杨宇良：没有“危机公关”，摩托罗拉惨了！

 - - - 葛优在《手机》里大声吼道-“手机是手雷！”成果，一语成谶

 - - - 6月19日-端午节

 - - - 那天中午，烈日当头甘肃酒泉金塔县营盘铁选厂内，肖正戴着面罩入行高温功课，突然胸前衣兜里的手机一声巨响，他倒在了血泊中，送病院后挽救无效尸检讲演称，肖金鹏因为手机电池在高温下爆炸，被炸断肋骨刺破心脏身亡

 - - - 手机电池爆炸致人死命的，全国尚属首例

 - - - 后来，过了一周，金塔县公安局政委白世雄对媒体说，这是突发性安全事故此后，安监局、政府办公室、工会、公安部门结合调查，最终事件被定性为企业安全事故铁选厂赔偿死者经济丧失10多万元

 - - - 大家最为关怀的“杀人凶手”——手机电池，引发了一场声势浩大的媒体“追剿”

 - - - 摩托罗拉，不幸中招

 - - - 这就是继SKII、海南香蕉出事之后，又一大“危机公关”事件

 - - - 危机公关，（crisis management），就是因为企业的管理不善、同行竞争甚至遭受恶意损坏或者是外界特别事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采用的一系列自救行为，包含打消影响、恢复形象等危机公关属于危机管理体系的危机处置部门

 - - - 在危机公关中，最主要的一点就是“向媒体和公家铺现解决危机的诚意和处置危机的才能”抢在第一时光反映，绝对是化被动为自动的要害然而，我们望到事发后一周媒体才报道，又过了2周，全国人民才知晓，然后才听到摩托罗拉的反映速度，这方面它已经输了

 - - - 绝管，摩托罗拉杨伯宁对媒体表现，他们一接到事发通知之后，就立刻派出了一个由工程师、法律人员、销售人员组成的小组奔赴甘肃酒泉市金塔县了解相干情形并慰劳死者家眷，配合当地相干部门入行调查这些虽然主要，但更为要害的是对占全国20%市场的moto手机用户有个交待多拖一天，就意味着给了媒体兴风作浪的机遇

 - - - 而且那种“诚意”我们并没有望到，杨伯宁向媒体表现，从甘肃相干部门调查的初步证据显示，由手机导致爆炸的可能性很小“我们将严正望待此次事件，同时也尊敬当地部门的最终调查成果”用“手机电池非原装电池”来规避敷衍，只会欲盖弥彰，也许官方的口径或允许以打消小部门人的怀疑但人命关天的大事件，如果没有一个明白的谜底，谁会情愿呢?

 - - - 于是，广州的手机电池抽查成果-40批次手机用电池，及格24批次，及格率60%尺度请求手机电池在过充电、过放电或外部短路时应有维护功效，不应呈现漏液、冒烟、起火、爆炸等现象但在本次监测中，有6个批次的安全维护机能不及格有4批次的电池，在过充电维护实验时，样品爆炸起火，其中三个批次是标称摩托罗拉的样品（标称“MOTOROLA”牌HAC1221型电池，标识容量为780毫安时，实测容量只有433毫安时!484毫安时），这无异于对摩托罗拉公司雪上加霜！刚刚获得“突发事件报道权”的媒体，终于开端拿摩托罗拉“大开杀戒”了！

 - - - 那么，摩托罗拉的“危机公关”毕竟怎样呢?

 - - - 第一，承担义务6月19日事发后，摩托罗拉应当处置两个问题-好处和情感民众关怀什么?我的手机遇不会爆炸?如果您自己测试出某款机器的电池有问题，就要英勇地承担义务和赔偿，危机产生前可以“召归”，产生后就得认错死不认账?岂非想学小日本啊！其二，情感这一点摩托罗拉做到了对于死者家眷的安抚，但是这遥遥不够，对于同类机型的用户是不是也要给他们能调换或退货的权力呢?、

 - - - 第二，真挚沟通只有摩托罗拉用实际行为让公家和媒体感触感染到它的诚意、恳切、老实，才能够重新获得信赖诚意，就是摩托罗拉高层要在第一时光向公家阐明情形，做一个负义务的公司-恳切，一切从消耗者的好处动身，及时通报调查情形及处置计划-老实，每个人都一样，我会谅解一个人的过错，但不会谅解他对自己说谎！

 - - - 第三，速度第一“好事不出门坏事传千里”，摩托罗拉要“等”，就只有“死”!

 - - - 第四，体系运作危机公关是一个体系工程以寒对暖，以静制动，组建团队，武断决议计划，敏捷实行，内外结合，标本兼治，是铁打的“28字口诀”！这一点，摩托罗拉成立的团队，阐明意识到了，但详细效果不好

 - - - 第五，威望认证摩托罗拉应当让独立第三方——如信产部的泰尔实验室等，向民众阐明情形，晋升公信力和影响力这样就会避免广州抽测带来的负面效应

 - - - 其实，作为一个国际化的大企业，无论是可口仍是百事，雀巢仍是强生，都曾遭受“危机”，也曾胜利化解摩托罗拉的先辈良多，要害望他怎么做！