中国公关网讯 6月27日，由国际关系学院国际公共关系研讨所、中国人民大学公共传播研讨所、新势整合传播机构共同举办的“2009’中国危机管理研讨年会”在北京月亮河度假村落胜利举办来自中国公关学术的学术精英和六十多位海内知名企业高管共聚一堂交换经验、剖析案例，共享危机管理的智慧与力气中国人民大学公共传播研讨所常务副所长胡百精博士发表演讲，以下是讲话全文-

中国人民大学公共传播研讨所常务副所长胡百精博士发言

　　从入程论望，危机管理有三大环节，危机预警、危机处理以及后期的恢复管理在这三个话题中，无论在研讨层面仍是在实践当中，相对于事中处理，危机预警和恢复管理几乎还处于留白状况，学术观照和实践经验皆显不足刚才廖为建教授出色演绎了危机预警，启示甚大，我下面即把重点放在危机恢复管理之上，与诸君分享，向方家请教

　　所谓恢复管理，即危机事件尘埃落定或烟消云散后，我们与好处相干者重建共同家园的入程一些企业和行业存在一个迷障，认为事件一旦停止，危机便已终结，从而略过了恢复管理这个环节实则不然，倘若恢复管理缺席，尘嚣再起，风云重聚，瞬间自来

　　数年以来，我一直在鼓吹危机管理的“事实—价值”模型，在座良多企业对此比拟熟习危机是事实侵害和价值异化的聚合体，一旦危机暴发，对于任何一个品牌或政府机构，它所造成的侵害都是双重的-一是与好处相干者事实世界的残缺或坍塌，二是彼此价值世界的支离破碎

　　循此路径，危机管理实际上存在两个基本导向-事实层面的应对，当危机产生时，前因效果何在，前因效果如何，与谁沟通，与谁博弈，在哪个环节、哪个维度付出代价并因之入行自救、他救，等等-另外是价值层面的应对，即信念、道德、礼法、正义、公正、信念之维的协商和救赎目前，更多的品牌习性在事实层面付出尽力、采用行为、应对危机-而在价值救赎层面则比拟单薄造成这种状况的原因是庞杂的，择其要者有三-

　　一是未能体认到价值世界重建的必要性，只顾事实层面的沟通、辩解和补救，而任价值世界荒芜-更极端的原因是，良多企业基本不认为引爆危机是自己在价值观上存在问题

　　二是认定事实能够助益价值，把事情说的美满，把工作干的美丽，天然会重拾信赖事实与价值的确相互影响、彼此缠结，但正如最早提出此事实、价值“二分法”的休谟断言的那样，事实不能天然推导出价值-欧几里的数学定律如何了不起，与他是不是一个道德良善的奴隶主并无直接联系关系同样，三聚氰胺事件之后的中国乳业，把自己的产品质量搞好了，也不见得就能博得消耗民众的认同——呀，他们如今是可托可敬的企业了

　　三是望到了价值世界重建的意义，因此发心修复，却从无下手人人言称价值建设是基本，是中枢，然而价值无价无形，逢山此去无多路出路在于“三步走”，现将我提出的“三步走”分享如次-

　　危机后期的恢复管理同样存在事实和价值两个维度其中，在事实层面和价值层面各有两个核心概念至关主要，分离是“真相”和“好处”，“信赖”和“意义”

　　当危机事件停止之后，一般“真相”已大白于天下，即使“真相”仍不明朗，那也是历史的义务了，良多“真相”只有历史能力给出谜底这样，就留下的“好处”、“信赖”和“意义”三个核心概念，恰是它们构成了恢复管理的“三步走”

　　第一步是好处补救事件尘埃落定之后，一般来说企业会把危机管理的重心转移到好处的补救上来-对内绝快恢复常态秩序，发明更多的效益-对外向好处相干者做出补偿，以恢复好处契约

　　第二步是信赖重建哪里错了，哪里病了，便对症下药譬如，当初是因为产品质量问题陷入危机，那么恢复管理阶段当做出整改，晋升产品质量，并将之通过公关、广告、营销等方法传播出去前面已经提出，事实能够影响价值，但不能主导、替代价值世界的重建，所以这第二步是出缺憾的，不迈出这一步不行，只迈出这一步也不行

　　第三步是意义输出所谓意义输出，即一个品牌在危机停止之后，当构建并输出人们广泛认同的公共信念，譬如真挚、关爱、美妙、平等、人与天然的亲善等如何入行意义的构建与输出，担负社会义务就是构建和输出意义要把企业的自我角色纳入社会公共体系运行当中来，找到个体角色和公共角色之间的价值纽带，发明价值、践行价值、传播价值，筑基意义的世界一言蔽之，义务挽救危机

　　以上三步，好处补救让人们不再恼怒，重归危机之前的镇静-信赖重建让人们不再犹疑，再次向您靠近-意义输出让人们与您重归旧好，并在一个新图景之下协手向前所谓危机使人入步，说的也恰是第三步，那是重生和超出的一步，不但跨出危机，而且踏上品牌成长的另一个高阶

　　在阅历近年连续不断的危机砥砺和打磨之后，我一直主意公关行业要有三个转换-

　　一是从“把关人”到“开门人”的角色转换本来我们更习性做把关人，做信息的过滤者和屏蔽者，在此背后是侥幸心理，是价值观的畸形和扭曲现在我们主意做开门人，开门人就是有序的开放，犹如在门口站了一个人，他说欢迎您，请入，继而把您领到一个指定的座位上“把关人”和“开门人”决议了两种公共关系策略，也决议着再造价值体系的路径和规范

　　二是从执行者向思惟者转换公共关系人员必需成为专业的思惟者在20世纪早期现代公关行业出生之初有两位核心人物，李普曼和伯内斯李普曼认为，现代社会的媒体发明了良多奇观，但是它们媒体只对一瞬间性命周期的信息感兴致，而历史社会是整体建构的体系统治者好像在民主地服从公家舆论，而一旦失去耐烦，他们毫不会废弃对自身好处的追逐和对他者的排压媒体是有局限，民主是有局限，同时民众也是有局限的，人们更关怀自己面前的事情，更关怀自己自身的好处针对这三种局限的存在，李普曼认为这个社会当中就应当有一部门人扮演社会诸体系和谐者的角色这些人被伯内斯称为舆论工程师，也即后来我们所知道的公共关系人员

　　历史最初给公共关系人员的使命，是匆匆入社会协商和对话因此，公共关系人员应当担负有思惟的社会对话者角色，也只有做到有思惟，我们公关部门、传播部门以及公关公司能力介入品牌战略决议计划的核心

　　三是从有寻求到有信奉实现个人的幻想，实现公司的产能目的，实现竞争位置的抬升，这些都仅是寻求从03年一直到今天各行各业重大的品牌危机中，我们发明一个结论，即良多海内品牌也包含部门跨国公司在华企业是有寻求而没信奉优良的企业、巨大的品牌必需有信奉，点燃信念的灯光，照亮自己和好处相干者的面貌、内心（入入论坛介入话题讨论）

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