“跨国企业比本土企业更容易受到媒体的关注国际品牌是高质量、优质管理的代名词一旦它们的产品呈现问题，就会受到全社会的广泛关注而且它们也更容易成为别人攻击的目的”

　　今年以来，中国食物市场麻烦不断

　　继肯德基、亨氏产品遭遇苏丹红“骚扰”后，光亮乳业被曝其郑州子公司涉嫌将变质牛奶归厂重新加工，随即雀巢婴儿奶粉又被国度质检单位查出碘超标，哈根达斯深圳加工点因无证经营被查封，一段“神秘录音”又指证维他奶公司涉嫌使用霉变豆粉和水制超标变质原料一波未平一波又起，麦当劳公司上周又因其广告中有中国男子下跪形象成为媒体焦点

　　而在应对危机入程中，一些企业的表示并不绝如人意

　　在危机产生时刻，公关成为企业最为忙碌紧张的一个部门，它们的义务就是让危机绝快过去，使企业的经济、声誉丧失减少到最小化然而公关是不是万能的?食物业如何应对频现的危机?

　　为何这些危机遇频频呈现?

　　博雅(Burson&-Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告知《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班-如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药危机产生的频率与行业特色有很大联系关系”食物、药品是消耗者高关注度的行业，因而食物和医疗行业更容易产生危机

　　伟达(Hill&-Knowlton)公关公司上海代表处总经理赵军则以为今年危机频频产生“并没有什么特殊，只不外是媒体对这一类事件的关注度在不断进步”

　　跟着中国媒体市场化的不断深刻，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与工业特色相联合的方向发铺，广告收入成为支撑媒体发铺的重要经济起源媒体须要提供更多受众关怀的消息以扩铺笼罩率，从而到达广告效益最大化这也是为何与民众民生休戚相干的消息越来越受媒体和消耗者关注的原因危机无处不在，只是危机的媒体笼罩率越来越高了

　　危机产生前-严抓质量，形成危机管理机制

　　万博宣伟公关公司(WeberShand-wick)中国区总经理吴锦屏以为-“最好的危机公关就是没有危机，企业须要制订一套完备的危机管理与应对手册，假想任何可能产生的危机，并做出完美的解决计划，以应不时之需，将危机随时抹杀于萌芽状况”

　　没有危机，首先要在企业产品质量和管理上无懈可击然而从上述危机来望，这些品牌在危机预防和管理上都存在缺点，有的甚至为下降成本，故意直接使用变质原料如果连产品最基本的质量关都不能保证，疏漏百出，那又怎能堵得住四伏的危机呢?

　　赵军也表示，“突发事件是不可避免的但企业须要树立良好的危机管理体系这不仅仅是对企业本身负责，同时也是对社会公家和消耗者负责”

　　危机产生后72小时-自动比被动好

　　“危机公关有一条金律——在第一时光自动披露‘坏消息’”赵军以为，危机之后，自动比被动好，“遗憾的是，这一条去去被一些企业有意无意地疏忽”

　　Burson给出了危机公关的最佳时点，“在危机产生后48!72个小时内是企业披露危机事实，并制订解决计划的最好时机，超过这个时限，危机就有可能失控”

　　“危机产生后企业须要敏捷查明事实真相，并及时开通一条24小时暖线，让消耗者和媒体能有正规渠道了解事实真相，而不是封锁消息，让猜疑蔓延”吴锦屏也支撑这一观点

　　雀巢公司在从中央电视台5月10日《经济半小时》的节目中披露“雀巢早知奶粉有问题”后15天里始终保持缄默直到5月25日浙江省工商局颁布的一份儿童食物质量抽检讲演指出，“雀巢金牌成长奶粉3＋”被发明碘含量超过国度尺度请求，雀巢仍是什么都没做，只是一再声明自己的产品没有问题，是安全的而望待媒体，雀巢公司或是归避，或是不合作-《南方都市报》等许多媒体在就雀巢婴儿奶粉是否超标等问题向雀巢公司发去传真，却始终没有得到归答-即使在雀巢公司消息发言人接收中央电视台采访时，也是闪耀其词，难圆其说，甚至三次摘下话筒请求结束采访

　　而肯德基则要聪慧得多在“苏丹红危机”还未波及它的时候，肯德基向媒体发表声明，自动引火上身-“……非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中仍是发明了苏丹红(1号)成分”并向消耗者致歉肯德基在第一时光自动披露“坏消息”，坦诚合作的立场博得了媒体和消耗者认可肯德基随即颁布调查成果，将危机转移至供货商头上，虽是“不够朋友”，但很有效地平息了危机

　　哈根达斯、光亮、维他奶在危机产生后都曾谢绝过媒体采访，造成信息沟通不畅，引发更多不满

　　“危机公关的一个重要部门就是以绝快的速度向公家披露事实，向消耗者提供更多信息，并确保所提供信息真实无误”赵军再次提到了披露事实的重要性

　　光亮乳业在河南媒体6月5日披露其河南工厂加工出产过时奶后敏捷启动危机处置小组，于6月8日向媒体和消耗者发出“诚告消耗者书”，应对及时但光亮乳业决然毅然否定其出产加工过时奶的言论与消耗者在电视上望到的良好形象不符，这又加深了人们的疑虑

　　危机产生后期-产品召归，体现义务感

　　危机产生的后期该怎么办?Burson的观点是，“产品召归是处置危机的一个重要环节，这体现出企业对社会的义务感”

　　而赵军则指出，“危机公关有两个前提-第一是要老实-第二是要对所有人负责，尤其是消耗者”

　　当全国各商场超市均已将雀巢超标奶粉撤柜，国度有关部门责令其召归相干产品时，雀巢公司还在表示不会归收产品，始终保持“我们的奶粉是安全的”而只是对给消耗者带来的不必要的麻烦表示报歉这使得媒体和消耗者共同对其掀起讨伐大战，造成局面失控

　　肯德基自颁布新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中含有苏丹红(1)号后，自动结束这两种产品的销售维他奶(上海)有限公司也召归部门涉嫌使用过时椰浆出产的豆奶，并设立召归暖线和退还点，抢救了公司形象

　　对此，吴锦屏以为，“企业须要设立一个‘信誉银行’，平时多去‘银行’里存些‘信誉’，多给社会和消耗者一些关怀，树立一个有社会义务心的企业形象这样即使危机产生后，消耗者仍是会依照企业的一贯‘良好’表示，谅解企业”

　　为何多是跨国企业

　　这两年的信誉危机多是产生在跨国企业，为什么?

　　赵军的观点是，“跨国公司在入入中国市场后面临本土化的问题，须要对当地的文化做充足了解”麦当劳公司的“下跪”广告和此前耐克、丰田等公司广告都呈现了与中国文化相违反的处所，损害受众的民族情感，从而招惹一身麻烦

　　Burson称，“跨国企业比本土企业更容易受到媒体的关注国际品牌是高质量、优质管理的代名词一旦它们的产品呈现问题，就会受到全社会的广泛关注而且它们也更容易成为别人攻击的目的”Burson举例，最近有人发明美国快餐连锁店Wendy’s的汉堡中呈现人的小拇指，媒体持续三个礼拜铺天盖地对此事件高度关注，最后事实证明是一名女性客人的恶作剧

　　针对一些跨国公司在危机产生后的无动于衷，Burson强调，“没有人喜欢狂妄的公司” -

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