曾祥国：从“抵制家乐福”看企业危机公关

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　　这几天，呼吁“五一期间不要光顾家乐福”、“抵制法国货”的信息通过手机、MSN、QQ、BBS等渠道敏捷蔓延，而响应者也甚众号令“抵制”者的理由，重要是因为法国部门人士支撑“藏独”分裂分子，宣称抵制北京奥运，奥运圣火在巴黎传递时遭到“藏独”分子严峻骚扰

　　针对风波，16日，家乐福中国区发表声明，否定“家乐福支撑‘藏独’”的说法，称这些风闻“完整是无中生有和没有任何根据的，家乐福将保存对恶意制作和传播上述谎言的组织和个人采用法律行为的权力”并表现“家乐福团体始终积极支撑北京2008年奥运会”声明的措辞中并没有提及其大股东路易威登-莫特轩尼诗团体

　　声明发出后，风波迄今尚未见有平息的迹象，公家对于抵制家乐福的情感依旧高涨透过这一事件，我们可以发明家乐福在处置危机公关的不成熟

　　1、缺少危机意识，处置危机不及时

　　抵制家乐福的帖子在网上传播了好几天，家乐福对此却茫然不知最具有讥讽意味的是家乐福华东区公共事务总监于剑在接收记者采访时说他也是从上周日收到第一条“抵制家乐福”的短信才知道的其对危机认识不足以至于此!而在知道危机之后，又没有在第一时光采用应对办法，一般来说，企业在产生危机后，应当在24小时内及时做出反映，而家乐福一直到4月16日才对外发表声明，但已为时过晚，危机已经扩展

　　2、对于危机，没有找出重要原因

　　公家之所以抵制家乐福重要原因是因为路易威登-莫特轩尼诗团体涉嫌支撑达赖团体，这是一种典范的民族主义情感宣泄家乐福盼望把自己和路易威登-莫特轩尼诗团体隔分开来，策略是可取的，但是公家的眼睛是雪亮的，深知基本原因在于路易威登-莫特轩尼诗团体，家乐福只是替罪羔羊，路易威登-莫特轩尼诗团体不出头具名阐明，要取得公家的体谅是不可能的此时家乐福的这种做法就不免难免显得幼稚

　　3、声明的立场不恳切

　　在其发表的声明中没有提及其大股东路易威登-莫特轩尼诗团体， 作为家乐福的大股东，自己不出头具名澄清事实，而让下属企业辩护，其立场之狂妄由此可见一斑德国总理都可以在被害犹太人墓前下跪，何况您一区区公司呢?而且面对的是世界上最庞大的民族这样缺少诚意，即使家乐福舌灿莲花，其效果都是苍白的

　　4、没有处置好与媒体的关系

　　对于媒体的报道，家乐福声明中说“家乐福将保存对恶意制作和传播上述谎言的组织和个人采用法律行为的权力”从语气来望，好像有种要挟的意味此时的家乐福正处于“八面受敌”的境地，媒体是其向外界转达讯息，恢复企业形象的最重要道路，如果再和媒体关系搞僵，无异于火上浇油

　　如果家乐福再不采用更有效的补救办法，那么5.1抵制家乐福运动也许真的会变成事实