自动控制到1加2等于3的本事东航以专业术语和企业内部飞翔下降尺度为托词，让许多在现场饱受折腾的旅客情感暂时性得到平息，却蕴量出更为严峻的效果

　　当乘客从消息媒体上得知，东航倒飞事件的事情，国航和南航的平等前提的航班却正常起降，不知道会不会由此产生“东航是个骗子公司”、“以后再也不乘座东航航班”等一系列效果不外一些人显然会拿起法律兵器向东航提出赔偿诉讼的请求，还有一些人会应用各种社会关系和人脉，自动调查和建访事件背后的真相，揭开事件的真相，还公家的一个合理

　　其次，东方航空的公关手腕单一，配套性的公关办法和补救办法一直没有出台，从而引发了越来越多消耗者和潜在客户的不满意同时，公关人员的专业水温和职业素养有问题，导致其公关的立场和定位上的偏差将事件的发铺方向引入歧途

　　其实，作为东航内部的公关人士而言，应当明白地知道这一事件幕后的真相，也应当知道“天色原因说”只能一时缓兵，无法最终救城因此，在正式颁布天色原因说之后，东航公关部人士还应当做2件事情，自动向包含国航、南航等航空公司在类的同行发去协助函，让他们不要对此事件入行评论，也不要在接收媒体采访时透露在东航天色原因说无法下降的同时，他们的航班会正常下降这样，媒体或许就找不到可以直接对照的参照物，短时代还可以掩饰事实真相

　　接下来，要快速地应用公司的广告、社会人脉等资源，向国度景象台、中央景象台等景象监测部门发去沟通函，请求他们积极配合，绝量不要接收记者对当时云南省景象材料的采访，最终这些人在接收采访时也要跟媒体说，当天的天色确切不太好，不利于飞机的下降

　　此外，前提容许的话，东方航空公司甚至还可以邀请一些对于此次事件非常关注或者报道可以引发极大关注的消息记者，共同乘座云南境内的航班，再度上演一次“飞去来”向记者们说明，东航的下降尺度对于天色状态的请求长短常严厉的，最好再配合一些航空专家的现场讲授，最终让记者们感觉到-东航不等闲下降的本意，是为了保障乘客的安全

　　事实情形却是，东航的公关人士自认为在天色原因说颁布之后，就大功告成，可以安枕无忧，却疏忽了上述事情的筹备和计划最为要害的是，公关人员对于在倒飞事件中遭受经济和时光双重侵害的乘客善后工作，公关手腕处置上也表示非常不佳仔细的人会知道，无论是国度的《民航法》，仍是乘客购置的机票格局合同中，都有一条因为“因不可抗拒的天色等天然原因造成的飞机耽误,航空公司除应协助乘客做好安置工作外，不承担耽误义务”而东航的“天色原因说”不仅可以以此推卸掉因为此事给公家造成的侵害赔偿义务，还可能掩饰事实的真相，真是一举两得之策

　　不外，公关人员的这一招表面上是保护了东航公司的好处，实际上将东航再度推向了风口浪尖实际上，乘客须要的不只是赔偿，更主要的是东航的一个立场和说法为什么东航在处置此事的立场和说法上，就这么难以表态?东航的公关人士又应当在这一事件中起到何种作用?是只做单一的公司好处保护者，仍是应当在公司、乘客、公家三者之间搭建起一个好处共享的平台?

　　事件产生的5天之后，东航方面终于迫于舆论的压力，再次发表声明-东航正在对3月31日18个航班返航的原因入行调查，如证明确因人为因素故意返航，东航将依法依纪严正处置对于此事件给旅客带来的诸多不便，东航表示真挚的歉意

　　东航的这一纸声明能否抚慰受损乘客的内心?东航的一纸声明能否掩饰其此前因轻率和不器重媒体和大众的舆论监视作用而犯下的过错?东航作为海内三大航空公司，其在大众和社会上的信用大厦能否继承屹立不倒?这些都是东航相干人士须要反思的

　　最后，感激中央电视台、南方报业团体等消息机构在此次事件中充足施铺和表示出来的社会义务感和公信力笔者还想跟一些大型企业的公关人士说几句话-

　　1、 任何公关谋划和危机公关策略的前提都应当是以事实为根据、统筹法理和人情

　　2、 现代网络技术的发铺，大众自我意识和断定才能的晋升，任何信息和事件背后的真相都是宜疏浚、忌堵塞

　　3、 群众的眼睛是雪亮的，消息媒体的鼻子更敏锐

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