戴尔直销付款后不发货售后服务频遭投诉

　　中新网9月4日电 《中国消耗者报》报道，因为缺乏缓冲环节，戴尔直接经营引发频频投诉

戴尔服务频遭投诉

　　“8月22日，我才收到戴尔公司的退款今后，我再也不会未见货先付款了”8月27日，经由一个多月的等候拿到戴尔(中国)有限公司(以下简称戴尔公司)电脑退款的湖南省长沙市消耗者黄纪林，给本报记者发了这样一份电子邮件

　　事情要从7月1日说起这一天，黄纪林委托湖南长沙某公司通过电话与戴尔公司销售代表李小姐取得接洽，请求购置一台型号为4700的戴尔电脑，并汇去了6999元购机款戴尔公司销售代表李小姐许诺在7个工作日内送货上门过了两个礼拜，黄纪林没有收到电脑

　　是不是戴尔公司没收到汇款?黄纪林致电李小姐及该公司售后服务部门，对方说明说因部门配件价钱上升，没能及时下单，正给主管引导讲演“后来我又与戴尔公司多次电话接洽，仍无成果”7月20日，戴尔公司提出退款，黄纪林接收了这一计划一个多月过后，退款才到

　　近一个月来，记者采访了十几位与黄纪林有着相似遭受的消耗者，戴尔公司给他们提供的产品，有的货不合错误板，有的质量有问题，当消耗者请求修理、调换或退货时，戴尔公司一拖再拖

　　“消耗者在您们的眼中就这样的低微吗?”与戴尔公司多次交涉没有得到成果后，贵州消耗者芮瑛琥发出了这样慨叹他告知记者，“今年5月份，我收到了戴尔公司送来的电脑，发明预订的光电鼠标被换成了普通鼠标接下来3个月中，我不停打电话与销售代表接洽，直到不久前，我才收到了对方寄来的光电鼠标，但时至今日，发票还没有寄给我”

　　浙江省丽水消耗者刘勇在发给记者的邮件中附了一张表格，上面记载着戴尔公司批准退归其电脑款后，他在6月下旬至8月下旬期间数十次致电戴尔公司的详细时光及内容8月下旬，他才收到了戴尔公司的电脑退款

　　据记者调查，经由交涉，目前记者所采访的这十几位消耗者所投诉的问题已基本得到解决然而，一些消耗者在接收记者采访时表现对戴尔公司的服务非常不满

直接经营缺乏“减震机制”

　　为什么消耗者会遭受一次次的拖延?8月19日，记者就相干问题向戴尔公司发出采访函截至发稿时，记者尚未得到该公司的归答

　　记者登录戴尔公司网站，望到了这样的内容，“总部设在德克萨斯州奥斯汀(Austin)的戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商，其业务包含辅助客户树立自己的信息技术及互联网基本架构戴尔公司成为市场引导者的基本原因是，通过直接向客户提供符合行业尺度技术的产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验”

　　在采访中，中国商业协会零售供货商委员会专家王蓁向记者介绍说-“戴尔公司采用的是一种直接经营模式，厂商接收到消耗者的订购信息后，再组织出产、安装并送货，协助客户入行安装，并提供售后支撑”

　　江苏省经济商业委员会经济研讨所研讨开发部部长倪海清告知记者，戴尔公司经营模式的最大特色在于不经由任何代办署理商、经销商或终端零售商，从而使厂家能坚持低成本、高效力的业务运行，并且确保了统一的价钱系统，避免了部门经销商为寻求销售量而盲目降价出售而导致市场价钱凌乱

　　“犹如一辆没有减震装置的汽车，安稳行驶时乘客没有什么感觉，一旦呈现颠簸时，乘客就会感到不舒畅”倪海清以为，在戴尔公司的直接经营模式中，厂家与消耗者之间缺乏缓冲环节，容易形成尖利的矛盾冲突“在双方直接面对不可避免的好处不合时，因为缺乏机动的处置机制，容易强化消耗者的不满情感”

　　倪海清以为，对下降成本的过度寻求，也减弱了戴尔公司客户服务的保障才能据了解，“零库存”是戴尔一直寻求的目的，也使其成本比竞争对手低出10%-15%但是，零配件库存缺乏、出产线高负荷运转使企业的售后服务才能打折扣

　　倪海清告知记者，虽然戴尔公司一直声称坚守直接经营模式，但是在中国，戴尔通过代办署理商来销售已经不是什么机密，一些代办署理商以大客户的名义从戴尔拿货然后再销售，这样消耗者所面对的所谓戴尔的销售代表有可能只是代办署理公司的销售代表销售代表良莠不齐，也是造成个体消耗者投诉率高的一个原因

戴尔应加强服务质量管理

　　记者从戴尔公司的网站上了解到，戴尔公司自2002年9月1日起对其销售的产品履行“三包”服务，并许诺“亚太地域的客户可以向戴尔直接订购产品，并可在7至10天内收到订货”对于消耗者退货后公司退款时光，记者在其网站上没有望到详细划定

　　8月24日，就消耗者投诉戴尔公司的行动，记者采访了一些法律界人士中国社会科学院法学研讨所研讨员刘俊海以为，跟着市场经济的发铺，中国消耗者越来越寻求科学消耗、完善消耗，数起消耗者投诉戴尔公司的行动反应了我国消耗者的维权意识的加强

　　“戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易位置上加强了厂家的自动权，从而更加凸起了消耗者的弱势位置从法律上来说，这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵略消耗者的公正交易权”北京优仕联律师事务所律师马东晓说

　　北京律师协会消耗者权益维护委员会主任邱宝昌以为，戴尔公司不依约交付标的物，不交付及格标的物，不及时修理、调换或退货的行动违背了《消耗者权益维护法》的相干划定，损害了消耗者的合法权益“当自身的合法权益受到损害而又无法通过经营者及时、合懂得决时，消耗者应当武断坚决地举起法律的兵器”邱宝昌同时指出，消耗者在通过网络及电话购物时，应当做好网络信息及电话录音等相干证据的搜集工作