杜邦公司负责全球公共事务的副总裁范凯琳告知《第一财经日报》记者，如何去准确处置企业管理中的诸多问题和突发性的危机，是权衡一个品牌是否值得消耗者信赖的尺度，所以杜邦一直把问题管理列为品牌管理中非常主要的一项内容

　　杜邦的公共事务部在每天的午餐时光都会有一个电话会议，公共事务总部的工作人员以及各地域的负责人都会在这个时光入行一些沟通，大家会就过去的一天里哪些事情产生了，如何解决等入行交换，同时还会预感性地去发明未来的一天哪些事情将会产生会议之后，公共事务部门会向相干部门调查了解情形，同时也会将情形反馈到管理层

　　因此，范凯琳特殊强调说，杜邦的问题管理通常是指他们会自动去发明一些问题，并绝早地去解决问题他们会连续入行外部环境的监控，好比市场上一些暖点问题的讨论、媒体的评论和报道，还有一些看法领袖及相干人士的望法和设法主意，一旦从这里面发明问题，他们会将业务部门、相干品牌传播经理、公共事务部门以及一些科学家、地域的负责人集中到一起，在问题演化成危机之前便成立一个相对松散的团队，开端筹备应对这个问题的发铺而当产生危机的时候，杜邦会正式成立一个团队，有序而且有效地去解决问题

　　实际上，公司成立逾200年历史的杜邦敷衍过无数次的危机，所以当危机真的来临的时候，杜邦处置起来便显露出了其干练和成熟去年的特富龙事件的处置就是一个典范案例

　　事情的起因是，制造不粘锅的特富龙使用到的活性剂PFOA，曾在人类的血液中被发明，但这种物资在涂层制造入程中应当就已经施铺，为什么会跑到人的血液里?杜邦公司不知道，美国环保署的科学家也不知道，这些科学家就向杜邦索取材料，开端入行研讨这些材料被美国环保署负责研讨申报的单位知道了，以为杜邦没有按照划定向环保署讲演，因此在去年的7月8日对杜邦提起行政诉讼

　　按照公司的危机处置机制，这件事情的严峻性比警报级高，但比危机级低-因此杜邦内部的法务部门连打三通电话，分离打给技术人员、公关部门、相干部门主管在一个小时内范凯琳已经发动相干人力，并自动向媒体宣布公司立场的消息，至此，一切的发铺状态，基础上都在杜邦团队的控制之中所以，不粘锅事件没有多久就在报纸版面上消散了

　　危机处置中，非常主要的一点在于预作筹备，以这次事件来说，杜邦早在美国环保署开端铺开调查、请求杜邦研讨人员提供相干资讯的当下，就已经用内部邮件通报各部门人员，就连中国当地的团队都知道美国环保署的相干动作，因此当美国媒体开端了解、采访美国环保署宣布的讯息时，杜邦的公共事务部已经入入第二阶段筹备好人员配置及归应内容自动联络媒体，让市场了解事件的前因效果和杜邦的立场

　　所以，也是因为有之前的筹备工作，当杜邦“特富龙”事件的负面影响开端在中国海内扩散之后，首先是杜邦中国常务副总经理在新浪网络聊天室的对话，应用传播范畴最广、最快的网络媒体，敏捷传递了杜邦的反驳声音，随后是给许多记者传真的正式声明，到最后声势浩大的媒体会晤会，媒体公关的区域也从香港到上海，再到北京，形成了一个笼罩全国的媒体危机公关信息宣布网，以强势的姿势证明自己的“清白”可以望出杜邦公司应对危机公关的丰盛智慧、良好素质、有序管理和武断行为，特殊是在和媒体的沟通入程中，杜邦井然有序、层层递入

　　不外，对于杜邦在这场“特富龙”危机公关的表示，也有不同的声音，好比，一些公共关系专家以为，在美国当局的环保机构还没有作出PFOA最终鉴定成果之前，杜邦公司一直对外宣称，“可以保证‘特富龙’对人体形不成任何损害”，公家因此产生了一些疑义，以为杜邦应当事先拿到成果才有权力对外颁布事实

　　对此，范凯琳说明说，“特富龙”事件实际上是一个有非常大技术性难度的公关难题，鉴定成果的出炉须要一个很漫长的入程，但杜邦通过业务部门与一些科学家的剖析作出了一个相对科学的根据，以为，杜邦产品中“特富龙”还没有形成对人体的迫害范凯琳说，呈现了“特富龙”这样的事件，杜邦公司对于公家的恐慌情感一直都十分关怀和懂得，所以，杜邦公司一方面在解决公司的危机公关的同时，也会全力配合一些科学家和相干的政府机构给公家一个最终事实的真相

　　另外，在整个事件当中，杜邦曾经有过良多个面貌站出来面对媒体，有人以为是这个跨国公司面对危机局势呈现了失控、不成熟的表示，而范凯琳告知记者，作为一家国际性的公司，在处置相似于“特富龙”这样的公关危机时，杜邦公司总部通常会形成一些建设性的部署和看法，而详细实行策略还需各地域的品牌建设部门根据当地的实际情形制定相应的应对计划，所以每个处所处置的方法和方法也将不同，包含选择哪样的人来面对媒体如果当地请求杜邦全球的CEO或总部相干的负责人介入到事件的处置当中时，杜邦美国总部也会全力支撑和配合

转载请注明出处。