危机管理-海内化工企业的必修课

　　近年来，跟着一些事故敲响的警钟，如何在公共危机中入行形象管理，已成为石化企业可持续发铺面临的一个紧急课题就此，记者采访了北京艾信佳华公关谋划有限公司执行总裁倪昂利先生

 - - - 从归避危机到倡导危机意识

 - - - 记者-近来，许多企业面临危机管理的问题，作为危机管理和事件处置专家，您怎样望呢?

 - - - 倪昂利-我以为危机管理的问题不完整是因为危机多了，更重要的是人们已经认识到了危机的问题过去大家都归避危机，害怕说自己的企业存在危机现在不同了，通过与国际先入企业的接触，望到他们对危机问题的器重水平，使中国企业对危机的认识与过去不同了过去因为各种各样的原因，一些潜在的危机容易被人们疏忽或是被掩饰，但现在跟着经济的发铺，整个社会对企业的请求更高了，对企业的关注更多了，企业的自觉意识也加强了

 - - - 记者-现在与10年前比拟，人们对危机管理的认识确切是显明不同了

 - - - 倪昂利-非常重要的原因是现代科技的发铺和整个社会经济的发铺像现在的网络、传布渠道日新月异，有任何消息都会在第一时光内传布出去好比“苏丹红”事件，不到1小时就让全中国甚至全世界都知道了不好的消息传布得很快，不像过去须要很长时光，在这个时光内我们有足够的时光来管理危机但现在不行了，人们对潜在危机的意识增添了，对企业的等待值增添了，再加上现代传布工具的发铺，危机管理也就越来越被人们所器重现代生活中潜在的危机比以前更显明，这种潜在的危机随时都会在我们的身边变成现实的危机，几率比以前更高，所以对于那些没有为潜在危机做好筹备的企业，就好像一个水手不会游泳一样，一旦产生风浪就会呈现大问题

 - - - 危机造成的丧失是收入的50％

 - - - 记者-危机管理的概念是从国别传入中国的，国外的大公司对危机管理都很器重吗?

 - - - 倪昂利-在西方国度，危机管理是很受器重的因为危机所造成的丧失可以达到收入的5％至50％左右好比股票，一个危机产生了，股价马上会跌下来，非常快许多人都知道1984年在印度产生的博帕尔事件，当时有8000多人死亡这个灾害已经由去20多年了，但它的暗影仍旧覆盖着印度甚至整个国际化学界，至今已有2万多人因为该事件而丧命

 - - - 中国过去都是国度的大型企业，一旦呈现危机，可以马上入行内部管理，会继承出产销售-而现在是市场经济，企业的格式产生了很大的变化，私企或合资企业已占相称份额，特殊是一些上市公司，任何信息都很透明，如果呈现潜在危机，马上就会影响它的股票，影响它的销售和信用公家虽然可以对公司的小过错、小失误达成体谅，但如果这些问题呈现后没有及时地入行管理和更正，公家就会无法接收

 - - - 记者-您如何评价海内企业的危机管理?

 - - - 倪昂利-我以前没有与海内企业合作过，所以没有发言权-而这也恰是我想要知道的，也非常想在危机管理方面与海内的企业特殊是石油和化工企业入行探讨、实践与合作海内企业现在对危机管理的认知度越来越高，尤其是合资企业和在海外上市的企业，对危机管理都很器重，一旦呈现危机，给它们造成的丧失将是致命的

 - - - 危机管理和培训应当是一个持续不断的持续入程

 - - - 记者-作为一家国外公关公司，尤其是在危机管理方面有着不俗事迹的公司，您怎样斟酌在中国的业务?

 - - - 倪昂利-我现在对中国的企业不熟习，也缺乏详细的合作经验，但这并不代表我不盼望与中国企业的合作如果中国企业没有这样的认识或已经有了对危机管理的认识而还要加强的话，无论从哪个层面讲，我都愿意辅助所有的企业在这方面有所进步特殊是我的公司在中国，更愿意为中国的企业提供世界上最先入的危机处置和管理上的经验，替他们拿出解决问题的详细措施，使中国企业不再呈现危机，或是一旦呈现危机知道应当如何去解决

 - - - 石油化工企业属于高危行业，我以为有几点非常重要，好比对危机的审核，应当每两年就要入行一次另外，要制定一个详细的策略，怎样处置这种潜在的危机第三点，要随时更新危机处置的计划，一旦发明问题，知道您所采用的措施是怎样的，好比怎样望待媒体，怎样望待公家，都要采用什么步骤第四点，应当对公司的对外发言人以及负责人入行培训，这个培训盼望是比拟有规律的和持续性的，好比依据不同企业的不同情形入行不同的培训，有三个月入行一次培训的，有六个月和一年入行一次的，依据自己企业的情形来定不管怎样，对危机的管理和培训应当是一个持续不断的持续入程，而不是一次性的，因为您的企业是在发铺和不断变化的

 - - - 准确的选择——提前斟酌对危机的管理

 - - - 记者-您在危机管理这个范畴工作了许多年，也辅助许多企业处置了许多危机案例这些企业大都存在哪样的问题，还没有产生危机和已经产生了危机，他们是怎样解决的?今后应当如何防备?对此，您有什么好的建议?

 - - - 倪昂利-我做了20年的危机管理研讨和公关，阅历了许多不同的客户有一些客户想隐瞒事实，不说真话，但也有一些客户长短常坦白地与公关公司合作绝管客户盼望掩饰一些事实，不愿意暴露所有的问题，但纸里是包不住火的，迟早要真相大白所以最好的措施是，这些公司应绝快集中危机处置团队的各方负责人，或是找到有经验的公关公司来帮忙，快速地共同切磋处置计划及实行计划，这样我们才可能有一个更策略、更有效的措施，使企业绝快地平息危机和顺利度过危机如果企业不将全体的事实告知咨询公司，那么潜在的危机就像病人去病院不告知医生病情一样，好比您腹痛，可偏偏说是手痛，这样不但不利于治疗，反而会贻误病情，重一点说，还会危及性命

 - - - 至于我的建议，我想说，任何一家企业都会有潜在的危机，危机的产生只不外是时光迟早的问题所以说，为这个潜在危机的呈现作好筹备才是最最重要的如果企业斟酌到危机对企业会造成股票的下跌、信用的降落和形象的影响、产品价值价钱的受挫，乃至影响到消耗者因此不再购置他们的产品等各种各样的负面影响，那么他们都会作出准确的选择———提前斟酌到对危机的管理

 - - - 记者-谈到危机，它都包含哪些情势?存在于哪些方面?

 - - - 倪昂利-危机包含各种各样的情势，也存在于各个方面现在有许多人以为危机就是泄漏、爆炸、危险品，其实危机包含了好比财务呈现问题、引导层呈现分裂、老板对员工性骚扰，以及社会、天然带来的不肯定因素等每一个企业都应当坐下来从这些因素中寻找有哪些危机遇首先产生，这就是我说的至少两年一次要对自己企业的危机入行审核审核之后就要筹备处置的相应措施，以及对媒体、对公家、对社会如何沟通的措施

 - - - 危机管理不仅仅属于决议计划者

 - - - 记者-对于危机管理这样一个新课题或新范畴，是应当在管理层面上推广利用，仍是在职工这个层面入行普及呢?

 - - - 倪昂利-我以为不同层面的人员有不同的角色好比作为引导层面，在策略的制定和重要信息的传布上有一个决议性的作用但是，一般职工也应当有一个重要的角色，最重要的是您应当认识到在危机情形下您自己要扮演什么角色我们为许多化工企业入行了培训，不仅培训了他们的高层引导人，也对一般职工入行了培训，因为危机大多数是因为决议计划者的失误和来自一线职工的违规操作所以不管哪个层面都应当入行培训好比一个危机呈现了，高层引导人在非常紧张地制定政策，而一位职工却跟媒体说了一些与引导层不相吻合的看法，这对事件本身和公司都会产生不好的影响这长短常重要的一环我常常讲，前台的一个接线生也是很重要的，接线生如果不太了解情形或说错了话，也会影响企业的形象所以每个人都很重要引导与职工都在扮演着自己的角色，但必须要达到统一

 - - - 准确处置危机，可以转“危险”为“机遇”

 - - - 记者-您是否可以举一些胜利的例子?

 - - - 倪昂利-澳大利亚有一家化工厂产生了爆炸，死伤了一些人他们的遗孀凑集在一起状告化工厂没有很好地维护好职工的性命安全，并向媒体通报了情形事态发铺很快并引起了人们的极大关注工厂在这时找到了咨询公司，公司立刻铺开了调查研讨他们发明这家工厂长短常好的企业，从来没有呈现过大的事故，无论在信用和产品质量上都是值得信任的在这种情形下，咨询公司就拿出了建议，一是让一位高层管理者积极地与社会和媒体沟通-二是另外一位管理者与遗孀和家眷积极沟通，入行安抚和经济补偿，让她们有发泄的机遇和渠道，并积极寻找解决问题的措施，让她们觉得工厂对她们的义务关怀另外，咨询公司请求他们树立一个本行业的联盟，把同行业的企业都凑集到一起，共同讨论怎样进步对这类事件产生的意识和如何减少这类事件产生的频率这样做就等于把自己放在了一个行业领袖的自动位置，去关怀职工，斟酌职工的性命安全，而不是藏丑-同时，也树立了一个尺度，并请来专家为他们入行讲演，这样做也从各个方面改变了他们的形象，把一件坏事变成了好事一年以后，因为危机处置及时并有效，这家化工厂获得了一个健康安全（HSE）的大奖可以望出，才短短的一年，就把一个有负面影响的企业变成了受嘉奖的企业

 - - - 记者-您公司的目的是什么?怎样实现这个目的?

 - - - 倪昂利-我并不想做最大的公关公司，但我必定会做最好的公关公司达到这个目的就要有高价值和全方位的服务就像买西服一样，虽然是世界名牌服装，但不必定合适您的体形我们请求首先要给客户提供真正合适他们的服务我们的目的就是，让所有我们服务过的客户，只要有问题，无论何时何地都会想到我们，我都会及时地达到辅助他们-没有问题时我们也会常常提示他们，因为我们有20多年的危机管理的经验和实践，这是最好的保障

 - - - 记者-如果让您给危机管理下个定义，会是什么?

 - - - 倪昂利-危机一词起源于古希腊语“krisis”，意思是决断时刻或是采用行为的时刻这是在危机产生的时候掌握胜利的要害，立刻采用行为，您能够扭转乾坤，最终取得胜利中国的说法也有异曲同工之妙-危机，如果掌握得及时，您可以转“危”为“机”所以说，企业应当器重危机管理，擅长掌握时机和分寸，企业就能把危险改变为机遇

 - - - 记者-鉴于您20多年的危机管理经验，您想给企业和我们的读者哪样的忠告?

 - - - 倪昂利-我想对企业职工和读者们说的是，为危机作好筹备，是胜利的要害而失败，去去是从没有作好筹备开端的

 - - - 倪昂利简介

 - - - 澳大利亚人，有名的危机处置及公共事务专家，现任北京艾信佳华公关谋划有限公司执行总裁

 - - - 倪昂利20年的职业生活遍及澳大利亚、美国、东南亚、印度和中国成立艾信佳华之前，他曾任世界五大公关公司之一的爱德曼国际公关公司北京公司总经理三年期间，他曾为拜耳、强生、葛兰素史克、UPS、宝洁、爱立信、爱芬食物、百威啤酒、纽约人寿以及阿托菲纳等世界有名企业提供公关方面的咨询及培训在加盟爱德曼中国公司前，他曾任澳大利亚商业部驻美国华盛顿特区的世界银行及结合国的商务代表，还担任过澳大利亚商业部的发言人和政府高等顾问年青时他曾从事电视台和报社记者工作，拥有丰盛阅历

 - - - 艾信佳华公关谋划有限公司由倪昂利先生于2003年在北京创立，客户包含全球财富500强的有名跨国企业以及外国驻华政府部门公司结合了国际化公司服务的专业经验以及强盛的本土网络优势，为客户提供企业信用及品牌管理、危机处置及事件管理、传布类培训、公共事务及政府关系、雇员积极性的调动与现代管理模式的整合、财经企业传布与投资者关系等服务

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