3月31日，中国东方航空云南分公司的14个从昆明腾飞至不同目标地的航班，在统一天呈现了临时返航事件

　　14个航班分离飞去大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在达到目标地的上空后，乘客被告诉无法下降并折归昆明，导致昆明机场更多的航班耽误被耽误行程的旅客，在昆明机场对此表现极为不满，纷纭请求退票或改签

　　在“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批驳汹涌而来，一场重大的东航信赖危机随即掀起

　　东航深陷“生疏人的敌意”之中

　　在社会意理学家望来，当企业危机产生时，公家去去对企业会产生一种称之为“生疏人的敌意”的疑惑与警戒心理

　　“生疏人的敌意”是引致胆怯、防备、攻击和冲突的一个主要的心理根源，意指公家对企业会有一种防备生疏人般的敌对情感恰是这种弥漫于公家中的天然防备心理，则会使得突然暴发的企业危机事件，会敏捷超越单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范畴，而蔓延成一场对企业或行业严峻的信赖恐慌

　　在返航事件产生的一周内，东航对外声明自我矛盾、危机管理凌乱不堪-先是对外界的质问闭口不答，继而称天色原因造成飞翔员返航-而在央视消息联播提出严格质疑与批驳之后，东航仍旧以天色原因为由阐明飞翔员的返航事件，并由公司引导与飞翔员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实-在民航总局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认过错，承认返航事件存在“人为因素”

　　作为一次人为的危机事件，“返航事件”对于东航的负面影响水平长短常严峻的这种严峻的影响不仅仅是对某些飞翔员或公司服务的不满，而是引发对东航的全面不信赖因为“返航事件”不是单一、或数个飞翔员引发的问题，而是多达14个飞翔员的集体所为——这更令人疑惑，这些事故是一次有规划的共谋，而会产生损害公家好处的共谋事件只能阐明公司层面的管理存在严峻问题公家可能从“返航事件”中解读出三层信息-

　　一、东航公司管理凌乱-引导层与飞翔员之间的矛盾冲突重重、薪酬系统、管理轨制存在诸多缺点、对分公司管理不力-

　　二、飞翔员职业道德损失-东航飞翔员应用职位、技术之便，“挟持”乘客至万米高空继而返航，不顾乘客之安全，损失了基础的职业道德

　　三、公司罔顾公家好处-对事故产生先是闭口不谈，继而撒谎隐瞒真相，意图逃避义务

　　作为一家大型的央企、上市公司，东航这次产生“返航事件”以及在返航事件之后所做的一系列过错的举措，对东航的品牌造成重大打击，一股宏大的“生疏人的敌意”信赖危机已经掀起

　　据网络的调查，高达62.4%的乘客表明将不再选择东航航空公司，67%表现对东航的企业管理才能与飞翔员的职业品格产生疑惑而不少乘客更是表明，虽然出更高的价钱也愿意选乘其他航空公司的航班

　　“返航事件”的直接负面影响将在短期内使东航乘客减少，公司营利下滑长遥来望，则使公司品牌美誉度受损，投资者信念削弱，并可能影响其在资本市场上的成长

　　在中国所有主流强势媒体的强烈批驳以及负面舆论对民意牵引之下，东航几乎公家心中成为一个“公敌”、一个罔顾公家好处的管理凌乱的公司，一切与东航相干的产品、品牌、服务，都可能因这次事件而累“生疏人的敌意”挟裹着宏大的损坏力，足足将东航辛辛劳苦树立起来的品牌价值、公家信赖、企业美誉度倒退5年、甚至是10年

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