宋国友:中国制造的公关救赎

 - - - 美国对华产品质量处置呈现了自上而下、由政府到民间的新潮流，这种新潮流给中国带来的挑衅非常显明

 - - - 国际前驱导报文章刚刚过去的9月份，全球最大的玩具销售商之一的美泰公司终于承认，召归中国产玩具的重要原因不是“中国制作”的产品质量，而是其设计本身的缺点问题美泰公司的此番表态，对于亟需为产品质量正名的中国而言，无疑是一个好新闻

 - - - 但这并不意味着美国有关媒体和人士将会结束对“中国制作”质量的置疑甚至攻击，相反，在显微镜式的放大审视下，美国媒体还会不断撰写出新的关于中国产品安全存在严峻隐患的报道正因这样，中国须要深刻思考外国媒体的报道方法和已有产品质量危机的处置方法，以便更好地保护“中国制作”的名誉

 - - - 西方报道“以情动听”
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 - - - 大致上，《纽约时报》和《华尔街日报》等美国媒体报道中国产品质量问题有两大特色-其一，抓住个案，不计总体从现有国外负面报道望，每一次有关中国产品质量问题的报道，所涉及的其实都是一些非常详细的产品外国媒体对这些产品的报道，非常过细翔实，语言也非常活跃活泼从传播效果望，此种描写作风很容易被读者所接收，并受其沾染

 - - - 但实际上，和数以万计的输美产品比拟，这些被认定为呈现质量问题的产品从比例而言，几乎可以忽略不计中国有关政府部门在对不实报道入行批驳时，所举的中国出口产品的高及格率也阐明了此点但外国媒体的习用报道方法就是抓住这几种产品，集中报道，而置其它没有问题的99％以上的产品于不顾可以想像，在不断的渲染下，这些很小的事件非常容易扩张成一幅有关全体“中国制作”的图景，让不明就里的人感到好像所有“中国制作”都存在问题

 - - - 其二，紧扣消耗者的人身安全这条脉络现有的报道并不是缭绕着单纯意义上的中国产品质量问题，而是刻意选择了那些和消耗者的人身安全高度相干的质量问题，好比含铅的玩具、有毒的食物或者致命的牙膏等

 - - - 这些报道给普通大众带来的最大印象就是中国产品正在侵害他们的健康，要挟他们的性命安全这显然比一般意义上的质量问题曝光要严峻得多，对中国的形象也最具损坏性在长篇累牍的报道之下，一顶“冷视”消耗者人身安全的帽子直接就给中国戴上了

 - - - 中国公关需有的放矢

 - - - 在诸多压力下，中国危机公关已然做得不错，美泰认错更是一个转机，让中国曾经的辩护和述说拥有最有力证据此时的“中国制作”还可在以下两方面入一步开铺有针对性的公关运动

 - - - 首先，在继承强调中国出口产品总体高及格率的同时，有意识对美国媒体已提及的一些问题产品加以澄清如前所述，美国媒体的报道特色是举出详细产品入行攻击，而以去中国政府的应对则是强调中国总体出口的高及格率，而没有对美方所指责的详细产品入行一一归应

 - - - 仅仅从理性的统计角度来阐明中国产品质量是有保证的，这种公关方法遥没有美方的个案式报道来得感性对于普通美公大众而言，简略、活泼的个案式报道最为有效更重要的是，美方所涉及的中国产品是直接和消耗者人身安全相干的如果绕开这些要害性的产品范畴，而谈论其他99%的产品的安全性，总有避重就轻之嫌，对于切实保障外国消耗者对中国产品的信念，恐害怕加分不多

 - - - 美泰的认错表明，即使是对极少数产品的指责，美方也可能是片面的，甚至是过错的中国完整可以借此机遇轰轰烈烈反驳相干媒体报道的不实之处，根天性地重新确立世人对“中国制作”的信念

 - - - 其次，充足器重中国产品质量危机的中间商根源事实上，现有的一些导致“中国制作”名誉受损的事件，其本源不在于中国产品，而在于中间商

 - - - 典范的三个案例第一，巴拿马药品中毒事件这个事件是整个“中国制作”危机的导火索但后来查实，巴拿马中间商人更改二甘醇的实用范畴和保质期，才是导致药品中毒的直接原因第二，中策轮胎事件归头来望，该事件之所以沸沸扬扬，很大水平上和中策轮胎的美国独家经销商FTS有着莫大的关系还有就是此次的美泰玩具召归事件事件伊始，就有加拿大工程师指出这是玩具公司的设计问题但直到近两个月之后，美泰才开端承认此点其间给中国政府和“中国制作”带来的压力，难以言表

 - - - 美公大众接触到的中国产品，是经由各种经销渠道之后的中国产品但对于终端消耗者而言，一旦出了问题，他们只认识商品上的“madeinChina”（中国制作），而不去斟酌从制作到消耗之间的环节这请求中国企业器重直接渠道建设，避免中间环节的增多所发生的中国产品质量失真现象如果短期内难以做到此点，至少要选择那些负义务的、有信用的中间商
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 - - - 变换策略刻不容缓

 - - - 以去美国对华产品质量问题的呈现，大都是媒体报道的产物其处置，也是遵循自下而上，由民间到政府的程式美国政府相干部门更多是被动应对问题，因此遭致美国各界强烈批驳作为对此批驳的归应，以美国消耗者安全委员会为代表的美国政府相干部门开端扮演越来越重要的角色换言之，今后美国对华产品质量处置将会呈现自上而下，由政府到民间的新潮流事实上，自9月份后，大多数有关中国产品质量召归的新闻，都来自该委员会

 - - - 对中国影响望，这种新潮流利弊皆有有利之处在于中国可以相对明白地锁定政府部门为跟踪对象，避免跟在媒体报道后面灭火的窘境同时政府部门更加客观和理性，可以减少捕风捉影的不实报道

 - - - 但这种新潮流给中国带来的挑衅也非常显明美国媒体对于中国产品的报道仅仅限于舆论层面，然而美国政府部门的决议完整是政策行动，所涉及企业必需遵照这意味着一旦政府部门做出决议，留给中国转圜的时光几乎没有

 - - - 更重要的是，为洗刷以去监管不力的形象，美国一些部门目前所采用的是“宁可犯错，不可错过”的行事原则，只要中国产品存在任何潜在隐患和要挟，就要采用召归等严格办法这意味着被卷入安全问题的中国产品将会愈发增多

 - - - 从美国政府的最新动向望，对入口产品增强监管和推入跨部门配合已成为不可逆转潮流中国必需提早在这方面做好应对筹备（作者系复旦大学美国研讨中央博士）