- - - 中国公关网讯 日前，名道公共传布研讨所在第二届现代企业危机管理国际论坛上发布了“2004年度中国10大企业危机事件”

 - - - 这10大事件为-默抑制药归收万络事件、海南航空飞机耽误旅客下跪事件、方正科技PC骨干“集体潜逃”事件、阜阳劣质奶粉事件、龙口毒粉丝事件、杜邦特富龙不粘锅事件、北京新兴病院虚伪广告事件、河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件、杨森息斯敏不良反映事件、“巨能钙含有双氧水”事件

“2004年度企业十大危机事件”描写和专家点评

默抑制药-归收万络事件

　　危机范畴-药品安全

　　危机起因-威望部门不利讲演

　　8月25日，美国食物和药物管理局(FDA)药物安全体在第20届药物流行病学和治疗风险处置国际会议上，颁布了一个惊人的研讨成果-大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的危险增加了3倍

　　事件背景-万络(VIOXX，罗非昔布),是由世界500强之一的美国默克公司出产的治疗关节炎和急性痛苦悲伤的王牌药物，自1999年上市以来，该药在全球超过80个国度销售，至2003年底，全球已开出超过8400万张处方，2003年全球销售额达25亿美元2001年起万络开端在中国销售，目前在中国的零售价约为每盒50.8元

危机发铺及处置入程-

　　9月上旬，美国默抑制药对这一研讨成果入行了强烈抗议默克以为，这项研讨的方法不科学，采取了归顾性分析方法，而非世界公认的严谨的随机双盲临床实验

　　9月30日，美国默抑制药总部发布在全球范畴内自动归收万络，并称-归收“万络”的决议是公司自愿性行动默克公司全球撤归万络的行动得到了FDA的确定默克声明全国范畴内归收万络的发布当天，美国默克股价随即应声大跌，重挫逾25%

　　10月9日，美国默抑制药公司在中国归收其王牌药物万络的工作正式启动退药的详细信息已登载在默沙东公司(美国默抑制药中国子公司)的中方网站上，与此同时，免费查询电话8008200188也已开通同时，默克自动通过公家媒体和电视节目，转达归收万络的消息，并重申对公家健康负责的义务

　　评论-

　　药品安全无疑是大众极度敏感的话题，默抑制药不但安然渡过而且胜利地利用这次危机，为自己做了一次化危机为契机的形象传布首先，默克在万络问题敏捷蔓延之前，就马上采取全球归收办法，这种不惜数十亿甚至数百亿经济丧失而保障公家安全的姿势，为默克博得了同情分，也为默克取得公关自动位置发明了良好前提第二，默克积极配合并领导舆论，舆论重点逐渐从万络的迫害性转到默克自伐钱树子这个点上，为默克发明了更高的信赖感和品牌知名度第三，默克采取多种传布道路、包含平面媒体、电视媒体、网络媒体，来铺现归收工作正在有条不紊地入行，广泛药品归收道路，并重申对患者负责的立场在这次危机处置入程中，默克做到了办法得当、立场真挚、信息明白，具有必定的借鉴意义

　　此案例在得票比例上在十名开外，但仍是将它入选“十大”的意图在于-从事件的起因来望，此案例的社会影响力应当大于现在的状况，而这也恰是墨抑制药危机管理的胜利之处

海南航空-飞机耽误旅客下跪事件

　　危机范畴-航空服务

　　危机起因-飞机误机

　　2004年9月８日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞徐州耽误近4个小时当时海航向深圳乘客做出的阐明是因为海口下大雨导致飞机耽误，给海口乘客的阐明是深圳在下大雨，而事实受骗日晚两地均未下雨

　　危机发铺及处置入程-

　　飞机达到深圳后，深圳旅客请求报歉未果而谢绝登机，海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机清晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息

　　次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘客其余的人，有的知道飞机腾飞，但谢绝登机-而有的则是在机场候机大厅，基本就没有得到腾飞通知旅客群情激愤，矛盾入一步进级滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送去病院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店-一怀孕女子因烦躁疲劳，导致先兆流产在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕

　　评论-

　　客观来说，海内因误机而造成的旅客与航空公司的纠纷并不少见，公家和媒体已经见怪不怪，而海航事件在众多的误机事件中成为众矢之的，重要原因是所曝光的重点在于海航欺瞒乘客、乘客所经受的精力丧失这两方面，尤其是乘客下跪照片，极具冲击力，媒体纷纭报道，成为社会暖点，形成很大的社会影响

　　就航空业而言，因为天色等不可预感原因，飞机误机的现象时有产生，如何在这种状况下做好乘客的安抚工作，避免误机引起更为严峻的危机事件，是每一个航空公司的必修课程但海航在这次危机处置中，缺乏有效的乘客沟通机制等危机管理轨制，甚至使用瞒骗旅客的方法，才导致矛盾进级到不可整理的田地，也欠缺与媒体沟通的经验，在危机公关管理方面就比拟落伍对于航空等垄断性行业，同样须要树立有效的危机预感和危机防备管理机制，树立良好的媒体关系，否则，小的事件都有演变成危机的可能性，对品牌造成损害，一旦有严峻的危机来临，就会更加难以应对

方正科技-PC骨干“集体潜逃”事件

　　危机范畴-企业人力资源变动

　　危机起因-骨干人员变动产生品牌信赖危机

　　2004年3月中旬， IT圈即有“方正电脑部门核心骨干集体跳槽”的消息传出，并称周险峰及其团队去向为家电巨头海信，风闻一出，引发社会广泛关注风闻背景是原方正科技总裁魏新此前升任团体董事长，这一被外界望来是“明升暗降”的部署，让追随魏新多年的周险峰的位置也越发显得尴尬，也是引发周险峰率众跳槽的直接原因

　　危机发铺及处置入程-

　　此后数日，各路媒体多方求证此事方正科技市场部人士表示，“方正从没有任何人出走，也没听说过”并建议记者向团体求证而团体市场部的相干人士却向记者透露，辞职“确有其事”，“去海信的说法也是事实”，无意中佐证了方正PC骨干集体出走的真实性，并让记者找方正科技市场部讯问并称“团体对科技的事情不太明白”

　　3月18日晚，魏新在接收21世纪经济报道记者采访时否定周险峰出走，同时还表示，“方正团体总裁室将保持稳固，不会有一人离职”“这些纯属‘空穴来风’”
3月19日，方正团体发表声明称-助理总裁周险峰现仍在方正工作，目前分开的方正科技PC业务骨干有7人，但整个方正科技公司总监级以上骨干有100余人

　　3月20日，魏新在接收一家网络媒体记者采访时这样说道-“一段时光来，我们入行了内部调整调整牵涉到构造、流程，以及程序的转变，也必定减弱一部门人的权力”

　　4月6日，吸引了业内大量眼球的方正高管集体跳槽事件终于真相大白海信团体透露，原方正团体助理总裁周险峰率吴京伟、吴松林等十几位原方正骨干已经正式加盟海信数码产品公司，并将于当月12日集体亮相北京

　　评论-

　　这是比拟特别的源于高层人士变动的危机事件应当说，高层人士跳槽，是哪个企业都会遇到的情形而方正之所以被这件事情逼优势口浪尖，跟它的历史背景有很大关系此前，方正高层人员变动频频，而且，在必定范畴内，其领导层核心不够稳固已经成为共鸣所以，在媒体揭穿方正骨干人员变动消息后，方正显得比拟敏感，在记者求证时持坚决否定立场，没想到反而招致更多的猜忌这个事件的典范性在于，恰是出于避免危机的目标所做出的行动，因为违背了公关的真实性原则，反招致真正的危机

　　企业有避免危机的良好欲望，却得到适得其反的成果这是值得我们深思的问题在我国，IT行业是最早入行专业公关实践的，发铺到现在，也具备了必定的公关运作模式，但是，从这个事件来望，我国IT行业在公关危机的预感及防备才能上仍有欠缺，须要我们有意识培育危机防备意识、学习科学的危机处置策略和方法

三鹿奶粉-阜阳劣质奶粉蒙冤事件

　　危机范畴-食物安全

　　危机起因-政府人员工作失误

　　2004年1月16日，安徽阜阳临泉县吕寨镇勇庄村落村落民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防节制中央和三鹿团体共同确以为假冒产品，并予以结案

　　3月29日，阜阳劣质奶粉坑害儿童事件经媒体曝光后，全国上下开端全面围剿“空壳奶粉”，在阜阳市的围剿中，阜阳市疾病预防节制中央个别工作人员，因为工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测成果按三鹿婴儿奶粉为不及格产品上报，并公告在4月22日的《颖州晚报》上该消息立刻被海内多家媒体和网站转载，之后三鹿奶粉在全国多个市场被逼迫撤下柜台、封存，丧失过千万

　　危机发铺及处置入程-

　　当日，三鹿总部的高层管理者获悉并立刻带队赶到阜阳市，与当地政府相干部门交涉，并与阜阳市达成了“是相干人员工作失误”的共鸣，阜阳市也批准就此事报歉
4月24日，三鹿召开消息发布会，中央人民广播电台、中央电视台“消息联播”、“经济半小时”、“经济信息联播”以及全国地级市以上的媒体都接连入行了改正报道

　　4月27日，三鹿与数十家海内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会主题为“抵制‘杀人奶粉’、提倡诚信经营”，共同呼吁加强行业自律，提倡诚信经营，培育理性消耗意识，并结合发布了“杀人奶粉”事件产生后全国第一份“乳业诚信宣言”，许诺坚决不出产和销售劣质乳制品

　　4月28日，在中国儿童食物专业学会的组织下，三鹿与9家食物安全信誉试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以辅助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭

　　评论-

　　危机横空降临，三鹿的处置方法比拟得当，不但通过正确的公关策略适时化解了危机，还充足体现了“化危机为契机”的公关理念第一，正确断定事情轻重缓急-三鹿被误上不及格产品榜单源出阜阳政府工作人员失误，而三鹿没有把义务认定作为重点，始终把注意力集中在如何挽归事态方面，也得到了阜阳政府的有力支撑第二，改正报道声势浩大-三鹿在危机产生之初，就抓住这一消息点，利用多道路威望传媒如CCCV，把改正报道的声势做到最大，不但保护了自己的品牌名誉，也奇妙地晋升了品牌知名度第三，寒静处置与政府的关系-货物下架是中央政府指令，三鹿积极求得自己的处所政府的声援，并在最短的时光内，及时得到中央通知三鹿产品重新上架的指令，为自己争夺到了应有的权力第四，持续开铺后续公关运动-三鹿不但及时挽归品牌危机，而且，开铺后诚信宣言、捐助等后续公关运动，入一步晋升品牌美誉度

龙口毒粉丝事件

　　危机范畴-食物安全

　　危机起因-媒体曝光节目披露

　　2004年5月2日 CCTV《每周质量讲演》披露-知名品牌处所特产“龙口粉丝”存在大量掺假现象，用低廉的玉米淀粉取代国度尺度中明白划定的绿豆或者豌豆淀粉， 更为严峻的是一些出产厂家使用有毒的碳酸氢铵和氨水来漂白黑粉丝，将会严峻要挟食用者健康

　　危机发铺及处置入程

　　之后，大量媒体报道了“龙口毒粉丝”事件，香港地区的华润、百佳及惠康三大超市发布暂停出售所有龙口粉丝与此同时，香港食物环境卫生署也已经开端对市道市情销售的粉丝品种入行抽样化验，调查劣质粉丝是否外销到了香港全国许多市场也将在售的龙口粉丝产品下架停售，抽样化验，粉丝行业销售一度停止粉丝原产地烟台市则请求全市所有粉丝厂停产，入行彻底的质量检讨，查处造假企业

　　5月至6月底，国度质检总局以及各大城市的质检和卫生监视部门纷纭在媒体发布粉丝产品检修成果，颁布了产品质量检修及格的企业和产品品名，同时，也对存在质量问题的6家企业予以查封至此事件才得以徐徐平息

　　评论-

　　它的典范之处在于，以地区命名的传统名牌，存在品牌所有人缺失的问题，谁都可以用这个牌子，而又没有明白的义务人，对于地区传统名牌的管理、保护、使用办法缺乏明白的管理机构和管理轨制，天然会呈现借名牌出劣品的现象而且，一旦有危机呈现，必然打击一片，凡以龙口粉丝沾边的产品都受连累

　　在这种类型的事件中，行业协会和政府成为义务主体严正行业规范、清算造假企业等行政手腕可以将媒体披露的问题入行处置，但有名品牌本身已经遭到了繁重打击，而且，粉丝行业也很可能因为此危机留下而发铺缓慢如何重振龙口粉丝品牌，将成为亟待解决的问题

　　历史名牌遭受信赖危机，龙口粉丝不是第一个金华火腿、山西陈醋、平遥牛肉等传统名牌都曾经被曝光过，传统名牌接连遭受信赖危机，阐明危机决非无意偶尔，必有其内在原因同时也提示我们，传统名牌的管理工作已经到了不能继承等闲视之的田地鉴于以地区命名的传统品牌的特别性，须要通过行政手腕，树立保护和管理品牌的组织保证，保护品牌及其所处行业的正常健康发铺

杜邦特富龙不粘锅事件

　　危机范畴-食物安全

　　危机起因-威望机构不利消息

　　7月8日，美国环境保护署表示杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，从未通报特富龙制作入程中的重要成分全氟辛酸(C-8)可能对人体有害，已经违背了毒物管制法
7月12日中央电视台报道，美国杜邦公司出产的“特富龙”不粘锅可能对人体健康带来迫害的情形，引起中国国度质检总局的高度关注，并且已经组织专家入行论证

　　危机发铺及处置入程-

　　7月15日，杜邦在香港召开紧迫会议，切磋“特富龙”事件应对之策香港杜邦公司公共事务部透露，杜邦中国团体公司已请求总部派出技术专家，前去中海内地入行声援，解答国度有关部门、客户、消耗者以及媒体提出的所有技术问题

　　7月15日，杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟利用产品部技术经理王文莉作客新浪嘉宾聊天室，就“特富龙事件”入行了大量的事实举证以及与消耗者入行了情感沟通

　　7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”运动在上海举办，杜邦中国的代表徐军接收记者拜访他表示，目前杜邦正在等候相干部门的检测成果，盼望以此来证明“清白”因为杜邦坚信特富龙产品对人体不会构成损害，所以公司“完整没有必要斟酌研发、出产类似的不粘锅代用品”

　　7月19日，杜邦中国团体北京分公司公共事务部经理在接收记者电话采访时表示目前媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，重要是技术和概念上呈现偏差

　　7月20日下午，杜邦中国团体有限公司在北京召开媒体会晤会杜邦中国公司总裁查布郎在消息发布会上与记者会晤，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相干技术材料来到北京此次媒体会晤会的重要目标是归答媒体记者以及消耗者的问题，把事实的真相告知消耗者

　　美国杜邦总裁贺利得接收《人民日报》记者独家采访贺利得向外界宣称-“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全”此篇专访被多家报纸和网站转载 7月13日杜邦美国总部透露，杜邦将提出法律交涉，正式否定美国国度环保署(EPA)的指摘次日国度质检总局正式就特富龙事件发表声明，称特富龙人体健康迫害论证开端入行

　　10月13日，中国检修检疫科学研讨院颁布的检测成果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发明全氟辛酸及其盐类残留

　　评论-

　　面临危机，杜邦公司首先在战略上非常器重，从总部调动了相称多的资源，包含请公司总裁亲自来中国表态、请总部资深技术专家向中国公家阐明等其次，采取了比拟规范的危机处置程序，第三，频繁接触媒体，特别是有影响力的重点媒体，并通过大量的运动，向消耗者重复声明特富龙的无毒性第四，在检测成果10月13日正式颁布后，杜邦在最快的时光内，通过广泛的传布渠道，将这个消息高调传布出去但这个事件也体现一些问题-第一，发明危机不够及时-跨国企业和本土市场之间的文化差别，使得杜邦对产生在中国市场的信赖危机不够敏感第二，采取决断性语言-杜邦从最开端就用了决断性的语言，体现自己的坚定立场，但也隐藏较大的风险-万一检测成果对杜邦不利，将陷于极大被动境地，不可等闲借鉴

北京新兴病院-虚伪广告事件

　　危机范畴-医疗效果

　　危机起因-媒体披露，质疑其宣扬效果

　　2004年8月2日，《瞭望东方周刊》一篇题为《北京新兴病院巨额广告打造‘包治百病’神话北京新兴病院神话》的文章，对自称是“目前海内范围最大、医疗程度最高”、“专业医治不孕不育症的‘超级航母’”北京新兴病院提出了质疑

　　危机发铺及处置入程-

　　该报道经报刊、网站广泛转载后，公家及相干监管部门纷纭质疑该院“铺天盖地的广告有夸张成分”各路媒体也不断接到来自各地的患者投诉，投诉的范畴已不仅限于该院涉嫌“夸张宣扬”，刊出不实广告打造“送子”神话更多的患者、同业专家、医师、药师对北京新兴病院的高额收费、医生资质、检讨入程、用药入程、治疗效果等提出全面质疑一时光，媒体对这家病院的报道，好像比该病院在全国20多家电视台做的广告更惹人注视

　　8月4日，新兴病院通知媒体他们会在最短的时光内向公家澄清近期媒体对新兴病院的质疑并定于8月5日召开消息发布会但到了次日又撤消了发布会

　　8月5日，该病院的注册地海淀区工商分局开端对新兴病院立案调查，调查内容就是其铺天盖地的广告宣扬是否合法

　　评论-

　　这个事件的特别性在于，一个成立仅仅两年的病院，就在其危机产生之初能受到这样广泛的关注，在于新兴病院不寻常的广告策略首先是聘任观众熟习的代言人，进步对新兴病院的信赖感-其次是通过大范畴在全国卫视频道的垃圾时段密集播出电视广告，树立了较高的知名度-品牌传布到必定的阶段后，又在央视黄金时段投放公益性广告，入一步晋升认知度和威望性，而且，还采取了多种广告情势-证言广告、电视短片广告、说唱广告、浮标广告、冠名广告、访谈节目情势的广告多版本广告来加强传布效果广告语言中的“最高”“全面”、“所有”、“都能”等等无疑都为新兴病院增加了神奇的光环同时，过火倚重电视广告，忽略其它媒介公关情势，同时不注重品牌美誉度的晋升，一旦编造的神话被打破，又没有真凭实据来反驳，被送优势口浪尖也是迟早的事

河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件

　　危机范畴-食物安全

　　危机起因-面粉被误检为不及格，媒体大肆炒作

　　2004年10月10日，湖北省黄石市某报以《拉网式围剿有毒特精粉》的醒目题目，刊载了“豫花”牌面粉惨遭“围剿”的报道同日，湖北一份很有影响的报纸以《大量“毒面粉”流入黄石》为题，报道“豫花”牌“毒面粉”流入市场、工商部门全面清查的情形报道称-黄石市疾控中央抽检化验并做出检测讲演表明，这种面粉过氧化苯甲酰(俗称‘增白剂’)每公斤含0.089克，而国度尺度含量每公斤不能超过0.006克，超标14倍

　　危机发铺及处置入程-

　　此后，众多媒体纷纭跟入，同时，互联网也竞相转载一时光，在黄石市、湖北省乃至在更大的范畴内，人们谈“豫花”而色变各地经销商纷纭请求退货，“豫花”面粉的出产商———河南大程面粉实业有限公司短短几天内，全国的销量敏捷降落了2／3，良多处所已被制止销售企业陷于全面瘫痪此前，“豫花”牌被国度评为“放心面”品牌，经无形资产评估，有3000多万元的品牌价值

　　10月12日，湖北省的质量检测部门抽样检修成果显示，“豫花”并未超过国度尺度在河南当地和其它城市和地区的陆续出来的检测成果也证明，豫花面粉是符合国度尺度的10月20日，河南处所媒体记者用大幅报道为豫花澄清事实，第一，源于经销商竞争对手恶意举报-第二，最初的检测机构非正式食粮品质检修机构，第三，最初的报道中，弄错国度尺度，夸张事实，导致豫花承受冤屈

　　评论-

　　自己品牌的经销商遭受恶意举报和媒体的“笔误”，豫花成为不折不扣的受害者，5年的苦心经营废于一旦，证明了外来风险的不可预感性和残暴性尤其是与大众健康安全息息相干的商品，一旦负面消息尘嚣日上，几乎都要面临商品下架、经销商退货、出产停止的艰巨局势此事件中，事实最终证明了豫花的无辜，豫花也可以通过法律道路讨归合理，但它仍旧要在很长时代内承受品牌名誉恶化的效果

　　此事件暴露出我国大部门年青企业的广泛问题，危机公关意识单薄、缺乏公关危机管理思惟，也缺乏与媒体接触的经验，虽然报道出来当天，豫花方面人士就亲赴事发地武汉调查交涉，但因为缺乏媒体来去的基本经验，在媒体关系上有重大失误第一，没有节制危机蔓延-危机呈现后，豫花把精力放在与首先披露的媒体入行交涉上面，没有适时阻止危机的蔓延，从而呈现更为严峻的效果第二，与媒体立场对峙-因为没有与媒体打交道的经验，不免在交涉入程中对媒体怀对峙立场，使得双方关系更为紧张-第三，没有充足利用有利于自己的证据-第一篇曝光报道发布于10日，到12日武汉再次检修成果就已出来，若此时豫花重点将此信息发布给媒体，竭力扭转传布主题，也会有很大辅助-第四，没有自动与媒体沟通-若豫花自动约见记者，澄清长短，不但有利于澄清事实，也有助于品牌的正面传布第五，没有充足利用媒体的力气-与声势浩大的“围剿毒面粉”报道比拟，事后为豫花喊冤的报道反被吞没，另外豫花也有上京申诉之行动，但因为没有媒体发布经验，跟毒面粉的报道比起来毫无声势，更谈不上采取把豫花蒙冤与商业环境、媒体现状等问题接洽起来、引发大家深层次思考等公关策略了同时，这个事件也对媒体慎用可贵的舆论权力有警醒作用

杨森-息斯敏不良反映事件

　　危机范畴-药品安全 -

　　危机起因-媒体披露药品副作用可致人死地

　　2004年3月25日，上海传出消息称，广为人知的抗过敏药物“息斯敏”(化学名为阿司咪唑)可致人血汗管体系副作用甚至死亡，全国包含上海的大病院大多废弃使用息斯敏在我国出产、销售息斯敏的杨森制药公司表示迁就此事绝快做出阐明

　　危机发铺及处置入程-

　　3月26日，西安杨森公司对一些媒体声称，此前西安杨森公司已经入行改动息斯敏阐明书的工作，因为药品阐明书改动须要必定时光，从去年10月开端，西安杨森一直在与医生和药师通报息斯敏将更改阐明书这一情形

　　事后证明，2004年1月12日以后出产的息斯敏，使用的都是新的阐明书新版阐明书最明显的变化是实用人群、病症、用量都将被改动-而此前，杨森将每片剂量由10毫克锐减为3毫克对于阐明书篡改原因，西安杨森称，出产企业应依据药品临床使用，对其使用方法入行持续改良
西安扬森的息斯敏1992起，在国外就陆续有不良反映的报道1999年，美国强生公司表示将终止出产息斯敏，正式退出美国市场2002年12月3日，我国国度药品不良反映监测中央颁布了包含息斯敏在内的9种药品存有不良反映的安全隐患直至2004年2月13日，国度药监局批准杨森公司改动息斯敏阐明书的申请，对适应症、剂量和适应人群三处做出大幅度改动媒体及社会各界对扬森的做法广泛提出置疑

　　评论-

　　对于药操行业，“造福人类”是其最高主旨，除了企业的正常生存发铺，其品牌更蕴涵着为人们提供发明享受生涯的福利这层含义杨森息斯敏危机中最容易被诟病的处所是“一种产品，双重尺度”，在息斯敏在国外退市已经数年的情形下，还在中国鼎力倾销该产品，有对中国公家不负义务的嫌疑，所以，即使杨森的传布诉求放在阐明书的改动上，也难脱其“重于牟利，轻于义务”之咎，疏忽人类的健康和安全，只关注自己的好处，是最损害公家情感的短视行动，所以，即使息斯敏没有被政府明令禁售，杨森不愿在中国退市，在传布中必需有充足的令人佩服的理由，而杨森在应对入程中，显然没有提供足够的理由，也对这一点采取归避的立场，而只是把重点放在杨森已经改动阐明书这一诉求上来，不足以令人佩服

“巨能钙含有双氧水”事件

　　危机范畴-保健品安全

　　危机起因-媒体披露其产品所含成分可致癌

　　11月16日，《河南商报》以《消耗者小心，巨能钙有毒》为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小报章和网络媒体纷纭转载，各地药店开端将巨能钙开端撤下柜台，危机很快从河南进级到全国范畴

　　危机发铺及处置入程-

　　11月18日，巨能公司归复记者，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有迫害

　　11月19日，巨能公司在北京召开消息发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范畴之内，请求国度威望部门和有关专家再次就巨能钙“有毒无毒”入行评价同时指此事件起于恶意攻击，并将追究《河南日报》混杂视听、不实报道之责

　　当晚，河南日报予以坚决归应，称销售受损是巨能公司罪有应得

　　在巨能与《河南日报》就微量双氧水是否有迫害问题的强硬辩论中，巨能钙在全国的销售几乎限于停顿状况国度药品监视管理局已经紧迫介入调查，但威望成果出来还须等候些时日

　　评论-

　　危机呈现后，巨能首先承认巨能钙含有双氧水，并保持认定巨能钙无害，并采取了积极的危机处置策略，包含积极配合媒体问询，举办消息发布会自动与媒体沟通，公司高层频频在媒体中露面等等，从危机管理的流程上望，巨能公司做到了反映敏捷，举动有条不紊其伎俩跟前不久杜邦在特富龙事件中的表示颇为类似而且在面对媒体的时候，巨能公司筹备非常充足，有问必答，这些都是一些可取之处

　　但是，其中的败笔也不少-首先，快速反映是危机管理的原则，但在没有制订正确策略情形下的快速反映则可能使事态入一步恶化在没有威望部门监测成果出台的情形下，过多的自言自话，自我辩护不但给人心里有鬼的印象，也给了媒体新的炒做题材成果是巨能钙含双氧水的消息越传越广，而不是无毒的消息第二，指责河南商报，并要挟要付诸法律的做法其实不妥，这完整违背了在危机事件中要尊敬每一方的发言权的问题而且，跟着河南商报的反击，又掀起一轮媒体炒做，河南商报提出的有毒证据也随之传布开去第三，不承认农业部农产品质量监视检修测试中央的评测成果，虽然巨能公司的说法也可以说得过去，但随即表示钙片确切含双氧水，这无疑是承认了前者的成果，与其这样，又何必多树一个对峙面呢?总之在整个事件处置中，巨能钙表示得出奇的自负和志在必得，也许这是企业的性情，也许是少了一些专家或局外人给予些许提示！

　　经营多年并已经有必定知名度的品牌，因为遭受危机而一蹶不振，已经屡见不鲜，如以前的三株、秦池、爱多等巨能已经采取了良多办法来抢救危机，立场也是当真和积极的，伎俩也有专业化的一面，但是其战略只否正确?是会胜利的渡过危机转危为安呢?仍是会陷入更深的危机当中?这个事件现在还没有停止，让我们拭目以待

总　　结

　　2004年11月26日至27日第二届现代企业危机管理国际论坛在北京西苑饭店召开，会上由名道公共传布研讨推出了“2004年度中国十大企业危机事件”这次评比的目标是要入一步进步中国企业危机意识，总结危机管理经验，晋升企业对危机事件的辨识、预警和处置才能评比由名道公共传布研讨所组织十几位业内专家以2004年在中国境内产生、以企业为主体的事件作为评比范畴，依据新浪网、北青报等主流媒体的报道频次，以危机事件的代表性、典范性、社会影响、行业影响、舆论反映、媒体立场等为重要指标，事先拟订了17个候选案例在中国公关网上颁布，由网友自由投票，最后依据投票情形和专家的评审综合斟酌成果，最后评比出了“2004年度中国十大企业危机事件”

　　从评比的方法望，评比的目标更多的集中于搜寻哪些在参加WTO和市场化入一步深化入程中，中国企业在面临新的环境和新的发铺阶段中呈现的危机，盼望这些新的危机类型能够给企业带来更多的警醒另外，须要阐明的是，评比的主旨不在于评价哪个企业危机处置的好与不好，这种评价也不是孤立于某个事件和一个时光段里可以正确做出的其目标重要仍是为企业提供一些专家的参考看法，更重要的是辅助企业能够从中吸取更多的经验和教训

　　在这次评比入程中，专家们在深刻分析每个案例的基本上发明-首先，目前海内企业的危机意识虽有必定进步但还需入一步加强相对于墨沙东和杜邦，产生在海内企业身上的危机事件更多给人“显明是问题，迟早必爆发”的感觉也就是说如果企业危机意识强的话，良多危机都可以早早打消，基本就不必等着成为事件再来处置好比新兴病院虚伪广告事件和龙口毒粉丝事件等其次，非企业自身原因造成的危机事件占了不小的比例 “三鹿蒙冤事件”和“豫花面粉事件”最为典范，这要提示企业的是在面对越来越庞杂的市场环境，“天上掉馅饼”的事会有，但“飞来横祸”的可能性也很大，应对不期而至的“飞来横祸”，是对企业危机管理机制、危机预警和危机处置才能的全面考验第三，海内企业处置危机的伎俩开端走向专业化，但同时也暴露诞生搬硬套，缺乏专业性的弱点，好比在“巨能钙含双氧水事件”中，我们可以显明望出巨能钙在复制杜邦危机处置伎俩的痕迹但专家以为巨能钙和杜邦无论在企业实力、品牌名誉、危机管理机制、政府关系、媒体关系等都不在一个量级上，包含危机的起因也不绝雷同这样简略的复制，不见得是最合理的方法第四，从公共关系的角度，一些新的危机事件逐步也成为公家关注的话题，例如员工关系-“方正科技高层集体出走事件”，供给商与销售商关系-“国美和格力互下封杀令事件”、“普尔斯马特供货商哄抢事件”，投资者关系-“德隆-资金链断裂事件”，社区关系-“安泰团体非法占地事件”等-另外，在大多数案例里面，媒体关系都是企业的单薄环节-在危机管理的策略制订阶段，没有及时引入危机管理专家和相干外围的资源也是应吸取的教训最后专家仍是要正告所有的中国企业，加强管理，诚信经营才是杜绝危机的基本，也是在危机事件中立于不败之地的不二法宝

　　此成果由名道公共传布研讨所独立评审

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