TCL“双+”战略的核心内涵包含实行“抢夺入口与经营用户”、“建立产品加服务的新商业模式”,以及“以O2O 公司重构线上线下业务作为互联网化先锋”等转型举措。“抢夺入口与经营用户”是整个战略实施的关键,而O2O 则是建立与用户连接的首要任务。
TCL 基于互联网的O2O 全渠道营销系统建立就是要改变这种状况。总体而言,其建设经历了三个步骤:一是打造一个统一互动的平台,实现不同渠道的用户需求在统一平台受理、智能转发;二是建立用户大数据中心,实现基于用户的大数据全生命周期管理和基于需求和体验的精准服务;三是组建统一的ESB 集成平台,实现线上线下的统一整合运作。
为此,2014 年4 月,TCL 集团宣布公司整体转型,整合旗下原有酷友电商、速必达物流、客音服务三家企业,以及TCL 多媒体、通讯、家电等中国区的体验店和专卖店资源,成立惠州酷友网络科技有限公司,专门负责O2O 平台体系的建设和运营。这一举措使TCL 的O2O平台将线上和线下渠道更加紧密融合起来,承担TCL 集团各产业线上线下销售、配送和服务等业务。
这个TCL 的O2O 平台体系形成了统一入口管理,以及线上线下融合的营销服务体系。其中,TCL 官网和京东、天猫平台共同搭建TCL O2O 的天网系统,实现用户互动交流、引流和销售;客音公司构建O2O 服务网络,全程负责用户服务;速必达物流实现送装一体化,成为O2O 物流网络;七大事业部与其他产品事业部合作,负责为O2O 提供全线产品。体验店、销售点、服务网点构建TCL O2O 的地网系统,负责线下引流,产品销售服务。
由此,一个以用户为中心,融合了天网、地网、物流网和服务网在内的O2O 全渠道营销体系水到渠成。该体系围绕着用户提供内容播放平台、金融服务、内容供应以及O2O 业务四大服务优势,涉及用户生活的方方面面,从而建立统一用户入口。
打造“产品+ 服务”的全新商业模式
通过O2O 全渠道营销体系建立起与用户有效连接的同时,TCL 在商业模式上也取得了创新变革,从买卖产品转变到提供“产品+ 服务”的全新商业模式。一方面,通过用户体验来驱动产品的智能化升级,为用户提供具有个性化极致体验的智能产品;另一方面,驱动互联网云端进化,与用户进行有效互动和运营,从而为用户提供全流程体验服务。多年布局之下,TCL 集团已初步形成欢网、全球播、IMAX 家庭影院、电视游戏、家庭云与社区云平台、教育科技、银行支付、电商物流等丰富多彩的内容服务群。
“产品+ 服务”模式驱动下,在将产品交付给用户后,只是TCL 服务和价值创造的开始。O2O 平台以用户为核心,在产品、渠道、营销模式及服务模式方面进行重构,在产品交付到消费者手上后,TCL 相应的专业服务人员会第一时间与用户联系,进行产品装调、激活、培训、辅导,让用户获得满意的产品与服务,并由此开始将更多的后续增值服务交付到用户手上。这便是TCL 所追求的用户经营。
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