于剑：危机管理中的理性与非理性冲突

　　提要-企业在战略管理中常常长短理性的，这种非理性不是信息不合过错称或者客观因素制约造成的，而是受好处驱动导致的非理性选择在危机产生后，非理性的处置计划导致危机的入一步加剧本文在剖析企业理性、非理性冲突的基本上，提出了企业解决危机的计划-成熟、专业的危机管理步队是保障，诚信经营是基本

　　在切入正题之前，先请望一道数学题-在比萨饼店，有两种套餐，一种是6吋 9吋，一种是12吋，两种套餐的口味、价钱、厚度都一样，请问选择哪种最实惠?我曾问过许多人，每个人都选择了6 9这种，因为他们认为6 9的组合比12吋的面积大其实只要简略盘算一下就会发明，12吋比萨饼的面积要大于6 9吋组合为什么会呈现过错的选择呢?在危机研讨中，我把这种现象称之为“比萨饼效应”，即“依赖直觉做出的过错选择”

　　什么是直觉?直觉是指不以人类意志节制的特别思维方法，它是基于人类的职业、经历、知识和本能存在的一种思维情势从危机管理研讨的角度来望，直觉常常导致非理性的选择，甚至会引起严峻的效果

　　关于非理性选择的研讨，传统危机管理理论认为-公司的战略(公关、营销等)制订入程应当是决议计划者借助各种手腕对影响战略实行的市场、社会等庞杂信息入行客观分类、整合、处置，而不是凭直觉想当然制订但是在现实中，企业经营运动常常会受到许多不肯定因素的干扰，或者受决议计划者个人素养的局限，导致战略制订中呈现必定水平的非理性现代管理学之父彼得·德鲁克认为-管理运动既有逻辑和推理，同时存在预感和直觉，它是理性和非理性的双重运动因此传统的管理学研讨常常把战略制订中的理性和非理性冲突归结为人的直觉、感情等，把非理性产生的根源归结为信息不合过错称、客观因素制约等

　　毋庸置疑，上述因素确切会导致企业非理性的选择但是，依据本人多年的危机研讨发明，企业危机大多数情形下并不是信息不合过错称或客观因素制约导致的换句话说，企业危机是“比萨饼效应”的成果企业常常被表象的、浮浅的好处蒙蔽，而疏忽了好处背后暗藏的风险因为众多企业决议计划者面临一系列博弈-

　　l 时光和效力

　　l 伦理道德

　　l 安全和好处

　　l 企业和个体

　　众多的危机管理案例也揭示了这一点-决议计划者的非理性选择更多时候是因为侥幸或者是受巨额好处的驱动才做出了过错的选择，入而导致危机好比挑衅者号航天飞机爆炸、三聚氰胺事件等在危机产生的时候，凡是突破上述悖论，做出理性选择的公司，常常化危机为机会，相反只会走向倒闭所以，企业如果不能正视自身的非理性选择，危机将永遥存在

　　在企业的经营运动中，营销部门和危机管理部门良多时候存在冲突从营销的角度来讲，企业请求好处最大化-从危机管理部门角度请求安全最大化当然，这两种目标都可以望作是企业的理性目标但是，真正在执行的时候，企业却去去选择非理性目标，既以牺牲安全和道德来换取好处最大化表示在详细的营销策略中，就是疏忽国度法律、法规和消耗者的安全，片面夸张产品功效、添加有害物资等这样做虽然在短时代内获得宏大好处，但是一旦东窗事发，付出的代价去去是惨痛的好比三鹿的倒闭，谁能想到三聚氰胺会搞垮一家这样大的乳制品企业?目前炒的沸沸扬扬的OMP事件，也让消耗者产生了严峻的信赖危机所以，企业的过度宣扬或者虚伪宣扬，如果偏离了企业的理性目标，对企业的迫害相称大

　　危机产生后决议计划者应当如何应对?我研讨过良多企业这方面的案例，发明一个广泛规律就是凭直觉去处置危机，而不是凭专业好比，面对媒体或消耗者的怀疑，企业首先想到的是粉饰，而不是向公家说出真相，他们想当然地认为公家会相信他们继而放过他们但是他们忘了，现在是一个信赖缺失的时代，消耗者已经不再相信他们甚至所谓专家的辩词，就像一年前的周老虎事件一样，一系列专家的论证“虎照是真的”也没有抢救“老虎是假的”这个铁的事实尤其是网络这样发达，消耗者很容易找到您的破绽并穷追不舍所以我在危机管理培训的时候一再强调-讲真话是处置危机的最佳方法!

　　良多人会问，我如果说了真话，岂不是告知公家我以前做错了吗?不错，良多企业的公关人员都面临这种悖论-说谎仍是陈说事实?在理性和非理性的冲突中，他们去去选择了粉饰，在望似准确的情形下选择了非理性的解决方法其实企业的战略决议计划过错导致危机产生时，这还不是最糟糕的时候，因为企业还有机会补救依据墨菲定律-如果您担忧某种坏情形产生，那么它就更有可能产生在危机初期处置不当，千万不要怀有侥幸心理，危机绝对不会天然消散，它只会更糟!所以，最适当的措施就是陈说事实，以获得公家的体谅

　　避免企业非理性选择的要害在于成熟、专业的危机管理团队企业如果凭借侥幸心理，认为借助外部力气，好比媒体或者所谓专家的言论来打消负面影响，目前已经越来越难，度过危机的要害仍是依附企业自身的力气一个成熟、专业的团队，可以随时发明并打消企业暗含的危机，或者在危机来临的时候提供准确的计划另外，企业自身的团队对企业的现状最了解，而且是和企业的命运休戚相干，所以在制订策略的时候也最有效

　　总之，企业危机管理中的理性和非理性冲突，已经超出了过去我们所认知的客观因素或信息不合过错称层面，更多是显现于好处层面的博弈虽然管理专家们一再告知我们-战略制订中的非理性选择是难以避免的这种观点常常会误导我们，认为企业危机是正常的、无可避免的但是我更相信是企业对好处无穷度的非理性的寻求才最终导致一系列危机!因此，企业只有坚守道德底线，诚信经营，能力从基本上战胜管理中的理性和非理性冲突，走出危机困境!