冯宗智：危机为何难以控制

　　此危机非彼危机

　　在互联网时期，处于危机漩涡的企业目前的难处在于-不知道消耗者多少人会发声,何时发声,声量有多大,连续多久?

　　用某位网友的戏言来说，这个时期，得罪谁，都不要去得罪会用电脑的人也许，一不警惕您就被“网络通缉”、“人肉搜索引擎”一下

　　对于企业而言，无论您的产品、企业行动多么谨严、过细但是，众口难调，或许哪天不经意间因为某位网友的一个怨言帖子就会对您苦心经营多年的品牌带来致命的打击三鹿大头娃娃事件、三鹿三聚氰胺事件、广源橘蛆事件等等，这一切均来自于网络

　　媒体情势的彻底变更(自媒体时期到来)让还停留在Web1.0时期、以为靠掌握官方媒体言论就可以左右舆论导向的企业危机公关体系懦弱得不堪一击

　　互联网的舆论“扩展器”效应已经十分显明，网络使每一个带有怨恨的人都变成专家，使每一个有上网才能的人都变成记者

　　在网络无处不在的当下，当越来越多的品牌危机、危机报道来自深不可测的网络时，对于任何一名企业领导而言同样必需改变危机管理的思维，洞察到一系列正在产生变化或者可能产生变化的新现象

　　对任何一个企业而言，身处这样一个危机无处不在、负面消息随时呈现的网络时期，应对危机的最好方法就是构筑起危机天盾，去应对危机事件的产生与处置

　　网民即“杀手”

　　Web2.0时期是个人话语权的时期,图片、电子杂志、音频、视频创意推广、Wiki式写作、blog自由书写,成绩了网络灿烂和网络造星-SNS圈子、即时通信、社区让地球村落变得名副其实-论坛、博客等肆意评论、情感疏泄，让企业随时成为舆论漩涡,它所带来的信息传播方法、话题领导、潜在的舆论冲击,正深入地改变商业秩序和规矩!

　　网络时期的公关管理的要害在于-个人话语权许多企业之所以开端器重互联网公关管理,原因在于话语权的开端失踪!

　　在过去很长时光,传统媒体掌握话语权,企业可以通过媒体公关和好处联结,部门或完整地掌握舆论导向企业在与消耗者的博弈中处于优势,消协、行业协会甚至政府大多数站在企业一边

　　然而互联网的兴起,悄悄改变了消耗者“投诉无门,申诉无路,势单力薄”的状态,例如一个有埋怨不满的顾客在购置问题商品或者受到不当服务后,遇到打不通的客服“忙”线,不痛不痒的消协投诉,永遥见不着的公司高层,变得非常恼怒!归到家就在网上论坛发帖,博客发文,网络是联动的,另一些曾有雷同阅历网友感同身受,纷纭跟帖,甚至对企业群起而攻之

　　网络事件的特色有三个一-一拥而上,剑拔弩张,一发不可整理!绝管目前传统媒体占80%,网络媒体仅占20%-但80%的危机报料由网络媒体产生传统媒体的文章几乎100%有网络媒体跟风炒作

　　危机管理中有一句有名的谚语-天上飘过无数乌云,但不知道那一朵会下雨因为互联网的普及,我们的企业目前的难处也在于-不知道消耗者多少人会发声,何时发声,声量有多大,连续多久?

　　专家剖析说，最近网络呈现的诸多危机大多有异曲同工之妙-

　　——未能防患于未然-企业不器重自身检讨，危机由内部爆发——这在任何一个媒体时期对于危机公关来说都是最主要的一个环节-

　　——在危机刚刚开端时未能及时节制-可能一则消息最开端只是在一个处所网站的三级以下页面或者某一个不知名论坛的某个板块呈现的，但恰是因为企业没有很好的监测，而使得危机逐步进级，网友关注逐步进级，媒体报道也逐步进级

　　——事发后处置不得当-立场狂妄或是置之不理都会使一个原来不太严峻的危机致企业于死地民众的言论会因为企业的处置不当而从事件本身转移到整个企业上来，也会引来竞争对手参加其中添枝接叶——事态最终扩展到无法挽归的田地

　　——疏忽网论的力气-网络媒体的信息传播速度是最快的，Web2.0时期的网论甚至左右着传统媒体的方向除非一个品牌有自负可以一夜之间让所有一级门户和所有论坛博客都为他说好话，并且封掉所有发表不利于它言论的IP，不然，仍是按部就班地一步步入行舆论领导，以或澄清事实，或表明立场等手腕化解危机吧

　　以管理化解危机

　　林景新先生在《中国式危机管理》一书中介绍,网络时期企业危机有四大特色-

　　——网络信息过滤机制缺失,危机产生几率大大进步

　　——信息传播速度快笼罩广,大大减少了企业应对危机的反映时光,使危机管理工作变得难题,地域性的危机容易演变成全国全球性的危机,例如苏丹红事件的来源在于英国的一家不知名小报,后无意偶尔被google搜索到,继而全球性传播

　　——公家介入、冤仇性格感鼓动加剧危机的水平例如2007年的“毒包子”事件中,中国的食物安全要挟论再度进级,个体危机已经演变为行业危机甚至中国制作危机

　　——信息的反复性传播使得危机连续的时光延长,尤其是负面消息的传播和泛滥,让企业在较长时光内难以“止血”!

　　危机管理专家博伊德·尼尔(Boyd Nell)以为，应对网络危机的核心就在于-监测、跟入、平衡面对每日网络海量的信息宣布，企业可以树立一套网络实时监控体系和即时电子传输和警示体系，通过技术手腕加人员监测的方法，全面有效地对网络信息入行过滤，将监测的范畴从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中BBS、论坛、暖点博客延长，从中发明可能产生危机的要害信息，及时警示企业相干部门或人员给予器重

　　——网上舆论监测和跟踪

　　在危机还没产生的时候就积极地对网上的消息、聊天室、行动主义者的网站和网上在线消息服务入行检测，应当成为以网络为基本的议题和危机管理的主要起点

　　——快速反映网站

　　快速反映网站指的是在特别情形下为了集中节制相干信息流动而开设的小型网站在详细目的的指引下，企业可以借此宣布一些即时的、正确的和综合性的信息

　　在危机入程中，这种网站还可以通过宣布消息简报、应急办法和接洽电话向公家及媒体提供值得信任的信息一旦企业呈现严峻的负面事件，它即可启用