霍卫平：从双树旅馆看危机公关

　　两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•-法默(Tom Farmer)和沙恩•-艾奇逊(Shane Atchison)在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆(Double tree Club)预订了一个房间，并被告诉预订胜利

　　绝管他们到饭店登记的时光是在清晨两点，其实是个比拟尴尬的时光段，但他们仍旧很安心，因为他们的房间已经预订好了但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的人员轻率地告诉他们，酒店客房已满，他们必需另外找住处这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员望待他们的立场也其实难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌甚至在他们的对话进程中，这个人员还叱责了客人

　　这两位网络顾问当时分开了，然后制造了一个严格的但又不失诙谐风趣的幻灯文件，题目是“您们是个糟糕的饭店”在这个文件里记述了整个事件，包含与那名员工之间不可思议的沟通他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事望

　　这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地域这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地传统媒体的评论员们也将这一消息载入消息报道和社论中，借此讨论公司对消耗者的寒漠和网络对于公家舆论的影响力

　　接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部门都是支撑他们的对此，酒店的管理层也敏捷有礼而大度地作出反应双树旅馆毫不犹豫地向他们俩报歉，并用两个人的名义向慈善机构募捐了1000美元作为双树旅馆的悔悟之举双树的管理层还许诺要重新修订旅馆的员工培训规划，以确保将此类事件再次产生的可能性降到最低另外，双树旅馆的一位高等副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事铺开讨论，以证明饭店当真望待此事

　　评析

　　首先，互联网无孔不入的威力挑衅着传统的口口相传的传播方法，挑衅的水平在该“双树旅馆事件”中表示得再明白不外了互联网强盛的传播才能已成不争的事实对此我们要给予充足关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理筹备

　　其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，证明了酒店雇员的个人行动会严峻影响到公司的名誉这显然是个别雇员恶劣服务的丑闻成了公家舆论的关注点而引起的公关危机事件

　　联合公关中有名的唐松定律(100 - 1 = 0)，个别雇员的“1”已损坏了企业的整体形象这一事件中要害性的教训在于，品牌的形象决议着消耗者与这一品牌每时每刻的互动阅历，可见平时强化全员危机意识是何等主要!因此须要强化居安思危意识，加大培训力度，注重服务细节，才能防患于未然

　　对双树旅馆来说，两位客人在旅馆中的阅历为双树旅馆的服务引发了普遍的信用危机但同样主要的是希尔顿酒店管理层的立场和反应也很主要，他们与客人坚持对话，采用这样的立场和方法，又可以保证品牌名誉的侵害得到补救

　　依照危机公关原则——“一个中央，两个重点，四项原则”剖析如下-

　　所谓“一个中央”，即以保护、铺现当事人良好社会形象为中央产生危机事件后，一切处置都应当缭绕此中央铺开，千万不可“无理狡三分”希尔顿望待自己员工的不当言行及时表态，即以一位负义务的家长姿势呈现，不偏袒，坦诚认错，很好地铺示了自身良好的社会形象

　　“两个重点”，即“关怀、保护好处相干群体”和“真正解决问题”获知此事后 ，双树旅馆毫不犹豫地向当事人报歉，并用当事人的名义向慈善机构募捐1000美元作为双树旅馆的悔悟之举，同时双树的管理层还许诺要重新修订旅馆的员工培训规划，以确保将此类事件再次产生的可能性降到最低，以及双树旅馆的一位高等副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事铺开讨论，以证明饭店当真望待此事，这些举动充足体现了”两个重点“的公关原则

　　“四项原则”，即诚意原则-老实、信息原则-全责或彻底原则-及时或飞毛腿原则(快速处置)遇到危机事件，万万不可拖拖沓拉指望事件会天然平息或采用”鸵鸟政策“，这样只会使事态越来越糟，企业越来越被动，处置起来难度越来越大

　　双树旅馆可能无法阻止他们的员工所造成的这一公关灾害，但双树旅馆事后的报歉，真挚悔悟的表示，愿意做出惩罚和修订员工培训规划的补救性办法，正在修复消耗者的信念，这些都是在出丑之后敏捷反应的希尔顿在该事件的处置上能够依照危机处置原则办事，值得称道