专访诺基亚中国客户及市场运营资讯总监
发布时间:2009-12-20来源:互联网 编辑:小关
跨国企业诺基亚的消息宣布
蔡芸女士在消息宣布会上发言
跟媒体打交道的心得是“互相沟通”,媒体要的消息是能够既符合读者的兴致,又让人感到这不是一个具有很强广告颜色的消息消息宣布会也是这样,宣布的消息本身就应很有价值,能够与媒体和宽大消耗者的兴致点相一致
在19世纪中期,诺基亚只是芬兰北部一家经营纸浆业务的小作坊,今天诺基亚已经发铺成为通讯业巨头在不断摸索与立异、将全球化运作模式与中国特点相联合的管理入程中,诺基亚在中国的品牌实力不断晋升,吸引了良多杰出的本地人才,诺基亚(中国)投资有限公司目前拥有遍布全国数十家办公机构、五个研发机构和四个出产基地,员工逾4500人在企业的发铺入程中,诺基亚的消息宣布机构为公司的正常运转、企业形象保护、产品宣布诸方面奠定了坚实的基本,日前,我们采访了该机构的重要负责人之一的蔡芸女士
高效运作 化解危机
记者-蔡芸女士您好,您能否给我们介绍一下诺基亚消息宣布的基本情形和您这个部门的工作内容?
蔡芸-诺基亚的消息宣布完全是由资讯部来统管的,从总部到各个国度地域,全是由资讯部来和谐管理和宣布资讯部是相对照拟集权的部门,并对见诸媒体的消息宣扬全权负责从消息内容的创作,到消息稿的编写,宣布的流程,发言人的培育,和发言人的现场指点与管理我们都有非常严厉的流程好比,公司的总裁在正式场所发言的演讲稿,都要依照资讯部统一的口径成文,当然演讲入程中可以有他个人的作风,但是必定要表达明白公司的意思资讯部有规范的文字材料给所有的消息发言人,其间如果产生不合我们还会协商一旦消息宣布出了问题,并不完全是发言人的义务,资讯部也是要负责的常常会有一些意外情形,好比因为前期的筹备工作不足,记者在消息宣布会上提问一个出乎我们意料的问题,消息发言人很可能就会宣布一个过错的信息如果过错的信息已经出去来不及追归了,我们就要去澄清
资讯部的工作受到来自内部和外界的压力特殊大我们对外是民众传媒,对内是针对所有员工的信息起源,我们通过组织员工沟通会,开设内部期刊,和更新企业网站内容,增强员工对公司的懂得来增添公司的组织凝集力
记者-提到媒体会晤会,请问一般在什么情形下诺基亚会组织媒体会晤会?
蔡芸-有三种情形-第一种情形是有消息、新产品、新投资规划、新技术宣布的时候,我们会非常积极地组织一个消息宣布好比说树立了新的合资企业等
第二种情形是就算没有消息,我们也须要不断和媒体沟通,这样做是为了两个目标,其一是紧跟媒体现在的关注方向,业界比拟暖的、关注的话题,因为我们盼望在媒体关注的话题里有关于诺基亚的形象好比谈到3G的时候,诺基亚会跟着媒体的思路,把我们想表达的一些信息和观点转达给媒体,到达宣扬扩铺影响的目标其二是诺基亚盼望积极影响一些媒体的暖点好比最近谈音乐手机,从我们的角度就要抓住这个机遇,绝量全面地把诺基亚在音乐手机方面的一些情形分享给媒体
最后一种情形是遇到企业危机和突发事件时要召开消息宣布会,因为我们是消耗类品牌,会有投诉,有个别售后处置不好的情形有时候消耗者也会把媒体作为一种工具,他们盼望通过媒体给企业施加一些压力
记者-在诺基亚入入中国之后,曾经面临过哪些比拟严峻的舆论危机?能否详细谈谈该危机情形和诺基亚是如何处置的?
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蔡芸-多年前,诺基亚有一款8810的手机阐明书呈现了一个过错该款手机拥有一个“镀金属外壳”,阐明书由英文翻译成中文时产生过错,误译为一个“金属外壳”当时有用户不满,要起诉诺基亚有一些媒体也要采访,公司对这件事情非常器重这件事是诺基亚在中国遇到的相对照拟大比拟危急的情形之一当时我们立刻筹备了一个声明,并登在报上,为什么会呈现这样的情形,有什么问题我们怎么解决,我们给了消耗者一个说法当时诺基亚没有召开消息宣布会,因为对于是不是要开消息宣布会,每个企业都有自己的考量我们以为消息宣布会只会使您自己把这个事情入一步扩铺化,这件事本身就不是一个正面的事情,只要把事件的原委绝快坦诚明了地和大家阐明白就好,当时第一时光刊登了声明,就没有必要开消息宣布会了
记者-面对危机和各种纷繁庞杂情形时,如何选择最高效力的处置方法必定是企业出奇制胜的法宝,在消息宣布方面诺基亚有什么先入经验可以与大家分享么?
蔡芸-说到进步工作效力,我们必需提到公关公司,公关公司是我们的左膀右臂公关公司虽然费用较高,但与公关公司合作比拟机动,雇用他们的服务可以依据公司的详细工作量来调整我们自己的人原来工作量就很大,有时会临时组织搞大型的运动,有的消息宣布会有两、三百人,组织运动全靠自己公司的人是忙不外来的这时我们会启用公关公司公关公司服务的客户比拟多,专注本行业,专业程度比拟高,所以常常会有更多的思路供我们挑选
沟通懂得 成绩完美
记者-刚才您谈到资讯部会常常和各种媒体打交道,您以为如何与媒体合作能力到达双赢呢?好比既宣扬了公司的产品和业务,又给予了媒体所盼望得到的信息
蔡芸-彼此必定要关注双方的兴致点,企业要给媒体提供一个很好的消息点,一个媒体愿意写的故事,而不是特殊强硬塞给媒体一些思路好比过于倾销自己,媒体反而会产生反感所以我跟媒体打交道的心得是“互相沟通”,媒体要的消息是能够既符合读者的兴致,又让人感到这不是一个具有很强广告颜色的消息
此外还和其他一些因素有关,好比我们要推广某一个技术,如果专业术语过多读者会感到难以懂得,资讯部要用很简练的语言,很明了的话,把庞杂技术讲得人道化,贴近老庶民的生涯,记者才比拟好写
记者-既然要分享给外界信息,就要做到绝量完全,但是从企业生存发铺来说,就不能无穷制透露得太多好比在新产品、新技术推广的时候,如果说讲得过多会透露您们的商业秘密,讲得太少媒体不会满意,这里面是不是有一个标准来权衡呢?
蔡芸-这个方面每个公司都不一样,和公司的企业文化有关系这方面诺基亚比拟谨严,所以在宣布信息时,应当说是节制得比拟严厉,对外宣布信息或立场的时候,我们必定要有一个事实为基本其实我们也在入一步开放我们的信息,但是您永遥会遇到各种各样的不同起源的信息,是跟您的说法不一样的,像这种情形我们不愿意在媒体层面铺开无谓的争论,我们有公司的立场和作风
记者-您以为幻想的消息宣布和媒体关系应当就是通过沟通懂得来解决问题,对吗?
蔡芸-是的好比说消息宣布,首先企业要有很好的消息去宣布,消息本身就有足够的吸引力并不是所有的东西都有召开消息宣布会的价值有时候公司必须要推广一些东西,最好的情形是消息本身就很有价值,能够与媒体和宽大消耗者的兴致点相一致,然后最好我们这个消息宣布会要做得有特点我们常常强调我们的创意,宣布会情势能够出奇制胜最后媒体还能给我们一个全面综合的报道
与媒体的关系也是互动的,我感到我从媒体朋友身上学习了良多东西,也给了我良多启示,一些很好的建议
以人为本 打造人才
记者-企业与人相得益彰,您以为优良的消息发言人应当具备哪些素质诺基亚是如何挑选消息发言人的,是否要接收专业培训?您以为消息发言人的素质应当通过哪些道路来培育?蔡芸-消息发言人的培训很重要,诺基亚中国区的引导都是很有程度的人,应当说让他们在媒体上发言,每个人都能讲出良多故事,但能把公司盼望让您表达的内容向外界转达明白才是真正的程度所以消息发言人最重要的素质是他要有很好的沟通技能,非常有条理地、用简略明了的语言组织好公司想表达的重要信息并表达出去
培训每年都要创办,因为技能都是在实践中入一步趋于完美,所以我们公司再有经验的人,都要每年做一次媒体技能培训究竟您总会有不经意犯过错的时候,您会想怎样表达会更好一些,怎么很好的应用语言技能好比有些问题是您不想归答的,有些问题当记者问到时,您应当怎么很好的避免直接谈这个话题而绕到另一个话题以及您在公家面前的形象,您的微笑,您的身材语言,您在镜头里的眼神都是要经由培训,培训完了您才可以去见媒体
即使这样我们每次见记者前都会筹备一些记者常问的问题怎么归答,还要事先给发言人做一些很好的筹备,当然现场仍是望他怎么节制,常常会呈现一些他自己没有筹备好的问题,如果他的沟通技能很好的话,他能很好掌握其实我们也在摸索更有效的消息发言人的培育方法记者-企业的消息宣布有自己的文化特点和地域局限性,那么诺基亚的企业文化对公司消息宣布的作风和处置危机的方法也会有必定影响吧
蔡芸-这一点有特殊大的影响,我感到诺基亚胜利的原因部门来自于技术和人,但是很大一部门也来自于奇特的企业文化诺基亚有四点核心价值观-客户满意、互相尊敬、寻求胜利和不断立异这些企业文化确定也会影响到我们对消息宣布的立场
记者-感激您与我们分享诺基亚在消息宣布方面的诸多先入经验,以及您在百忙之中抽出可贵时光接收我们的采访