张智新：美泰危机公关术可资借鉴

 - - - 9月21日，作为中国输美玩具质量风波中要害角色之一的美国美泰公司，派出其全球业务行政副总裁迪汤姆一行访华，为近期几回玩具召归事件向中方致歉

 - - - 迪汤姆承认，美泰所召归的玩具绝大部门是因为美方设计缺点所致，而不是中国制作商的问题他还说，对由此引起的中国制作业形象受损，美泰充足懂得并表示报歉

 - - - 这次中国玩具遭受所谓的“质量门”，对于长期以“出产外包”情势经营做大的美泰来说，是一场不小的危机-对于经济好处和产品名誉双双遭受重创的中国出产企业来说，更是一场危机但我们发明，这场针对“中国制作”的扭曲宣扬存在诸多非理性因素

 - - - 在一些媒体报道中，“品牌”和“产地”的概念被掉包了，美泰自身的义务在这场舆论炒作中被掩饰了“中国制作”被推到了台前，美泰则藏到了幕后

 - - - 绝管一些西方媒体的成见是不值得多费口舌的，但美泰在这一事件中的危机公关术，却有值得我们反思和借鉴的处所在危机面前，同样是企业，美泰同中国出产商应对危机的差别是很大的

 - - - 发明产品质量问题或隐患以后，美泰的反映是-先召归，再报歉，随之乖乖地到国会接收调查讯问更为要害的是，美泰的这一系列危机公关中，有一个今天望来攸关全局的动作当时并未引起人们注意，那就是隐约行动-对于87%的召归产品，义务在设计而非出产的主要事实，隐约处置-对于自己和中国厂商到底该对危机各自分担多少义务，隐约处置-对于媒体对“中国制作”铺天盖地的负面报道和声讨，更是隐约处置

 - - - 而等到中国方面一再站出来澄清要害事实之际，美泰出来对其报歉，而此时已经距危机产生好几个月了此时，美泰已俨然获得了美国消耗者的体谅甚至同情，而此时的中国，则是最须要一个说法的时候

 - - - 绝管谁都能望出美泰“老实”外表下的“滑头”，但其面对危机表示出来的从容、干练，其敷衍自如的背后，无疑是企业在稳步突起进程中养就的忧患意识，是稳步发铺时早已备就、充足预测各种可能风险的成熟应对预案，更是危机产生后企业内部各部门的有效配合、冷静应对

 - - - 那些饱受鞭挞而迄今仍不知名的美泰供给商，在埋怨、烦恼和悔恨之余，除了向美泰学习增强研发、培养品牌、形成并维护知识产权等“专业基本课”之外，也该好好向其学习危机公关艺术这门“专业选修课”

 - - - 作为承担外包贴牌出产的中国企业，应当与经销商等一样坚固建立危机意识，对于可能因质量、安全等问题而引发的产品危机，不仅要有足够的心理预防，还应多方剖析其他企业的相似危机案例，总结并汲取教训像波音公司这样的商业大鳄，都时刻注意用忧患意识鼓励员工，对于那些增加模式还比拟粗放的中国制作业，更没有理由在给别人“代工”的时候安枕无忧(作者为首都经济商业大学公共管理系副教授)