银虎：危机公关五部曲

　　话说当今大势，“危机事件充满”绝非危言耸听从安徽阜阳劣质奶粉事件，到肯德基苏丹红事件，再到三鹿三聚氰胺事件……每一次危机就像全球金融海啸一样冲刺着大家的神经-政府震怒了、媒体鸣嚣了、企业不知所措了……其实，透视每一次危机的背后，受损害最深的不是那些犯了错的企业，而是消耗者那颗饱受损害后难以愈合的心那么，我们怎样才能让消耗者过上真正放心、安心、舒心的生涯?

　　第一部 建立正确的危机意识

　　“居安思危”是企业应对危机的第一部企业的全部员工都必需认清每个部门、每个环节和每个人的行动都与企业形象亲密相干，危机的预防有赖于全部员工的共同尽力全员的危机意识能进步企业抵抗危机的才能，有效的防止危机产生即使产生了危机，也会把丧失降到最低程度

　　早在1985年，海尔团体总裁张瑞敏，当着全部员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与义务感，由此发明出了一套独具特点的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永遥是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信用”，“真挚到永遥”等等海尔的生存理念-“永遥战战兢兢，永遥如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔团体打开胜利之门的钥匙

　　同样，早在五年前，安徽阜阳劣质奶粉事件就已经为奶粉企业敲响了警钟，但是婴幼儿奶粉安全问题仍旧没有引起各奶粉企业的高度器重，等东窗事发后，懊悔肯定莫及，以至于三鹿奶粉全部下架，就连伊利和蒙牛这样的“中国奶霸”也不得不花重金启动“放心奶大行动”、“放心奶工程”补充他们与消耗者之间的伤痕

　　俗话说，早知这样，何必当初所以，绿色思惟公关顾问劝告所有的企业，预防危机要从企业开办之日起就着手入行，随同着企业的经营和发铺长期保持不懈那种呈现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性办法和权宜之计的做法是不可取的

　　此外，经营者在企业出产经营中，要时刻把与公家沟通放在首位，与社会各界常常接洽，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，打消危机隐患

　　第二部 建立预防危机的信息监测体系

　　现代企业是一个与外界环境有亲密接洽的开放体系，不是孤立的封锁体，其兴衰存亡取决于在市场之中的位置和形象所以，绿色思惟认为，预防危机必需成立专业的危机预防小组，建立高度敏锐、正确的信息监测体系，随时搜集各方面的信息，及时加以剖析和处置，把隐患消灭在萌芽状况

　　预防危机，须要重点做好以下信息的收集与监测-

　　① 信息反馈与处置-随时收集公家对产品的反馈信息，一旦呈现某一方面的问题立刻跟踪调查并加以解决绿色思惟建议，企业应当广开言路，像唐太宗纳谏一样虚心听取和接收消耗者的建议，不断尽力修改和完美产品的建设甚至对于一些产品，企业可以在产品反馈看法数里面虚心加上，虽然该产品采取XXX好资料等，到达XXX尺度，但是很遗憾，我们一直感觉该产品还有改良之处，如果您能辅助我们……感激……

　　② 研究和调整战略-危机预防小组必需第一时光控制政策决议计划信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发铺战略和经营方针

　　③ 倾听外界的声音-危机预防小组必需时刻倾听政府、专家、媒体和合作伙伴等的声音，了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，包含质量、价钱、服务、建议改良等，剖析了解公家对本企业的组织机构、管理程度、人员素质和服务的评价，从中发明公家对企业的立场及变化潮流

　　④ 做到良知知彼-危机预防小组必需研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发铺潮流，常常入行优劣对照，做到知已知彼

　　⑤ 时刻检查自己-危机预防小组必需搜集和剖析本企业内部的信息，入行自我诊断和评价，找出单薄环节，采取相应办法

　　第三部 成立危机管理小组

　　危机处置是一项浩大的工程，他不是一个人能完成的义务，所以成立危机管理小组是顺利处置危机、和谐各方面关系的组织保障绿色思惟建议，危机小组必需由企业的引导人、公关部(市场部)、安全、出产、后勤、人事、销售和专业公关公司成员组成，并应当以专业公关公司为主导其职责有-

　　① 全面、清楚地对各种危机情形入行预测-

　　② 为处置危机制订有关策略和规划-

　　③ 监视有关方针和步骤的正确切施-

　　④ 在危机实际产生时，对全面工作做指点和咨询

　　“老子天下第一”、“有什么事情绝管冲老子来，老子什么都不害怕”、“走自己的路，老子才懒得管他”……狂妄、怠慢、自认为是等是良多企业在面对危机事件时候的通病，鸵鸟政策、置之不理甚至拳语威胁都不是正确的危机处置之道当然，也不要因为某一危机事件而忙乱无主绿色思惟建议，企业在面对危机事件的时候，首先应当在第一时光，结合专业公关公司对危机事件入行剖析和预估，先判断这是不是一场危机，会不会对企业的品牌、市场等造成损害，实际上善意的负面报道不是危机

　　第四部 制订危机管理规划

　　企业应依据可能产生的不同类型的危机制订一整套危机管理规划，明白怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立刻做出针对性反映等

　　事先拟定的危机管理规划应包含-

　　① 任命危机节制和检查专案小组-

　　② 肯定可能受到影响的公家-

　　③ 为最大限度减少危机对企业名誉的损坏，建立有效传播的渠道-

　　④ 在制订危机应急规划时，可倾听外部专家的看法-

　　⑤ 把有关规划落实成文字-

　　⑥ 对有关规划入行不断演习-

　　⑦ 为确保处置危机有一群专业人员，平时应对人员入行特别训练等

　　第五部 做好危机传播规划与执行

　　危机中传播失误所造成的真空，会很快被倒置黑白、胡说八道的谣言所盘踞，“无可奉告”的回答尤其会产生此类问题过时的消息会引起人们猜忌，并导致不正确的报道，使公家疑惑企业对某些信息采取了掩饰手腕因此，有效的传播管理是有效危机管理的基本

　　危机传播规划包含-

　　① 时刻筹备在危机产生时，将公家好处置于首位-

　　② 控制对外报道的自动权，以组织单位第一消息宣布源-

　　③ 肯定信息传播所须要的媒介-

　　④ 肯定信息传播所需针对的其他重要的外部公家-

　　⑤ 筹备好组织的背景资料，并不断依据最新情形予以充实-

　　⑥ 建立消息办公室，作为消息宣布会和媒介索取最新资料的场合-

　　⑦ 在危机期间为消息记者筹备好通信所需装备-

　　⑧ 确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门-

　　⑨ 确保组织有足够的训练有素的人员来敷衍媒介及其他外部公家打来的电话-

　　⑩ 筹备一份应急消息稿，留出空白，以便危机产生时可直接充实并发出等

　　策略是王道，但执行更是王道中的“王道”!所以，绿色思惟认为，危机公关的胜利的要害不仅是要有好的策略，更应当有绝对到位的执行

　　① 确保与媒体和消耗者的沟通到位，将对外信息第一时光告诉相干人员-

　　② 确保做好危机善后处置工作，自动承担丧失，如妥当处置受到损害的人员-

　　例如，2005年5月，刚刚处于襁褓中但处于空前发铺的游戏学院因为虚伪广告，用词过于夸大，像“游戏人才面临60万的缺口”、“挑衅10万年薪”等等，游戏学院在师资、广告、教授教养、就业等多个方面遭到大批媒体的质疑，最终导致众多学生卷入退学风波，导致游戏学院陷入入退两难的窘境为此，一场游戏学院危机公关与品牌重建战斗就这样打响了-

　　第一步，2005年8月5日，在北京XXX度假村落召开媒体记者会晤沟通会，邀请了中国经营报、北京晚报、北京青年报等在内的50余家威望媒体，通过媒体公开报歉，并向媒体颁布事实真相，承认在广告宣扬和教授教养发铺中的不足，将危机的影响转化到整个游戏工业，尤其是在日韩游戏方面当时，中国经营报就宣布了一篇《国产游戏面临日韩文化“围剿”》长达3000多字的“檄文”，让社会各界对中国游戏工业及其培训行业现状有一个正确而完整的了解

　　第二步，在2005年9月1日，在中国游戏行业协会的支撑下，在北京召开“首届中国游戏培训工业研究会”，邀请游戏企业(隆重、金山等)、游戏培训机构、各大媒体记者共聚一堂，齐商游戏工业发铺大计，并宣布游戏培训行业《自律公约》，与其他游戏培训机构联袂共同筑起中国游戏工业的智力长城

　　第三步，2005年8～9月，经由两个多月的尽力，游戏学院与中国游戏行业协会达成一致，共同铺开“中公民族游戏人才培育万人工程”，即在三年内为中国培育10000名游戏人才，游戏学院成为“万人工程”的重要培训机构之一，也为游戏学院的正常招生找到了“师出著名”的理由

　　第四步，从2005年9月～12月，游戏学院以实际行动，在全国各地各游戏培训中央，开铺“中公民族游戏知识教育”，宣扬“中公民族游戏人才培育万人工程”精力

　　第五步，在大连等多个城市成立游戏就业实训基地，切实知足游戏人才的就业问题!

　　通过以上几步，再加上彻底的执行，游戏学院得以彻底解脱了因为虚伪广告而引发的危机，重新博得了社会民众的支撑，重新恢复了其在游戏培训范畴的位置