云清：从短信门事件看分众无线的危机公关

　　3.15晚会已过去整整十二天!在这十二天，分众传媒员工可能恨透了央视，恨透了央视3.15，就是因为3.15晚会曝光的短信门事件，使得这家拥有美国纳斯达克上市企业的公司在国人面前被剥得透体玲珑-不仅还原了分众无线引认为豪的新兴盈利模式的光鲜外衣，使这个业界新宠陷入信赖危机与道德危机，同时也使分众无机并不高超的危机公关曝露在业界面前

　　先望望分众无线截止23号为止在整个事情上公关表示-

　　3月15日，央视曝光分众无线短信门事件-

　　16日，分众无线资深副总否定拥有2亿手机用户材料的说法-分众传媒董事局主席江南春称分众无线及旗下公司没有购置特定的数据-

　　18日，分众无线资深副总承认拥有手机用户数据库，但否定数据库是通过买卖方法所得同时称所拥有的用户材料，只向一些单位内部会员发送通知类的短信，没有发送商业广告性质的短信-

　　18日，郑州分众无线副总承认与分众无线的关系，但否定拥有数据库-郑州美和否定与分众无线的关系，但承认与分众无线有业务合作关系-深圳巨澜总经理助理否定与分众无线的关系，并称承揽商业短信是业务员私家行动，与公司无关-深圳分信李姓经理否定与分众无线的关系-深圳精准分众同样否定与分众线的关系-

　　19日，中国移动发布关闭分众无线短信通道-同日，央视消息联播再次追踪报道分众无线短信事件-

　　21日，央视<-晚间消息>-，江南春主席承认旗下公司未经用户容许滥发短信，并公开致歉

　　纵观整个事态的发铺进程，分众无线从一开端就错过危机公关的最好时机，并且一错再错、步步走错，最终陷入无法自拔的危机深渊!在此次短信门事件中，分众无线的管理层可能忘却了危机公关两个最基础的原则

　　一是坦诚公开、量力而行危机事件既然已经产生，作为当事人应当开诚布公地面对现实，给公家了解事实真相的机遇，宜疏不宜堵!要害时刻最忌藏着、掖着，甚至诈骗民众!但16日分众无线资深副总否定拥有手机用户数据库，分众董事局主席也否定购置手机用户信息2天之后，该副总又承认拥有手机用户数据库，但否定是通过买卖获得，同时否定未经用户容许发送商业广告短信直至21日，江南春承认旗下公司未经容许滥发短信，并公开致歉

　　分众无线这种敢冒天下之大不韪的公关做法的确不算高超!作为公司资深副总，分众无线的高层引导，她应当很明白分众无线是否拥手机用户数据库、数据库是否通过买卖获得、发送的是否为垃圾短信!她更应当明白分众这样重复的行动早已引起公家的不满、舆论的哗然，以至于再惹公愤，遭致央视等诸多媒体的数次讨伐和谴责或许她可能已经忘却，应对危机最基础的原则应当是坦诚公开、量力而行

　　第二，分众无线违反了敢于承担义务的原则在短信门事件产生后的几天里，分众传媒要么闪耀其辞，推卸义务，要么闭门外出，谢绝面对媒体!从否定拥有手机用户材料到否定滥发垃圾短信，从旗下公司否定与分众的关系到传媒董事局主席公开致歉，期间无不反应了分众无线肩膀的懦弱，以至于不敢承担一点压力

　　分众的短信门事件，使我想起了世纪之初产生的另一个危机事件------康泰克PPA事件

　　2000年11月16日国度药监局一纸《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，将中美史克的康泰克推到了风口浪尖在面对库存处置、公家释疑的“内外交困时刻，史克应用了高超的危机公关技能，紧紧把住危机处置的核心原则，最终顺利渡过危机，为292天之后新康泰克的复出发明了前提

　　18日，史克出台的《给病院的信》、《给消耗者的信》与公家会晤

　　19日，发布声明，发布无前提接收消耗者及经销商的退货，并向经销商许诺，库存产品尚未付款的无需付款，已经付款的按100%的比例退款

　　20日，召开消息媒介恳谈会，力邀消息媒体加入会上史克“保持宽大消耗者健康至上的原则与决心”获得了绝大多数媒体的同情与懂得

　　21日，15条消耗者暖线全面开通，专门解答消耗者的咨询至此，康泰克在PPA事件中暗影逐渐平息史克的良好、负责的形象深刻人心

　　史克公司的这次危机公关事件处置非常胜利首先，史克没有逃避事实，而是勇于面对，积极配合国度职能部门查清事实真相其次，史克没有找出种种理由忽悠公家，相反，适时召开消息媒体恳谈会，让媒体充足了解事态的发铺，也让民众充足了解事件的真相最后，史克敢于承担义务事实产生3天之后，史克就发布无前提接收消耗者及经销商的退货，并向经销商许诺，库存产品没有付款的无需付款，已经付款全额退还

　　在法制环境日瑧完美，消耗者维权意识日益强烈的今天，逃避、掩饰毫不是解决问题应对危机的措施，开诚布公、勇于担责、坦然面对，这才是应对企业危机的选择这也是企业危机公关的基础原则