杨为民：从地震看中国政府危机公关

　　中国30年以来最严峻的地震正在演化成为一场范围宏大的灾害仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中在受灾地域，70%的公路与桥梁现已无法通行四川山区的数十万群众亟需紧迫救济

　　我国政府正在行为

　　此次汶川地震，让我们望到了政府在灾害(重大危机)面前的应对才能大大进步

　　作为专业传播者我们常常讲，当危机产生时，应遵循三大原则，即速度第一，客户第一，信息透明在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则

　　在此次应对这样重大的天然灾害入程中，个人以为，我们的政府的危机处置才能正在逐步走向成熟

　　当危机产生时，首先就要在第一时光作出反映行为要敏捷，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽归的丧失企业这样，政府更是这样

　　我国政府的反映速度表示在以下几个方面-

　　应急速度快在地震产生后，胡锦涛作出唆使，请求绝快挽救伤员，保证灾区人民性命安全-温家宝立刻赶赴灾区指挥救灾工作-解放军总顾问部的应急预案立刻启动

　　信息披露速度快5月12日14时46分，新华网就宣布消息-四川汶川产生7.8级强烈地震，北京通州产生3.9级地震紧随其后，海内各重要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情形有了及时和全面的了解

　　扑灭谎言速度快汶川地震产生后，传言百出，其中有称北京当晚将产生余震，一时光闹得人心惶惶但是，仅在汶川地震后2小时，国度地震局就颁布，北京当晚产生余震传言不实，北京地域近期都不会产生损坏性地震

　　这是一种前所未有的速度从地震产生到信息宣布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动

　　在这次抗震救灾中，让我们再望望一家企业的速度

　　12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立刻与成都方面取得接洽家乐福中国区高层在初步了解情形后，当即唆使位于成都的五家门店向灾区紧迫捐赠帐篷、棉被等救灾物品同时，家乐福中国区将相干灾情通报法国总部家乐福国际基金会随即决议，向中国受灾地域首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地域的人民这是在汶川地震当天，大家望到的第一笔企业捐赠归想前一阶段的“抵制风波”，以及由此而带来的种种争议，大家望到，面对不可抗拒的天然灾害，一方有难，八方相助，有一些误会在消融，所有的力气在凝集

　　相反，让我们再望一个在没有遵循“速度第一”这个原则的一个失败案例-

　　1999年6月9日，比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后产生中毒，呕吐、头昏目眩及头痛，法国也有80人呈现同样症状已经拥有113年历史的可口可乐公司遭受了历史上罕见的重大危机

　　一般企业处置此类危机正确的做法大体有三步-一是收归有问题的产品-二是向消耗者及时讲明事态发铺情形-三是绝快地入行报歉以此对比，可以望出可口可乐公司都做了，但却迟了一个礼拜，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决议之后就连比利时的卫生部长范登波什也埋怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反映这样之慢，其实令人难以懂得此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了宏大的丧失

　　其次，当危机呈现时，我们要遵循客户第一的法则无论产生什么事情，首先是要解决问题，解决问题的立场必定要真挚，要急用户之所急从解决问题动身，而不能让用户感觉是在踢皮球，相互推卸义务

　　此次地震产生后，总理在提出四项请求中第一项就是-多争夺一分一秒的时光就可能多挽救出一个被困者他把群众的性命放在第一位，体现出引导人将人民好处高于一切的精力这种精力也影响了全国人民，我们望到，无论政府仍是大众，正以前所未有的豪情以及不惜一切代价的精力投入到这场战斗中

　　众所周知，万利之上，人命至大，无价的性命高于一切人民群众的性命权能否得到维护，是权衡一切的基础在国度遭此劫难，生民之痛犹怜在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老庶民唯念一个强盛的国度，能令生民不死，令灾害止步我们寄望一个组织良好、运转有序的政府系统，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤接踵，血泪相延现代的文明规矩告知我们，对性命权的器重程度既可以表明一个人的文明素质，更阐明一个国度走向现代文明的深度和广度

　　温总理用实际行为体现了他对人民好处的器重

　　在报道中我们望到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的大众喊话，激励他们保持等候救济，以及温家宝安抚一群围着他呜咽的大众的画面还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难大众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线盼望，我们就要绝全体力气救人，废墟下哪害怕还有一个人，我们都要挽救到底”也有未经证明的网上消息说，总理在都江堰探视倒塌学校现场时不慎摔倒，手臂受伤这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳固灾区大众情感、发动各级政府和大众投入救灾，更体现了总理的确把人民好处放在自己心上

　　中国救灾的方法与缅甸军政府令人震惊的行径形成光鲜对比缅甸政府对外国援救人员满疑惑虑，却又没有才能去辅助伊洛瓦底江三角洲150万面临饥饿与疫病的人民缅甸政府应该遭到谴责就连结合国秘书长潘基文和美国总统布什前天同声谴责缅甸军政府处置风灾反映缓慢潘基文对军政府在风灾产生一个多礼拜后仍谢绝让外国支援工作者入境觉得不满

　　最后，当危机产生后，对危机处置的报道必定要做到信息的公开、透明、真实、可托、互动通过多种渠道，及时正确地将信息传播出去，并让大众能自动介入到报道中，将增添信息的真实性，也有利于民心的安宁

　　政府在这次大地震后积极宣布灾情和救灾信息的做法取得成效，相对透明和及时的灾情信息宣布使这场波及大半个中国的地震没有造成显明的社会恐慌，各地秩序基础正常

　　政府各家媒体在灾情产生后几乎不停顿地宣布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识中央电视台也以全天直播的情势报道灾情、转达高层指挥救灾的举动各地政府都被发动起来向灾区调运物资或派遣救济分队，各地大学生和大众也纷纭捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰劳和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会气氛

　　某威望媒体近日发表文章说，比拟汶川大地震与30多年前的几回天灾，截然不同的是政府信息宣布时效与宣布方法中国究竟阅历了30年的改造开放这次大地震绝管让人伤恸，但也在苦涩中让人感触感染到一丝抚慰-作为30年改造开放的果实之一，在大灾大难面前实现的信息及时公开透明，让中国在克服灾害时更加自负，更加不迟不疾，也更加举国同心

　　信息公开不仅是救灾的须要，也是政府对人民知情权的尊敬，这份尊敬才是真正的以人为本

　　新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国度地震局在第一时光把四川汶川产生地震通报社会各界，体现了政府、媒体信息透明、保障公家知情权的理念知情权是指社会公家获得自身所处环境及其变化的信息，保障社会生涯所需的各种信息的权力特殊是政府立场和办法的信息公开，不但能缓解公家心理压力和恐慌，还能检修政府的社会管理程度

　　尊敬公家知情权，及时向大众通报产生的重大事件，让老庶民知道更多的真相，把更多的东西透露给老庶民，不但不会引起凌乱，反而会得到老庶民的懂得任何灾害都是人们不盼望望到的，闭目塞听并不能将灾害扼杀尊敬公家知情权，把真相大白于天下，既是消息媒体的职责，也是政府的任务和义务

　　归顾几年前，当SARS疫情产生时，因为政府没有斟酌到新媒体的传播力气而对某些信息遮讳饰掩，导致出最后的被动局势从此次四川汶川地震产生后政府和媒体在第一时光宣布有关消息来望，这无疑是信息透明公开的典型

　　期望政府能始终如一的保持这三个原则，并将抗震救灾工作继承下去

　　祈望灾区的灾情很快会受到节制，灾民很快能得到辅助

　　愿逝者安眠，愿生者得救!

　　愿我们国度平安度过难关!

　　关于杨为民-

　　n 美国IPG团体万博宣伟公关公司(北京)副总裁海内知名公关传播和营销专家

　　n 中国国际公关协会理事，中国国际公关协会公司委员会委员中国十大公关公司广通伟业创始人

　　n 曾开办多本刊物，是中国移动内刊《全球通》和《动感地带》的创始人之一，同时，也是中国威望的公关刊物《国际公关》的创始理事

　　n 作为中国移动通讯长期的签约讲师，多次为中国移动处所公司入行整合营销和公共关系培训

　　n 曾任亿龙网和中国万网的市场总监

　　n 在入入公关和营销行业之前，有超过五年的大学教师工作经验