杨松霖：品牌危机处理要顺应民意

　　品牌最本质的定义就是经营者(主体)与消耗者(受众)之间心灵的烙印，因此，品牌危机本质就是主体一方的表示与受众的意愿产生重大矛盾，而宽大受众的意愿就是民意，所以处置品牌危机的一项重大原则就是顺应民意，绝对不可与民意作对

　　例如，上个世纪七八十年代，那场载入史册的“雀巢”婴儿奶粉的品牌危机就是因为品牌经营者不能够顺应民意而延续了十多年，而这场旷世日久的危机得以解决恰是因为他们顺应了民意-1984年1月，雀巢公司发布承认并实行了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规在危机事件的开端，人们开端关注奶粉导致婴儿养分不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个养分学的学术问题，提供了许多科学数据入行重复地证明和说明但是，却没有关注民意，不仅没有准确望待社会活动家的批驳建议，而且对一些教会领袖提出的严正的道德问题也采用寒漠的立场他们可不是简略的人物，而是实其实在的民意领袖就在他们的影响下，人们广泛觉得他们合法而严正的请求被雀巢公司疏忽而激愤于是，1977年一场有名的“抵制雀巢产品”活动在美国正式爆发了，美国奶制操行动结合会的会员到处挽劝美国国民不要购置“雀巢”产品在被抵制的十几年时光里，雀巢美国公司一直在蒙受着巨额的经济丧失

　　又如，在汶川大地震产生后的抗震救灾中，“捐款门”事件给其本人和公司造成的品牌危机就也是因为没能够顺应民意的成果虽然大部门中国人在平日都没有做慈善的习性，但是“一方有难，八方声援”的概念却深深地刻在绝大部门人的心头，尤其是在国难当头，这种理念更globrand.com是无法阻拦，望望那些大方解囊和奋不顾身的镜头就可以感知一切就在这个时候，大众对于一家上年度盈利48亿元的公司，仅仅捐出200万，相称于四万分之一，激起了一些网民的不屑而当事人在3天后又发表有名的“10元论”，对大众入行理性的说教，就这样事件愈演愈烈，直到后来只有不断地“无前提报歉”而就在同时，另外一个同样非常知名的地产商也只捐了区区的200万元，但在大众发表一些不屑的声音之后，他能够自动发表一些对灾区人民的同情和关注的言论，转移话题，成果胜利地避开了公家的视线，安然无恙其实，从理性和公平的角度讲，做慈善是自愿的，不能逼迫，不能索捐，而且那有名的“10元论”里头绝大部门的内容也是合理的，但是，此时此刻的民意不能认同，那就只好自认倒霉

　　从上面两大有名的案例可见，顺应民意对处置危机、解决问题是多么的主要和要害，同时也从另外一个方面证明了品牌就是心灵的烙印那么顺应民意应当注意那些要点呢?

　　一、把脉民意

　　把脉民意，应当还算是比拟简略的，只须要摈弃自己主观的一些偏见，静下心来细心想一想大众为什么反对或支撑某种观点和行动像前面的第一个例子，应当是雀巢公司疏忽了民意，基本不把民意当归事第二个例子，其实主人公应当知道民意是什么，只不外太坚信自己心中的“真谛”

　　二、形莫若就

　　“形莫若就，心莫若和”是我国古代有名贤哲庄子的名言，非常具有大智慧“形莫若就”是指表面上不如顺从依就以示亲近的意思在品牌危机时代，我们必定要顺从社会的主流舆论，附和他们的观点以示认同总之，在敏感时代，绝对不能与主流舆论唱反调，否则又会成为媒体的题目，引来新一轮舆论狂批

　　三、心莫若和

　　从群体心理学可知，因为民意常常是不理性的，所以非常容易被一些突发的感情所鼓动，难免会呈现扭曲事实和真谛的情形，因此，我们还有应用庄子说的“心莫若和”的智慧，它的本意是指内心里不如顺其秉性暗暗劝导的意思在处置品牌危机时的实际利用可以懂得为，通过潜移默化的力气，诸如威望的第三者，尤其是大众认同的那些威望人物入行默默地诱导，使其转向更加理性和客观，从而慢慢地舆解和认同品牌经营者的“苦心”