任何一家企业在这个纷繁庞杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机(以下简称公关危机)，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时期里，企业公关危机的蔓延速度长短常快的，在您迟疑不定或处置不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大处置不当将给企业带来毁灭性的灾害，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处置，导致企业破产倒闭

　　企业面临公关危机时应当武断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应节制到最低以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果

　　1、把危机公关上升到一个战略的高度

　　现在良多企业危机公关失利的重要原因就是没有把望起来并不大的事件当归事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的立场将导致事件影响与迫害不断蔓延，直至不可整理，完整失控的田地准确的做法是当企业产生公关危机时不论事件大小都要高度器重，站在战略的高度，来谨严望待，详细处置方法要具有整体性、体系性、全面性和持续性，只有这样能力把危机事件快速解决并把迫害节制到最小危机产生后企业要由上至下全员介入其中，尤其是最高引导要非常器重，所有决议计划都要由最高引导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性

　　案例

　　2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村落村落民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防节制中央介入调查，肯定该村落民购置的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案但阜阳市疾病预防节制中央个别工作人员因为工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测成果按“三鹿婴儿奶粉不及格”入行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》消息颁布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被逼迫撤架

　　事发当日，三鹿总部高管获悉后立刻带队赶到阜阳，与当地政府相干部门交涉并确认了此事为相干人员工作失误所致，相干部门已就此事公开报歉4月24日，三鹿召开消息发布会，包含中央电视台在内的全国各媒体都入行了改正报道4月27日，三鹿高层与数十家海内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、提倡诚信经营”的诚信座谈会，并结合发布“杀人奶粉”事件产生后全国第一份“乳业诚信宣言”，许诺坚决不出产和销售劣质乳制品4月28日，在中国儿童食物专业学会的组织下，三鹿与9家食物安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以辅助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭

　　点评-

　　该事件产生后马上引起了三鹿团体的器重，整个事件一直由高层引导带队介入，上下齐发动，高度的器重使事件负面影响节制到了最低，后面的行动更使其建立了负义务，有爱心的企业形象，成功化解了危机

　　2、发明问题的实质与根源

　　良多企业危机公关处置不利的原因多是只望到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而实质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩铺当企业产生危机时应当先客观全面地了解整个事件，而后寒静的察望问题的核心要害问题及根源，研读相干法规与划定，把问题完整参透，或聘任专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火-哪儿着火哪儿拍一下

　　案例-

　　2006年9月14日，新华社消息称,国度质检总局有关负责人证明，近日广东出入境检修检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制作的SK-Ⅱ品牌系列化装品中检修出禁用物资铬和钕，而铬和钕是高致癌物资消息颁布后并未引起太大的反映，宝洁公司敏捷做出了归应-“SK-Ⅱ所有产品上市前都经由了公司内部严谨的安全评估，并且在入入中国市场前都经由卫生部严格检修和注册，产品的安全和质量有充足的保障SK-Ⅱ产品在出产入程中并未添加铬和钕成分”

　　不久全国各大商场就陆续对这些问题产品入行了下架处置，随之,全国各地消耗者簇拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.-消耗者必需持有卫生部指定病院出具的过敏凭证、购置凭据，并且所要退货产品所剩含量必需在1/3以上，同时须要填写一份内容为-“绝管产品本身为及格产品，不存在质量问题，但本着对消耗者负责的立场，我们决议为您做退货处置，经双方协定批准退款××元……”的协定书这些刻薄的退货条款激起公愤，媒体一片哗然自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货产生消耗者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被损坏，位于北京、广州的另两处办公场合分离增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门

　　在各方压力不断加大的情形下，宝洁公司的退货前提开端放宽-只要持有购置小票和产品就可到柜台入行协商退货不久，上海工商局请求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无前提退货几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化装品在上海被检出禁用物资，上海工商部门认定其退货协定违法随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决议暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时事件被闹的沸沸扬扬，公家的恼怒也到达了顶点2006年10月24日，事态产生了逆转，国度有关部门发布-SK-II所含重金属不致于对人体造成损害，容许在海内销售整个事件至此结束

　　点评-

　　至此，事件危机好像是结束了，但其只抓表示问题，狂妄的立场，没有诚意的解决方法，击毁了消耗者对其的好感与信念如果宝洁当初能够敏捷抓住问题的要害环节，直接沟通政府与相干部门，证明产品对人体无迫害，便完整可以把危机节制在萌芽状况，避免后面产生的一系列问题

　　3、比救火的速度更快些

　　企业产生公关危机时反映速度要比救火的速度更快些，因为这比大火销毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信用速度是危机公关中的第一原则堤坝呈现一条裂痕，马上修补很简略，如果速度缓慢，几十分钟就可以产生溃坝，企业产生危机时就像堤坝上的一条裂痕一样，马上修补可以避免良多丧失，但却因为望似很小的问题，没有引起器重或缺少危机处置经验等，而错过了最佳处置时机，导致事件不断扩铺与蔓延

　　案例

　　2004年11月30日，香港廉政公署逮捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧迫会议，商讨对策，并在深圳创维大厦紧迫约见媒体

　　12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明-全力支撑创维12月2日黄宏生获得保释当日，北京松下、彩虹、三星等八大海内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原资料供给12月3日深圳7家银行分行行长凑集深圳创维大厦，表示将鼎力支撑创维而在公司内部，全部员工更是齐心合力共渡危机，为了节制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘任有政府背景的王殿甫出任公司CEO12月中旬深圳市副市长到创维表态-创维本部发铺非常稳固，市政府全力支撑2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公家告诉了政府对创维公司的信赖

　　跟着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增添13.6%-纯利为4.03亿港元，增添17.8%，利润增添遥遥高过同行，该事件的风波安稳的渡过

　　点评-

　　2004年11月30日事发，创维高管连夜开会切磋对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维12月2日黄宏生获得保释当日北京松下、彩虹、三星等八大海内彩管企业发表支撑创维声明12月3日各银行表示全力支撑创维这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响节制到了最小，取得了危机公关的成功相反，与创维有类似遭受的金正团体在事件的处置上就显明失利

　　2004年7月9日，金正团体董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关办法，耽误了入行危机公关的最佳时光此时因局面产生突变，内部股东为了保护个人好处，铺开了权力的争取，最终引发内部的凌乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售-供给商结束供给原资料-国外客户纷纭提出违约赔偿-银行结束货款成果不到一个月的时光金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封

　　4、所有问题一肩挑起

　　事件产生后第一时光把所有质疑的声音与义务都承接下来，不能含混其词，不能立场暗昧，不能速度缓慢，而后拿出最负义务的立场与事履行动敏捷对事件做出处置其实良多危机事件产生后媒体与消耗者甚至是受害者并不十分关怀事件本身，更在意的是义务人的立场寒漠、狂妄、推委等立场会增添公家的恼怒，把事件本身的严峻性放大，甚至转移到这家企业的道德层面

　　案例-

　　2006年9月，国度工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日出产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不及格第二天雅士利公司即做出反映-召归问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等候相干部门的处置，这一动作在两天时光完成2006年9月7日，国度工商总局在北京出头具名辟谣，称前段时光曝光的雅士利中老年奶粉不及格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的出产与销售

　　点评-

　　一个美丽的危机公关案例，雅士利没有急着找国度工商总局理论，也没有找媒体去发布消息，更没有我行我素继承销售产品来抗衡，而是采取最负义务的立场与方法，把产品全部下架封存等候工商局的处置看法这样的立场与成果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负义务的企业

　　5、沟通，沟通，仍是沟通

　　矛盾的80%来自与缺少沟通，良多事只要能适当的沟通都会顺利解决当企业产生公关危急时沟通就是最必要的工作之一首先要与企业全部员工入行沟通，让大家了解事件细节，以便配合入行危机公关运动，好比坚持一直的口径，一直的行动等而后要马上与受害者入行沟通，自动接洽受害者，以平息其不满的情感，好比开通专线电话接听相干投诉，负责人亲自慰劳与会面受害人等接下来就是与媒体入行沟通，必需第一时光向媒体提供真实的事件情形及随时提供事件发铺情形，因为如果您不自动颁布消息媒体和公家就会去预测，而预测推断出的结论去去是负面的这个时候消耗者很明感，信念也很懦弱，望到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的迫害水平所以，这个时候必需及时坦诚的通过媒体向民众颁布信息与事件处置入铺，这样可以有效弥补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”您不去弥补它，小道消息、预测，甚至是竞争对手恶意漫步的消息会填满它而后就是与政府及相干部门入行沟通，得到政府的支撑或体谅，甚至是辅助，对节制事态发铺有很大的辅助同时也要对企业的合作伙伴如供给商、经销商等入行沟通，以免引起误会及不必要的恐慌，如前面提到的金正团体，因为缺少与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化

　　案例-

　　2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后发布因为采取了索尼出产的CCD部件，导致部门数码相机产品存在质量问题索尼得到消息后在许多媒体及消耗者还不知情的情形下，自动在自己网站上颁布维修的通知，把呈现问题的原因入行了描写，并提出了相干解决的计划，同时履行免费检测和维修及免费调换元器件索尼方面表示-调换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用维修费用返还的办法在公告发布后6个月内有效

　　点评-

　　及时的沟通，真挚的立场，使索尼轻松渡过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信良多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处置的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系全面快速的真挚沟通是此次事件美满处置的最大功臣

　　6、让别人为自己说话

　　企业产生危机时若自身材没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消耗者，甚至政府打口水仗，这样的成果去去是即使是弄明白了事实的真相也失去了公家对其的好感，更容易导致事件的扩铺，拓铺到企业诚信问题，社会义务问题等方面，导致有理的事反到没了理这时应当以一个积极的立场配合调查，对媒体及共公家的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方威望部门介入，让威望部门为自己说话，有了证据之后在自动接洽媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消耗者为自己说话，但绝量自己不要在事件还未明朗，民众存在误会的时候去说话如果自己确切有义务与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句-“对不起，我们承担全部义务”而后用事实来证明，在稳固了公家情感后借助媒体与相干部门入行危机公关，好比发布企业的矫正入程，不会对消耗者造成太大迫害等，打消消耗者的不满情感，博取同情，而后绝快让事件过去

　　案例-

　　2006年7月，菲律宾食物药品局对从中国入口的部门食物入行检修，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛) 而甲醛是公认的高致癌物随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购置，同时请求出口商召归相干产品此消息通过电视消息网颁布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部门超市也将大白兔奶糖下架产生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的出产企业冠生园团体敏捷采取了一系列的行动，首先自己自动结束了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面入行沟通，了解详细情形，而后马上与相干部门接洽，上海市质监部门和国度质检总局及时派员在第一时光介入，对此事件入行调查，其随后出具了威望检测讲演，证明中国上海冠生园食物有限公司出产的大白兔奶糖在出产入程中没有添加甲醛，质量是安全 新加坡政府的检修机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖入行了抽样检修，检测成果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全尺度

　　检测成果出来后冠生园马上召开中外媒体会晤会，发布检测成果威望部门的检修成果敏捷获得了公家的信赖，海内外经销商对“大白兔”质量的疑虑打消，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国度企业纷纭恢复入货

　　点评-

　　真挚的立场，积极的行动，让媒体与与相干方面没了脾气，而后敏捷求助威望部门入行检测，让威望机构为自己说话，当最有说服力的成果颁布后，在让媒体为自己说话，自己始终坚持一个低调，“诚实”的形象，得到了公家的好感，使危机敏捷化解于无形

　　7、转移视线

　　当企业产生公关危机时，在妥当处置后要绝快把公家视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方法不是推委义务与瞒天过海，而是在准确采取办法并得到妥当处置后让事件的余震绝快结束好比推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相干消息，以转移民众的视线

　　案例-

　　2007年4月，谷歌(Google)发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑众多网友疑惑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，良多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也呈现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司请求谷歌中国公开报歉，结束相干产品下载及使用针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部门用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在实验阶段确切包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题

　　该事件产生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则消息-

　　谷歌人员宠物蟒蛇在公司失踪

　　谷歌公司以其敏捷快捷的搜索引擎而驰名但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到

　　这条蟒蛇是公司一名人员的宠物，名为“凯撒”谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说-“我们愉快地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带归家”公司没有阐明发明的详细地点，以免让陪同了它一天的员工受到惊吓

　　在《财富》2007年最佳工作场合排行榜中，谷歌公司名列榜首其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许人员将狗带入办公室

　　点评-

　　谷歌在妥当处置了“输入法事件”后敏捷发布了一些谷歌其它方面的消息，以转移公家视线，起到了不错的效果

　　8、化患为利，危机中发明商机

　　当企业产生公关危机事件后媒体与民众的关注度很高，此时若企业危机公关伎俩得当不仅可以化解危机，还可以进步企业或品牌的知名度，建立良好的企业形象

　　案例-

　　杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了宏大的负面影响，更给使用“特富龙”资料出产产品的企业造成了宏大的影响在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相干负责人通过媒体表示-格兰仕的产品大部门都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比海内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代资料，以便打消消耗者的疑虑这一消息马被全国各媒体自动引用报道，在整个行业产生危机，消耗者信念摇动时格兰仕此举建立了一个保卫消耗者权益，挑起行业重任，负义务的企业形象

　　随后“特富龙”事件的危机继承蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该资料的相干行业媒体与消耗者的声音也越来越严格刻薄，此时格兰仕再出猛招-与两家国外高端资料技术公司达成了宇航DYH资料技术和宇航5T涂层技术结合产销及研发意向，这种资料对人体没有任何迫害，可以替代“特富龙”资料利用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中同时与100多家海内外资料供给商签定“资料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采取“特富龙”资料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的此外，格兰仕还向宽大下游经销商发表“资料健康声明”，稳固经销商信念

　　在媒体大肆宣传杜邦“特富龙”事件，消耗者高度关注的情形下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅加强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮

　　点评-

　　在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接收害企业，但格兰仕自动入局，而后敏捷出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负义务的企业形象与安全的产品形象深刻人心把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机遇

　　在好的危机公关也不如不产生危机，作为企业，平时就应当防患于未然，建立危机防备预案，设立一条危险线，当企业的一些行动触及这条危险线时马上引起器重，及时处置，基础上可以防备绝大多数危机的产生，至少可以把危机节制在最小范畴内如果企业范围较大，就应当设立专门负责处置企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反映，节制或归避风险

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