国庆后的这段日子，赵成龙有点烦，前去中关村落鼎好大厦索尼数码梦工场向他咨询索尼CCD(数码相机的核心部件)问题的人其实不少

　　面对质疑的眼神，赵成龙拍着胸脯向他们保证-“索尼是国际大厂，品质有保证，有问题的机器都是老型号，都已经下市或被收归，新上柜的机器都没有问题”

　　就在赵成龙尽力阐明的同时，为佳能等、富士等日本数码相机厂商工作的赵成龙的同行们也在做着同样的事

　　自10月初发布CCD问题公告以来，日系数码相机厂商集体陷入一场危机 “CCD问题”不外是工艺问题，但放在数码相机市场的增速放缓、竞争日趋激烈的背景下，日系数码相机厂商不得不严阵以待

　　依据日原形机影像装备工业会(CIPA)的数据，2005年数码相机全球供货量将到达7220万部，比上年同期增添20.8%但是增速不断减缓，与2004年比拟，增添率将下降了大约17个百分点此外利润不断下降，竞争日渐激烈，在2005年京瓷、东芝等都退出了中国市场

　　在竞争环境恶劣的同时，对产品的请求还在不断进步，2004年我国市场有150多种数码相机新品推出，2005年各家新品的推入速度更加敏捷

　　易观国际IT剖析师赵月旺以为，日系数码相机企业应对此次事件的表示可圈可点，短期影响过后，日系厂商的优势地位仍旧很难摇动

　　索尼的应变

　　“事情一直在索尼的节制范畴之内”索尼中国的康健表示，索尼早在2004年就开端注意到那批产品

　　2004年初索尼的客户管理部门发明，在某些地域，索尼客服部门受理的同类投诉和维修等归馈显明高于其他地域此后索尼的客服部门向质量部门入行了通报，质量部门在经由评估后以为，这一问题在质量节制尺度之内，因此当时并未做出公告

　　然而，跟着时光的推移，情形开端恶化“在东南亚等某些高温，高湿的地域，问题开端超过索尼内部的质量节制尺度，因此索尼就决议要入行公告”

　　2005年9月，索尼中国公关部门收到总部发来的针对此问题的公告该公告还同时发去全球所有机构

　　收到公告后，索尼入行了前期筹备康健归忆说，索尼首先和消耗者协会取得了接洽，向消耗者协会汇报了问题和解决议计划略据索尼中国介绍，消协的有关负责人事对索尼的立场和解决计划表示满意，并且以为办法比拟得当

　　与此同时，在向业务伙伴阐明情形后，索尼也得到了他们的支撑此外，在公告发布以前，索尼的产品部门已经做好了备货的筹备，客服部门已经做好了接收咨询的部署，公关部门则做好了告诉媒体的筹备

　　10月3日，索尼中国与全球同步发布了该公告索尼中国以为，可能是正处于假期，中国媒体当时并未及时关注这个新闻直到10月17日那周开端，中国媒体开端集中报道此事，一方面是中国的消耗者很少遇到此类事件，媒体也发生了一些误会，这些使得此事变得更为严峻

　　易观国际的IT剖析师赵月旺以为，短期内最大的获利者将是三星、柯达等提供CCD组件的公司

　　为了应对这样的突发事件，索尼中国入行了调整一方面，索尼的客服部门检讨维修记载，凡发明维修记载中，属于公告范畴内故障的，索尼均自动入行归访，并请这些顾客前来调换在客服部门咨询量增添的情形下，索尼临时增添了咨询中央的坐席此外，公关部门如发明媒体中有过错懂得，就会自动出头具名沟通

　　除以上办法外，该公司非常望重部门之间的协同工作，此次事件重要牵涉到索尼的产品、客服、公关三个重要部门，在整个事件处置入程中，三个部门常常召开跨部门会议，将各得意到的数据和信息入行共享，并研讨应对计划

　　富士的方针

　　易观国际剖析师赵月旺以为，在此次应对CCD事件入程中，CCD供给商索尼虽然首当其冲，富士等其他日本企业基础上步骤雷同、口径一致

　　据富士中国介绍，该公司在9月29日接到总部通知后，随后成立了负责此事的管理委员会，并对富士中国销售的产品入行调查富士公司以为，这些型号产品的故障率并没有高于正常地节制尺度

　　公告颁布当日，富士公司就通知了所有经销商、授权销售店和授权维修站，一方面通知他们开端接收返修，另外一方面，告诉现在销售的相机没有问题，以此避免经销商猜忌

　　据索尼公司表示，确切曾与其他日本公司入行和谐，虽然一些公司不愿意提及CCD由索尼供给，并且也是索尼的竞争对手，但他们仍是就一些问题入行了阐明，包含承认问题、许诺长时光的免费维修

　　实际上时至今日，依然有良多日系企业，虽然已经发出了公告，但依然不愿意提起这次事件

　　易观国际剖析师赵月旺以为，在这次突发事件中，日系企业的应急办法可圈可点，好比“对消耗者描写问题的口径一致，立场恳切，行为敏捷-但关于缺点的技术细节，则严厉保密”而索尼的CEO斯特林格亲自来华入行公关，表示出高姿势

　　要害之道

　　在处置此次CCD事件中，大多日本公司都表示有一套处置相似事件的流程，总结起来这套流程大都具有两部门-处置原则和处置机制

　　在体系体例和流程方面索尼公司的做法是，树立一个虚拟的部门来引导处置此类事件这个虚拟部门的引导是索尼公司的最高层，组织手腕为电视会议体系和电子邮件体系发起这个虚拟组织由各个部门的负责人入行，一旦他们发明某种问题可以提出通知，然后招集各相干部门引导研讨，并从各个部门的角度研讨解决计划

　　富士中国公司的做法与索尼相称，该公司敷衍突发事件会组建一个管理委员会，由总经理亲自信责,指定一名副总经理入行协和谐指挥，纵向延长到各个职能部门，横向分支到北京、广州两个分公司以及成都代表处这样一个组织用以从体系体例上保证在第一时光对一些紧迫事务做出反应

　　富士公司以为，在产品方面的相似事件是每个厂商都可能遇到的，要害是事后处置的方法富士公司以为只有“及时坦诚颁布问题，积极自动解决问题”，在呈现问题后保证消耗者的权益才是保护富士品脾的惟一可取的方法

　　不容疏忽的是，虽然日系数码厂商在此次质量危机中反应敏捷，但是不能转变的是整个数码相机业仍面临着市场饱和、竞争残暴的境遇

　　"这个市场已经到了顶峰，份额只能从对手手中抢来因此我们以为，如果入不了行业前5名，即使是留在这个市场，也很难保证它的利润荣幸的是，奥林巴斯是继索尼、佳能之后一直坚持在全球第三或者第四的地位"奥林巴斯中国董事总经理山本博之这样评论数码相机市场"当前数码相机市场基础上已经到达了这个业态的顶端，年销售量在6000万-7000万台-与此同时，每台数码相机的单价却是在快速大幅度下跌"

　　材料显示，全球数码相机市场已经从爆发性增添走向成熟阶段，出产门槛下降，新品推入速度奇快，市场竞争环境恶化，整体市场增量空间不大甚至部门数码相机品牌在呈现"意料不及的严峻亏损"后，开端黯然退出市场从2004年开端，京瓷、东芝、康太斯、惠普等厂商接踵发布退出数码相机业务

　　而山本博之以为，挽救整个数码相机之道的要害在于加快数码市场的反应速度

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