东方财富网：“鸵鸟策略”难解企业危机

　　LG“翻新门”、夏普“台湾屏”、创维在香港爆出的“触电门”以及12月东芝一批次平板电视产品呈现的“竖线门”事件，家电行业危机一波未平一波又起在面对危机之时，几乎所有家电企业都采用统一危机公关方法----“鸵鸟策略”来应对危机，期望媒体和民众以时光淡化一切

　　“鸵鸟策略”真的可以让企业转危为安么?中国电子商会副秘书长、有名家电专家陆刃波以为-危机无处不在，对企业产生的迫害也难以预测，但胜利的危机公关可以辅助企业化险为夷、绝处逢生-过错的危机公关则有可能使问题激化家电行业集体“鸵鸟策略”并不是解决危机的基本之道如何成熟、高效的应对危机事件，找到危机产生的基本原因，从基本上解决问题，才是企业在面对危机事件时应首要斟酌的问题平板制作企业频陷危机的基本原因是质量问题，在应对产品质量或品牌危机时，平板电视企业要在产品的各个环节入行严厉质量监视，并配以完美的售后服务，能力在剧烈的竞争中站稳脚

　　东芝危机公关策略滞后 品牌强盛背后显危机公关软肋

　　家电品牌的知名度曾经是影响消耗者购置产品的主要因素之一东芝、索尼、夏普等知名外资品牌备受青睐然而跟着消耗趋于理性、国产品牌技术成熟等原因，品牌已经不再是消耗者斟酌的首要因素并且网络社会的到来使得媒体、消耗者和企业三者之间的关系产生了质的改变，消耗者在这一改变中取得了话语权，普通消耗者的看法得到申诉并非难事信息获得渠道多样化、报道方法多样化、传播速度敏捷化以及媒介之间的信息互动都增添了企业危机公关的难度，稍有不慎或者处置不及时就有可能给企业带来负面影响

　　九月底创维 “触电门”事件暴露了家电企业在应对危机事件时存在弊端面对抽检成果的曝光,创维方面并没有立刻作出反映,直至事件曝光十几天后,创维团体消息发言人沈健才向外界辩护称,涉嫌安全隐患的液晶电视是外销彩电,在内地不销售，并以为不会影响创维彩电的品牌销售这样滞后和草率应付的危机处置立场使创维在电视行业的形象受到重创

　　12月东芝“竖线门”事件再次引起消耗者和媒体的强烈关注然而，自从24日东芝通过其公关公司表达了和媒体沟通并绝快有官方声明的立场后，事情并无本质入铺东芝对“竖线门”事件没有任何的官方归应网络时期使信息更加透明，东芝的沉默立场和拖延式的公关战术已经给东芝带来了宏大负面影响，东芝平板电视品牌影响力受创，消耗者对东芝的信念逐渐削弱东芝的沉默立场无疑将自己推到了舆论的浪尖上，强盛的品牌背后浮现出危机公关软肋

　　家电行业批次质量问题罕见 东芝应及时应对重拾消耗者信念

　　“竖线门”事件在媒体和消耗者之间引起轩然大波，而主角东芝平板彩电立场却不甚明朗，其沉默立场已经对品牌造成严峻影响作为最早入入中国的国际化家电品牌之一，东芝彩电代表着高科技、高品质，“东芝买技术 索尼买外观”这句话也被消耗者熟知，其品牌知名度和影响力可窥见一斑但在危机时刻，品牌的说服力在削弱，消耗者已开端在新的层面审视企业作为

　　在平板电视行业，批次质量问题行业罕见“竖线门”事件应引起东芝足够器重，东芝更应以积极的立场为消耗者解决问题，并追求问题根源所在东芝应从所使用面板和成品出厂两个环节严把质量关，切勿把ISO2000等质量尺度束之高阁质量检测的情势主义不可取，东芝 “竖线门”事件应当给所有的平板制作企业敲响警钟

　　东芝“鸵鸟式”的危机公关策略并不能使事件被时光淡化，时光和拖延战术并不能解决问题，让消耗者对品牌重拾信念东芝应当采用积极的应对策略，立场明朗化、信息公开化，找出问题基本，并加以解决才会重塑品牌形象，打赢这场公关战

　　企业需树立良好危机管理机制 以准确积极立场应对公关危机

　　公关危机是摆在家电企业管理者面前的一个须要给予高度器重的问题，从创维到今日的东芝事件，公关危机对企业的影响不言而喻

　　鸵鸟战术并不是家电行业的个别案例，而是家电行业的集体现象家电企业之所以采用鸵鸟战术应对公关危机的原因，一是企业对危机缺少全面而理性的认识良多企业在过错的时光、过错的地点铺开过错的沟通，这是企业由小危机走向大祸患的根源-二是企业角色定位的过错危机产生之后，企业由受信赖的品牌变成受质疑的对象，消耗者变成了投诉者，而媒体变成了维权主义者在应对危机时逃避并非解决之策，虽然部门购置批次产品的消耗者反映东芝已为其调换为进级产品，但这种消息并未得到东芝官方归应东芝应以积极地立场为消耗者解决问题，勇于承担义务，从基本上解决问题正如索尼当年及时召归数码相机产品一样，虽说销售受损、财务吃紧，但博得了诚信

　　家电专家陆刃波以为-树立良好的危机管理机制，在面对危机时敏捷转换意识，动员危机应急引擎，以积极准确的立场应对危机才是解决问题之道同时呼吁平板电视行业应借鉴汽车行业日趋成熟的召归系统，增强售后服务建设，以匆匆入平板电视行业健康良性发铺