昨天，美国知名博客写手、 Naked Conversation的作者之一Shel Israel在他的博客上刊登了对迈克尔戴尔的采访良多读者大概都知道，迈克尔是戴尔树立企业博客、戴尔思惟风暴等各种社会性媒体网站、参加web 2.0讨论的一个幕后推手下面是他采访的中文翻译

　　戴尔创始人兼CEO裸露社会媒体对其公司及客户的影响--Shel Israel

　　去年12月，我就社会性媒体对于企业文化和业务的影响采访了戴尔纵贯车英文版站长Lioneol Menchaca我深深地为Lionel的暖情、坦诚和执著所沾染采访后，我知道戴尔是真正懂得了社会媒体对企业带来的深刻的变化，戴尔的领悟，也感化了许多本来持负面看法的客户，使他们站到了戴尔这一边

　　但是，公司的高层是如何望待这一切的呢?当戴尔不断地开出新的博客，这毕竟是中层管理人员的工作呢，仍是来自高层的决议计划?博客只是一个公司想到的聪慧的手法呢，仍是一个战略决议计划?因此，我通过戴尔的Richard Binhammer接洽到了迈克尔戴尔

　　迈克尔戴尔坦诚而明白归答了我下面提的10个问题我相信，这是财富100强企业总裁所做的有关社会性媒体的最长和最深刻的一个讨论我个人被他所说的深深打动，当然，我也让您作出自己的断定

　　1. 我料想2005年和2006年不是您最喜欢的年份吧戴尔客户从2005年底开端在博客上反应对戴尔的不满当然，这些不满上升到最高点，也就是Jeff Jarvis在2005年8月写的一篇"Dell Hell"的博客您是从什么时候意识到这些反对戴尔的博客文章的?您对于这些来自博客的批驳的第一反应是什么?

　　[迈克尔戴尔]为了让大家有一个更全面的认识，我想举几个数据我们从1984年公司创世之初就一直凝听客户的看法这些凝听是通过电话、或者员工与客户之间的面对面交换实现的，从1995年开端，我们开端了戴尔网站，实现了我们的以互联网为主的直接经营模式现在，每天大约有160万客户拜访我们的网站，我们的团队一直在绝其所能懂得客户的须要

　　说到2005年到2006年产生的事，我并不以为这是个件单一的事件，而是一系列的事件匆匆成的市场产生了转变，全球市场在扩张，越来越多的人开端使用博客最主要的是，我们如何从这样的情况中学到东西并从长遥角度来改良我们的客户体验望到一个客户在使用我们的产品时呈现了问题，我今天的反应和以前一直是一样的-那就是，让我们绝快地解决客户的问题，然后从中学到教训，并在今后做得更好我关怀我们的客户，我们的团队知道，对于我来说，无论白天或夜晚，我随时可能给他们发email让他们绝快解决客户的某一个问题每一个客户对我来说都很主要

　　2. 您是从什么时候把博客望成一个战略决议计划的?

　　[迈克尔戴尔]如果您放眼当今时光，您会发明在今后的几年，全球的上网人数会从10亿增添到20亿我们非常有必要懂得这些增添都产生在哪些处所，它对我们意味着什么我们的目的是参加对话，和我们的客户直接坦白地交换我们越是参加到对话中，越可以学习到东西，能为客户作的事情也就更多

　　我们从80年代末就开端和客户交换信息，开端是通过listservs，到了2006年，我们成立了网上客户问题解决小组，这个由一群科技支撑专家组成的小组，专门在博客中寻找有技术问题须要解决的客户在2006年7月，我们成立了英文企业博客戴尔纵贯车不久后，我们把网上的技术支撑从博客延长到了论坛等所有网上客户不久后，在2006年9月，我们成立了视频网站StudioDell在2007年初，我们成立了IdeaStorm

　　我们已经作了良多，但是我们感到我们还刚刚开端

　　我们望到，通过和我们的客户一起合作，我们博得了良多机遇，来转变这个世界好比说，和客户一起，我们在全球开铺了电脑免费归收项目，使所有消耗者都可以享受免费戴尔电脑归收服务我们开铺了 "为我种棵树"项目，让我们的客户有机遇通过捐款植树减少因使用电脑而产生的温室效应，实现碳中和最近，我们又成立了regeneration.org环保网站，致力于让戴尔成为世界上最环保的科技公司Regeneration.org刚刚在Facebook上停止的绿色涂鸦大赛，有100多万人在这个竞赛中投票选出最好的环保为主体的涂鸦作品我们相信，当我们和客户联袂，我们将转变这个世界

　　3. 您能告知我，戴尔是如何决议开端开通博客的吗?是谁做的决议?您在其中起了哪样的作用?

　　[迈克尔戴尔]我曾经问我们的步队，我们为什么不能为在网上反应问题的客户解决问题?当我们做到了这一点，我又问，为什么我们不能够通过公司博客入一步和客户树立接洽呢?当然，所有的名誉都归于我们的团队，是他们使得一切成真在戴尔，一旦我们决议开端做一件事情，我们就要做到最好

　　4. 您为戴尔目前在做的社会性媒体项目设立了哪样的目的?现在，他们的发铺符合您的期望了吗?

　　[迈克尔戴尔]您知道，大家现在都在讨论社会性媒体，但是我望重的是我们和客户之间的对话我们通过电话和客户交换，我们到客户的办公室了解他们的需求为什么不改良我们网上凝听的技能，增添更多的凝听方法呢?

　　我们盼望我们的客户来到戴尔，到我们的工程试验室，工厂，服务和解决团队中间来这样，当我们在做决议时，我们永遥在想着客户的须要

　　我们非常感谢在 IdeaStorm网站上为我们提出设法主意的客户他们激励我们拓宽Linux 的销售面，向消耗者开放Linux体系自去年以来，我们已经实行了超过35个来自客户的设法主意，并等待今后实现更多的来自客户的好设法主意

　　我们目前用中文、西班牙语、韩语、葡萄牙语和挪威语和客户通过博客或者论坛的情势与客户交换，并将不断扩铺我们的足迹

　　我们有更多的工作要做，永遥都是这样但是最主要的是，我们决心参加和客户的对话中，无论他们在世界的哪个角落

　　5. 戴尔从博客中博客中学习到了什么?博客如何转变戴尔的产品和政策?

　　[迈克尔戴尔]我们是第一批提出互联网交换政策的公司，我们保持戴尔员工在网上交换的时候必需保持公开透明当我们的队员在网上发言时，必需标明自己的身份

　　我相信我们的队员喜欢这样一个可以和客户直接交换的机遇当我们推出新产品时，我们使用视频向大家介绍，这已经成为我们推出新产品时候的通例我们的工程师在过去没有这样一个和客户面对面的机遇，现在一切都变得容易了

　　当我们发明了问题，我们很快行动起来，用戴尔纵贯车作为一个澄清问题的消息中央如果您归望我们在电池归收问题上的做法，会发明我们应用博客和用户分享了每一次入铺

　　在将来，我们会继承立异和客户分享信息的方法

　　6. 您以为博客如何转变了戴尔的名誉?

　　[迈克尔戴尔]这个得问我们的客户我们并不控制自己的名誉，我们只能掌控自己的行动名誉是我们的顾客在我们做了超越他们预期的事情后的嘉奖

　　对我来说，主要的是，我们是否改良了自己的事迹谜底是确定的但是，正如我说的，我们还有良多要做

　　7. 当戴尔纵贯车获得良多关注，戴尔还作了其他的一些事情，好比开设了戴尔思惟风暴网站，让读者告知戴尔他们盼望公司做些什么-您们还开了DellShares投资者关系博客，让投资者可以更直接地和戴尔交换这两个网站对于戴尔增添了什么价值呢?

　　[迈克尔戴尔]思惟风暴网站长短常强盛的一个工具Linux社区向我们显示了这个工具不仅可以引起大家的注意，还能导致转变我们把XP重新引入归来，是因为我们听到了客户的反应-我们减少了在电脑中预装的试用软件我们能实时地监听客户在讨论什么

　　我想不出有什么比这个更好的方法了我们当然不可能实现每一个思惟风暴网站上的设法主意，但是对话和讨论长短常值得的有了投资者关系博客，我们盼望戴尔投资者能够更简略地接收关于公司财务的信息我们会尽力做到讨论投资者盼望我们讨论的问题

　　8. 您想过自己开博客，或者在戴尔纵贯车上发表文章吗?原因是什么?

　　[迈克尔戴尔]想过，我们常常讨论这个话题我们的步队很好地把我在各种场所的演讲记载在博客上了

　　9. 博客转变了戴尔的文化吗?

　　[迈克尔戴尔]博客是我们更加意识到，凝听客户的声音是多么主要当我们实时地发明一个问题，我们只有一个方法，那就是去绝快地解决客户的问题我相信博客加快了我们的反应速度，减少了我们去了解主要信息的时光，使我们成为一个更好的公司

　　博客挖掘了戴尔的员工的良多潜能我们一直都非常在意我们的客户有了博客，我们时时刻刻提示自己，快速行动、正确地与大家分享信息、解决问题、提供有创意的解决计划是多么主要

　　10. 对于其他上市公司，在社会媒体战略方面，您有什么建议?

　　[迈克尔戴尔]去做吧我们有好的技术可以支撑您们-)

　　事实上，的确是这样的我们常常和我们的商业客户一起分享我们所学到的知识

　　我以为一个公司只有不断学习能力够保持强盛最好的学习方法之一就是凝听来自客户的声音日新月异的科技使得凝听、学习和客户沟通变得更加有效更加简略社会媒体的突起使公司把外面的声音带到内部来

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