互联网时代，人人都是记者，危机爆发的熔点越来越低，危机公关管理天然大当其道然而业内对优良公关认同的尺度却让人大吃一惊-“真正好的公关是望不见的，它会让企业的问题消散在萌芽之际，而不等爆发出宏大的危机就像您遇到一个好的医生，他能在您身材健康时就发明问题而不是等您病入膏肓才去治疗”蓝色光标公共关系机构副总裁李林的一席话不禁让人想起那个古老的故事

　　神医扁鹊兄弟三人医术都很高超大哥程度最高却鲜为人知，因为大哥治病于病情发生发火之前，常人不知有病，天然谈不上痊愈-而扁鹊医术最末却申明最响，皆因他治病于病情严峻之时，人人都望到他能使重症者起死归生

　　“最好的危机管理策略就如扁鹊其兄的治病方法一样，诊出隐患之根，化于萌芽之中，良医治未病比巧手化重疾更主要”企业危机管理专家林景新深谙危机公关之道，然而并不是每个企业都能这样荣幸地遇到扁鹊兄弟，更多企业面临的是尴尬和谢绝危机种子埋伏在企业运营的方方面面，谁也无法预料危机遇在什么时候、什么地点以什么方法爆发与其寄盼望于医术高超的公关公司，企业不如做一个自我体检和修复，因为有些病症公关也无能为力

　　企业难守底线“财迷症”缠上身

　　蒙牛最近的麻烦有点多，以致于良多公关公司都不愿接这烫手的“山芋”“谁敢接啊它本身做错了，我们害怕自己企业名誉受影响”这是海内一家有名公关公司的心声

　　“不是所有的案子我们都接，公关公司当然要稳重选择就像杀人犯绝管也有获得辩解的权力，但是律师不会做无罪辩解”李林对记者开宗明义地说

　　在李林望来，危机是一种极限状况，一个企业家和企业平凡不会见临这么多的质疑和挑衅，也只有在极限状况下能力望明白企业的本色是什么企业在自己的发铺原则上应当注重“能”和“德”二字“三聚氰胺”事件中，李林以为三鹿首先遇到的问题是“失能”，没有发明行业上的破绽，当然主管部门也有监管破绽，但这不是问题的核心所在，因为三鹿下一步的表示任谁也无法力挽狂澜“它试图去掩饰这件事，这就是‘失德’，而新西兰合作方恒天然在发明问题时就自动承认含有三聚氰胺田文华(三鹿团体原董事长)就是在危机的极限状况下没能守住商业的道德底线”李林以为如果企业缺少精良品格(格)，呈现危机是迟早的事

　　“娃哈哈偷税”和“西门子贿赂”丑闻牵扯的恰是企业老实合法经营的基本大计这样的商业伦理“大考”西岸奥美公关总裁周红旗也处置过，“好比我们遇到从事互联网的客户，他的某项请求如果有悖互联网传播的准则，哪害怕失去这个客户，我都要废弃不能好处至上，一旦您松开这个准则，可能对您和客户的损害都很大”

　　企业为什么会无视商业道德底线?说到底，这和企业家的念头有关-是寻求好处仍是去成绩事业?“老板涵养的第二条就是您的道德底线在哪儿表面上望华尔街和三聚氰胺不要紧，但其实根儿上一样，那就是企业和企业家的贪婪蒙牛为什么要做那么大，因为背后有资本在等着他”易中创业创始人宋新宇以为企业要进步经营底线，不能只依照行规去做这样可能会暂时牺牲一点好处，但是会换来长治久安同时，企业要警觉整个价值链的问题，而不是只关怀与自己相干的这一小部门

　　林景新对企业家却有更多的期许，“在宏大好处面前，道德老是显得很懦弱，行业引导者在此时更应显出抗衡诱惑的坚定——归顾那些卓著企业，哪一家不是在废弃诱惑的同时将埋伏的危机拒之门外?”

　　质量不外关先天有“残疾”

　　当食物安全问题成为众矢之的时，再好的公关也只能望洋兴叹“毒奶粉、冠生园的月饼，这些危机爆发的原因实际上就是企业有错，即使找到很好的公关公司也没有用要去改善这些东西，并把改善之后的成果告知大家，这才是公关”万博宣伟公关顾问公司中国区董事长刘希平懂得的危机公关其实有两方面-一方面是传播意义上的说法和做法-另一方面就是企业的自身营运，产生危机之后如何亡羊补牢

　　企业害害怕曝光，但怀有侥幸心理试图掩饰的做法无疑是幼稚的身处互联网时代，也许几个小时内公司所作所为就会暴露在众目睽睽之下与其徒劳地掩饰事实，不如矫正过错，进步品质、重塑品牌，这才是真正的“公关之道”

　　2001年9月，南京知名食物企业冠生园被中央电视台揭穿用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到媒体与公家的批驳面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反映-既没有坦承过错、承认陈陷月饼的事实，也没有自动与媒体和公家入行善意沟通、博得自动，反而振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业广泛的做法”一时光，媒体公家的猛烈谴责、同行企业的严格批驳、消耗者的投诉控诉、经销商的退货浪潮……

　　在空前的危机面前，冠生园这个具有88年悠长历史的有名食物品牌，在2004年1月30日以低至818万元的成交价被拍卖“承认过错，进步产品质量是企业长治久安的基本如果一味掩饰，不面对运营上的问题，迟早会产生这样的事情”刘希平说

　　决议一个企业生死存亡的并不是一两次危机，而是企业未来经营所代表的久长品质产品质量危机其实是企业的多发病和常见症，但不少企业也曾历经危机考验而不垮诺基亚也曾经在央视“3·15”晚会上榜上有名，如今却仍是手机市场的龙头周红旗以为，遇到麻烦的企业可借鉴的独一的公关方法就是-去前望，找到问题和方向，不要再产生过错

　　谣言满嘴跑“缺诚信”丢品牌

　　产品质量有问题也许会引发一场危机，然而产品质量及格并不代表企业就能一帆风顺

　　2006年，央视“3·15”晚会揭开“欧典”地板的黑幕-“号称行销全球80多个国度，源自德国，拥有百年基业的地板品牌，其德国欧典总部其实基本不存在，存在严峻欺诈消耗者行动”在2000年才正式注册的“欧典”商标其实只有6岁!全国各地工商部门快速做出反映，组织力气对辖区内“欧典”地板入行检讨，而不少经销商也自动停售欧典地板

　　欧典地板被“突然袭击”，其总裁闫培金始料未及“我们在北京做过调查，2004年安装1.2万户，投诉只有14户，2005年安装1.6万户，投诉只有10户从产品质量到服务，我们都是没有问题的”闫培金在事发两年后仍旧强调欧典地板的质量

　　事实上，国度成立专案组对“欧典”地板入行抽查，22次成果全体显示到达国度尺度

　　甲醛含量的国度尺度是每升大于等于1.5毫克，欧典只有0.1～0.2毫克，耐磨转数国度尺度是6000转，欧典到达12000转

　　因虚伪宣扬，欧典被罚款740多万，闫培金也许感到冤枉，他的反思是，“欧典在管理程序上有一些失误，我不是主观上骗消耗者，我的产品质量、服务没有问题，我的技术是先入的，发铺模式是对的”而知情人士以为他的过错就在于不能准确地认识自己的过错该知情人士告知记者，闫培金开端感到很不服气-欧典的产品质量没有问题，它只是夸张了自己的影响力，而且这种夸张在行业里也不是最严峻的良多企业把这个当作主题去夸张，而欧典只是把中间的一个环节夸张了他感到即使犯了过错也不是最典范的，况且“欧典”还介入了不少慈善公益运动，为什么因为这么一点过错就重重处分?

　　但‘说谎是不合过错的’这个原则我们应当保持尤其是当这个谣言成为焦点的时候，对这一原则的保持就是要摒弃‘过错大家都有，一个受罚有失公允’等设法主意，真正派面自己的问题”李林以为恰是闫培金潜在的立场问题，使得事件在演化为危机后没有得到很好的处置

　　老实的立场不分时光和阶段，对消耗者说谎永遥都不合过错如果一开端就打错算盘，怎么做公关都无能为力“中国的企业家在创业时参差不齐，借用一些炒作可以懂得，但仍是要稳重小企业机动性更大，大企业一举一动都惹人关注所以林肯说得好-您可以一时诈骗所有人，也可以永遥诈骗某些人，但不可能永遥诈骗所有人”周红旗对企业的忠告已经遥遥超越公关的范围

　　“内伤”积已久刮骨疗毒才有救

　　冰冻三尺非一日之寒据宣亚国际传播集团首席战略官刘新华察望，企业90%的危机都是所谓积发危机，一点一点积聚起来，换句话说，危机爆发之前已经初露端倪东航“返航”事件等于这样

　　“航空公司对于飞翔员的薪筹请求，通常采用‘堵’和‘拖’的立场，坚决不肯调处，一拖一两年，飞翔员的收入是以飞翔时光盘算的，拖越久丧失越大航空公司的另一目标也是用这种方法吓阻其他飞翔员不敢等闲提辞职”一位业内人士这样评价东航“返航”，“这是一种抗议行动”

　　2008年3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，东航表示是因为天色原因所致最终，“天灾”被查证为“人祸”此次返航事件，除停飞两条航线外，东航被处以150万元的罚款

　　表面望起来东航事件暗射出其沟通不畅的缺点，而实际上已经折射出它内部管理的短板本刊在2008年5月的封面故事《东航返航门-管理的溃败》里面谈到，企业应当把对员工的尊敬放到整个好处链条中，器重和谐股东、客户、上下游、社会义务和员工等几者的关系因为“员工尊敬”这一环节的纰漏，导致其连锁反映就是公司以及股东权益受损，事件造成的恶劣影响导致公司名誉受损，其企业的社会义务受到质疑

　　锡恩咨询首席顾问姜汝祥十分担心中国企业的现状，“从这个意义上来讲，相称多的企业家都会出问题企业在高速发铺期已经掩饰了不少问题，减速时代问题就会慢慢凸显”姜汝祥做了个形象的比方，“这就像涨潮的时候不知道谁没穿裤子，退潮时一望就知道了”

　　企业内部管理的短板，事实上源于企业家的战略过错和短视

　　突发危机可能让企业防不胜防，但应对大部门的积发危机，企业其实可以做到防微杜渐

　　惋惜现实中少有企业能够及时发明问题并早作筹备，也鲜见高超的公关公司发挥扁鹊大哥的“医术”-萌芽之初除疾患，未雨绸缪相反，我们望到更多的是三聚氰胺这种行业潜规矩的“积重难返”此时，企业要想“起死归生”，能做的只有刮骨疗毒了

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