沈激：说声道歉不容易

古今中外，家里家外，麻烦了别人，做错了事情，说声报歉，本是天经地义，轻而易举的事为什么偏偏在危机时，当事组织或个人却去去羞于开口这个再普通不外的礼貌用语，从而化解危机，减少丧失呢?

 - - - 遥到去年曾经闹得沸沸扬扬的某化装品危机事件且不说这起事件的前因效果，单就听到此新闻后给宽大消耗者带来的心理和生理上的“不适”，当事公司是否就该表现“关注”，说声报歉呢?惋惜没有相反我们却在公司的对外声明中望到-“公司产品在全球使用统一的配方，依据全球规范和标准”等等托词，涓滴没有斟酌中国宽大媒体朋友和用户的“心境”和“关注点”成果可想而知，公司为这声迟到的报歉付出了繁重的代价

 - - - 另一个典范的例子，就是最近同样被炒得轰轰烈烈的所谓“误杀门”事件原来在杀毒软件行业里呈现“误杀”情形就是很平凡的事，说声报歉更是无可非议但是就是因为这个晚到的报歉，导致了中国媒体的一再“爆炒”，直到公司被逼无奈，公开表现了歉意，对方还不善甘罢休，最后不得不以“赔偿”而告一段落，真是“赔了夫人又折兵 ”

 - - - 有外国朋友问-中国消耗者和媒体真的很在乎说声报歉吗?我说当然这是立场问题我们可以不要现金赔偿，但我们不可以不要报歉，这代表了我们对中国消耗者的尊敬外国友人一片茫然因为在他们的国家里，公司律师在不到万不得已的时候是绝对不会批准使用“负疚”、“对不起”这类字眼的，因为随之而来的就是“赔偿”有的公司因此而破产倒闭

 - - - 在正统的危机公关理论中，我们常讲速度、立场和幅度强调反映速度要快，立场要真挚，笼罩面要广很显然，中外文化和法律上的认识偏差，导致了在危机处置进程中，某些外国公司的痴钝、迟缓，甚至某种水平上的怠慢和狂妄实际上依现在来望，这些公司的中国管理者纵然采用“驼鸟政策”，也是无可奈何，有苦难言因为在危机处置上，他们去去更多服从的是本国的法律原则和公司的政策，而非国际通行的危机公关的准则

 - - - 俗话说得好，“事在人为”有的公司在危机处置中标准就掌握得较好，去去胜利地化险为夷，为重塑公司的形象奠定了基本

 - - - 1982年，泰诺药粒遭到恶意下毒，导致7人死亡在第一时光发布对死者表现哀悼，对事件的产生表现“关注”， 发布在全国范畴内归收3,100万瓶泰诺，自动配合官方调查-同时，警告消耗者、医疗机构切勿使用任何泰诺产品，立刻停产泰诺、结束广告，全力配合媒体对事件作出真实、客观的报道成果，在对整个事件逾125,000篇的媒体报道中，大部门都是客观、公平的在危机产生后6周内泰诺推出全新防下毒包装，新包装一推出，市场据有率跃升至事前65％的水准

 - - - 2006年春节， 对刚刚开业才几个月的世界第五家迪斯尼乐园——香港迪斯尼乐园来说， 是个难忘的日子因为事先规划不足，门票超售，使得大批大陆游客被拒之门外，引起游客不满和骚动事件产生后，训练有素的香港迪斯尼乐园公关人员立刻报歉，3天后，公司高官更是面对媒体声泪俱下，以一个孩子父亲的身份向受影响的“游客”表现歉意，同时发布给游客退票和换票此事虽然没有像有些大陆媒体（包含一些主流媒体）和所谓专家的意愿向“赔偿”发铺，但可以望出大家对迪斯尼乐园“负义务”的立场仍是认可的，对它的品牌仍是爱惜的

 - - - 所以说，说声报歉其实并不难 难的是一个负义务的企业承担起自己对社会、对用户、对社区的义务归根到底，中国的庶民要的其实就是一种立场

 - - - 沈 - - - - 激
 - - - 现任中国惠普品牌市场部总监，中国国际公共关系协会理事曾就职于万博宣伟国际公关公司，爱德曼公关公司、英特尔（中国）有限公司，服务过杜邦、轩尼诗、柯达等品牌